Tố Chất Và Kỹ Năng Cần Có Của Nhân Viên Dịch Vụ Khách Hàng Là Gì?

Ngày đăng: 24/06/2022 | Không có phản hồi

Ngày cập nhật: 22/05/2023

Trong bối cảnh thị trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhân viên dịch vụ khách hàng có một vai trò quan trọng không thể thiếu trong các doanh nghiệp. 

Hãy cùng Glints tìm hiểu về vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng là gì và làm gì, những tố chất và kỹ năng cần có để trở thành chuyên viên dịch vụ khách hàng qua bài viết sau đây nhé.

Nhân viên dịch vụ khách hàng là gì?

Nhân viên dịch vụ khách hàng là người đảm nhận hỗ trợ và liên hệ trực tiếp với khách hàng trong việc tiếp nhận, giải đáp hoặc xử lý những thông tin thắc mắc. Hầu hết là những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.

Bên cạnh đó, nhân viên dịch vụ khách hàng còn có trách nhiệm trao đổi và làm việc với các bộ phận trong công ty như sales, marketing, phân phối sản phẩm, phối hợp cùng nhau giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng. 

Trong một công ty kinh doanh, phòng dịch vụ khách hàng – nơi nhân viên dịch vụ làm việc được đánh giá là một trong những bộ phận then chốt và quan trọng. 

Không chỉ giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất với sản phẩm, mà công việc của bạn còn giúp công ty xây dựng được thương hiệu và ghi dấu ấn trong lòng khách hàng về dịch vụ chất lượng. 

Đọc thêm: Công việc của customer service

Công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng làm gì?

Không nằm ngoài mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhân viên dịch vụ khách hàng phải đảm bảo những vấn đề của khách đều được giải quyết một cách hiệu quả, mang đến sự hài lòng nhất. 

Vì vậy, công việc này sẽ có 2 giai đoạn chính gồm trong và sau khi bán sản phẩm/dịch vụ, cụ thể như sau:

Trong quá trình bán hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng làm gì?

Ở quá trình này, với vai trò là một nhân viên dịch vụ khách hàng bạn cần:

• Xác định được những thắc mắc của khách hàng bằng cách tiếp nhận thông tin qua điện thoại, email, tin nhắn, website hoặc trên các trang mạng xã hội (Facebook, Instagram, v.v). 
• Làm rõ vấn đề, yêu cầu hoặc quan điểm của khách hàng, xác định được nguyên nhân bạn sẽ tiến hành giải quyết. 
• Để tư vấn và giải đáp kịp thời bạn cần phối hợp trực tiếp làm việc với các bộ phận liên quan đến vấn đề nhằm giải quyết nhanh chóng nhất cho khách hàng.
• Nếu vấn đề của khách hàng đã được giải quyết, bạn sẽ là người gián tiếp tạo thêm doanh số bán hàng cho công ty. 

Sau quá trình bán hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng làm gì?

Trong giai đoạn khách hàng đang sử dụng sản phẩm, chuyên viên dịch vụ khách hàng cần tiếp tục công việc:

• Thu thập phản hồi từ khách hàng, sau đó báo cáo đến những bộ phận liên quan nắm bắt được thông tin khách hàng đã mua sản phẩm như thế nào. 
• Tiếp nhận và giải quyết những vấn đề phát sinh, hoặc khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng. 
• Giải đáp hoặc xử lý những vấn đề liên quan đến hoàn tiền/hoàn hàng sau khi bán cho khách hàng.

Một số công việc khác

Bên cạnh giải quyết các việc chính liên quan đến khiếu nại hoặc thắc mắc cho khách hàng, nhân viên dịch vụ còn có thể:

• Giới thiệu các chương trình khuyến mãi, dịch vụ ưu đãi của công ty đến với khách hàng.
• Theo dõi và liên tục cập nhật các chính sách liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. 
• Quản lý những cuộc gọi đã tiếp nhận và xử lý. 
• Thu thập phân tích thông tin khách hàng, đồng thời lưu giữ hồ sơ khách để dễ dàng xử lý khi có vấn đề (customer experience management).

Đọc thêm: Bảng Mô Tả Công Việc Chăm Sóc Khách Hàng Mới Và Chi Tiết

Lương của nhân viên dịch vụ khách hàng có cao không?

Tuỳ thuộc vào quy mô của doanh nghiệp/công ty và tính chất ngành nghề, mức lương của vị trí này có thể dao động phổ biến từ 7 – 10 triệu đồng/ tháng. 

Đối với một số ngành đặc biệt như Luật, Logistics, phần mềm, v.v., mang tính đặc thù và đòi hỏi có kiến thức chuyên sâu hơn so với các ngành dịch vụ phổ thông khác, thì mức lương của bạn có thể cao hơn từ khoảng 15 – 20 triệu đồng/ tháng. 

Nhìn chung, mức lương của vị trí nhân viên dịch vụ khá tốt, nếu bạn có thâm niên trong lĩnh vực này thì mức lương có thể đạt đến một con số lý tưởng.  

Những tố chất cần có khi làm nhân viên dịch vụ khách hàng

Sẽ có nhiều bạn thắc mắc để trở thành nhân viên dịch vụ, chúng ta cần phải chuẩn bị gì? Để trả lời cho câu hỏi này, mời bạn cùng Glints tham khảo các thông tin sau nhé.

Đầu tiên, bạn cần có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên. Đặc biệt bạn sẽ nhận được ưu tiên hơn khi có kinh nghiệm ít nhất 01 năm trong các lĩnh vực như bán hàng, tư vấn viên, chuyên viên chăm sóc khách hàng. 

Bạn cần có kiến thức và hiểu rõ về sản phẩm, các chính sách, hoạt động của doanh nghiệp. Chuẩn bị cho mình một nền tảng kiến thức vững chắc là lợi thế cho bạn khi gặp phải vấn đề với khách hàng.

Thứ hai, bạn nên trang bị cho mình những kỹ năng mềm để hỗ trợ công việc hiệu quả, như:

• Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe: Đối với kỹ năng nói và giao tiếp qua điện thoại, bạn cần rèn luyện cách nói rõ ràng với giọng điệu lạc quan tích cực. Đừng quên cải thiện kỹ năng viết một cách rành mạch, đúng ngữ pháp và chính tả. 
• Khả năng chịu áp lực, kiên nhẫn tốt: Với vai trò là người lắng nghe và giải quyết những tình huống bất ngờ xảy ra, đôi khi bạn sẽ gặp được những vị khách khó tính mất bình tĩnh. Do đó, kiên nhẫn lắng nghe là kỹ năng quan trọng. 
• Kỹ năng kiểm soát: Thể hiện qua cách bạn giữ bình tĩnh để xử lý những tình huống đến từ những vị khách có thái độ không thân thiện, cáu giận, khó chịu.
• Quyết đoán: Bằng cách giải quyết vấn đề một cách mạnh mẽ và dứt khoát, nhằm giúp khách hàng nhận thấy bạn đã nắm bắt được vấn đề. Điều này sẽ cho khách hàng thấy được khả năng của bạn. 
• Chịu trách nhiệm: Làm dịch vụ khách hàng bạn sẽ phải chấp nhận nói lời xin lỗi, cho dù đó có thể không phải do lỗi của bạn. Vì bạn đang là đại diện cho doanh nghiệp/công ty tiếp nhận thông tin.

Đọc thêm: Công việc và kỹ năng nhân viên quan hệ khách hàng

Kết luận

Qua bài viết này, hy vọng rằng Glints đã giúp bạn hiểu được nhân viên dịch vụ khách hàng là gì và làm gì. Nếu bạn cảm thấy phù hợp với năng lực và khả năng của mình, thì đừng ngần ngại ứng tuyển vào vị trí này để trở thành một chuyên viên dịch vụ khách hàng nhé. 

Chúc bạn thành công!