Cold Call Là Gì? Cách Thực Hiện Cold Calling Hiệu Quả
Ngày đăng: 06/03/2022 | Không có phản hồi
Ngày cập nhật: 12/03/2022
Bạn có đang chán nản khi khách hàng liên tục tắt máy và từ chối nghe bạn nói trong những cuộc cold call? Không biết nên dừng lại hay tiếp tục vì mỗi lần như vậy sếp lại động viên bạn hãy kiên trì vì “mưa dầm thấm lâu” hay “gọi nhiều lần rồi cũng có một lần thành công”.
Nếu bạn đang rơi vào hoàn cảnh tương tự thì xin hãy chớ lo lắng vì rất nhiều người cũng đang có ý định từ bỏ sau khi gặp quá nhiều thất bại. Tuy nhiên, vẫn có không ít doanh nghiệp thành công với phương pháp này. Bí quyết là vì họ thực hiện đúng cách.
Vậy nên, bài viết này sẽ giúp bạn một lần nữa định hình lại cold call là gì, cách thức thực hiện cold calling hiệu quả, và những bí quyết nâng cao tỷ lệ thành công trong mỗi cuộc gọi.
Cùng tìm hiểu nhé!
Cold call là gì?
Cold call là những cuộc điện thoại được thực hiện nhằm tiếp cận khách hàng tiềm năng, với hy vọng rằng họ sẽ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nếu có ai đó gọi điện đến tư vấn cho bạn một gói bảo hiểm hay chuyến du lịch theo tour, đó chính là cold calling. Thông thường, người bán hàng sẽ gọi điện theo một danh sách khách hàng đã được xây dựng sẵn.
Thú thực, cold calling không dễ dàng chút nào. Thường thì sau một ngày bấm máy liên tục, tỷ lệ người bán hẹn gặp thành công một khách hàng là rất thấp.
Việc gọi điện liên tục với người lạ, tạo ấn tượng với họ, rồi thuyết phục họ rằng sản phẩm của bạn rất đáng quan tâm lại càng khó khăn hơn. Nếu bạn là một người hướng nội làm sales, trải nghiệm này chắc hẳn không mấy dễ chịu.
Giữa cold calling và người bán dường như tồn tại một mối quan hệ “yêu – ghét”. Đôi khi bạn chán ghét phải làm nó, nhưng cũng không thể phủ nhận lợi ích mà nó mang lại. Cũng như đối với khách hàng, cold calls là gì đó thật khó chịu, nhưng đôi khi lại hữu ích với họ.
Để hiểu rõ hơn về điều này, hãy cùng tìm hiểu ưu và nhược điểm của phương pháp tiếp thị qua điện thoại này nhé.
Ưu và nhược điểm của cold calling
Ưu điểm
- Dễ dàng tiếp cận khách hàng mới: Nếu khách hàng không chủ động tìm kiếm sản phẩm của bạn, rất có thể họ không biết đến bạn. Lúc này, hãy tìm đến và cho họ biết rất có thể bạn có thứ mà họ cần.
- Kết nối với khách hàng tiềm năng: Có những khách hàng đã tỏ ra quan tâm đến một sản phẩm nhưng lại chưa đưa ra quyết định mua vì họ vẫn đang so sánh giữa nhiều lựa chọn. Một cuộc gọi nhằm tăng sự kết nối để làm rõ điều khiến họ chưa thực sự muốn “chốt đơn” là rất cần thiết.
- Dễ dàng thực hiện: Người bán hàng có thể dễ dàng triển khai một cuộc gọi với khách hàng qua điện thoại ở bất cứ đâu mà không cần đến Internet.
Nhược điểm
- Làm phiền khách hàng: Đại đa số mọi người thường né tránh các cuộc gọi lạ. Nếu quá vồ vập và hấp tấp chào hàng ngay từ cuộc gọi đầu tiên, bạn thậm chí sẽ chỉ nhận được những tiếng tắt máy lạnh lùng không hồi kết. Nếu gọi vào đúng lúc đầu dây bên kia không tiện nghe máy, bạn sẽ chỉ càng làm phiền họ mà thôi.
- Hiệu quả không ổn định: Theo một số khảo sát và nghiên cứu, tỷ lệ chuyển đổi khi thực hiện cold call rơi vào khoảng 1 đến 3% (1), khá thấp so với các phương pháp khác. Kết quả là có nhưng không liên tục. Chính vì vậy, sẽ rất rủi ro nếu chỉ tập chung vào cách thức này.
- Tốn thời gian: Trung bình mỗi ngày một nhân viên tư vấn có thể gọi từ 42 đến 52 cuộc gọi. Theo Sirius Decisions, mất trung bình 8 cuộc gọi để có thể tiếp cận một khách hàng tiềm năng. Để có thể nói chuyện với khách hàng đã rất khó khăn rồi. Thuyết phục họ tiếp tục lắng nghe đến khi bạn nói về sản phẩm của mình lại là một câu chuyện dài khác.
Vậy làm thế nào để tận dụng những lợi thế của cold calling?
Sau đây là cách xây dựng một kịch bản hiệu quả – vũ khí tối tân giúp bạn ghi điểm ngay từ cuộc gọi đầu tiên.
Làm thế nào để xây dựng một kịch bản cold calling hiệu quả?
Có rất nhiều việc cần làm để có thể thành công với cold calling. Một trong số đó là biết rõ những gì mình sẽ nói với khách hàng. Để làm được vậy, một kịch bản phù hợp là rất quan trọng.
4 bước cần làm trước khi lên kịch bản
Đến lúc này chắc chắn bạn đã hiểu rõ cold call là gì rồi, giờ thì bắt tay vào công đoạn quan trọng đầu tiên thôi: xây dựng kịch bản.
Thông thường để lên một kịch bản cold calling, bạn nên làm bốn bước này trước tiên:
- Nghiên cứu khách hàng mục tiêu
- Xác định mục đích của cuộc gọi
- Tin tưởng và hiểu rõ sản phẩm mình sẽ nói đến
- Giới hạn thời gian của cuộc gọi
Sau khi đã nghiên cứu kỹ khách hàng và nắm rõ nhu cầu của họ, hãy lên kịch bản cho cuộc trò chuyện sắp tới giữa bạn và khách hàng.
Rất nhiều công ty áp dụng một mẫu chung cho cold calling (a cold calling script template). Tuy nhiên, không có cuộc gọi nào là giống nhau cả. Dù bạn nói về cùng một sản phẩm, nhưng người nghe thì lại hoàn toàn khác nhau.
Để tạo nên sự khác biệt và hiệu quả, hãy thêm vào đó sự sáng tạo và cá nhân hoá.
Cụ thể, đừng gọi cho khách hàng và đọc từng từ một trong kịch bản, hoặc học thuộc lòng rồi nói liến thoắng như một cỗ máy. Hãy nói như đang trò chuyện với họ. Đây cũng là một trong những bí quyết thực hiện cold call hiệu quả mà chúng ta sẽ đi sâu hơn trong phần tiếp theo của bài viết này.
Lời khuyên là hãy lên dàn ý cho một kịch bản hoàn chỉnh và nói thật tự nhiên theo dàn ý đó. Đương nhiên, việc nói chính xác theo đúng mục đích ban đầu của cuộc gọi vẫn là yếu tố quan trọng hàng đầu.
Cấu trúc một kịch bản cold calling
Nếu bạn chưa biết một cuộc gọi sẽ diễn ra như thế nào, hãy tham khảo cấu trúc cơ bản của một kịch bản cold calling này nhé:
- Giới thiệu: bạn là ai, mục đích của cuộc gọi, gây ấn tượng với khách hàng
- Đặt vấn đề: gợi mở vấn đề của khách hàng
- Nêu giải pháp: giải pháp nào của bạn có thể giúp giải quyết vấn đề của họ
- Đối phó với lời từ chối: chuẩn bị trước cách ứng phó với tình huống bị từ chối
- Kết thúc cuộc gọi: “chốt đơn”, trả lời câu hỏi phát sinh nếu có, cảm ơn và hẹn một cơ hội khác
Bí quyết để thực hiện cold calling hiệu quả
1. Xác định rõ mục tiêu cuộc gọi
Cũng giống như định nghĩa đưạn cần biết rõ cuộc gọi này được thực hiện nhằm mục đích gì. Nó nhằm tiếp cận một khách hàng hoàn toàn mới và chưa có nhu cầu, hay một người đã ghé xem sản phẩm của bạn nhưng chưa “cho hàng vào giỏ”. Hãy ghi ra những thông tin bạn cần từ khách hàng.
Việc xác định mục tiêu ngay từ ban đầu giúp bạn tránh lạc hướng và gây bối rối cho người nghe.
2. Chọn đúng khách hàng mục tiêu
Dành thời gian tìm hiểu về khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn có được những cuộc gọi thành công hơn đó.
Nếu bạn có thể tiếp cận dữ liệu về khách hàng từ bộ phận phân tích kinh doanh, hãy tận dụng nó và nghiên cứu kỹ về khách hàng. Tìm hiểu xem từ đâu mà bạn có thông tin của họ, nhu cầu và khó khó khăn mà họ đang gặp phải trên hành trình mua sắm là gì.
Đừng nói về những sản phẩm mà họ không thực sự có nhu cầu hay chẳng hề liên quan gì đến họ.
3. Chuẩn bị kỹ càng với một kịch bản cold call phù hợp
Sự chuẩn bị luôn là yếu tố thiết yếu dẫn đến thành công. Điều này rất có ích đối với những người mới vào nghề. Việc chuẩn bị trước những gì cần nói sẽ tránh đẩy bạn vào tính thế lúng túng và gây ra sai sót.
Bạn có thể quay lại mục số 3 để tìm hiểu cách xây dựng một kịch bản cold calling hiệu quả.
4. Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng
Thời gian để bạn gây ấn tượng với ai đó lần đầu nói chuyện chỉ được tính bằng giây. Trên thực tế bạn có thể có nhiều thời gian hơn bạn nghĩ, nhưng tốt nhất, hãy chuẩn bị một lời mở đầu sáng tạo và ấn tượng nhất có thể.
Hãy nhớ rằng, mục tiêu cho những giây đầu tiên của một cuộc gọi là để kéo dài thời gian chứ không phải để bán hàng. Thu hút sự chú ý của khách hàng và dẫn dắt họ vào sâu cuộc trò chuyện, rồi bạn sẽ có cơ hội nói về sản phẩm hay giải pháp của mình.
5. Hãy thực sự trò chuyện với người nghe
Bạn có đang đã quá chán nản với việc nhiều lần bị từ chối và thắc mắc thực chất cold call là gì mà lại khiến nhiều người không muốn nghe đến vậy?
Thử dịch nghĩa đen của cụm từ “cold calls” nhé.
“Cold calls (danh từ): những cuộc gọi lạnh lùng”
Nghe đến đây bạn đã thấy không muốn bắt máy chưa? Khách hàng của bạn cũng vậy đó.
Vậy nên,
Hãy nói chuyện với khách hàng như nói chuyện với một người bạn.
Như đã đề cập, việc đọc nguyên một kịch bản có sẵn thao thao bất tuyệt sẽ không có ích gì cho cuộc gọi của bạn. Ngược lại nó còn làm lãng phí chiếc kịch bản kỹ lưỡng mà bạn mất công chuẩn bị. Vì khách hàng có thể dập máy ngay lập tức. Nó quá nhàm chán!
Hãy từ tốn, giới thiệu bạn là ai, mục đích của cuộc gọi này là gì, và nói rõ bạn có thể giúp gì được cho họ. Khi được hỏi, hãy trả lời một cách rành mạch, và khi khách hàng nói, hãy lắng nghe họ chân thành.
6. Gọi vào thời gian hợp lý
Thời gian là một yếu tố rất quan trọng. Bạn không thể gọi cho khách hàng để giới thiệu về giải pháp thẩm mỹ an toàn khi họ đang dùng bữa tối. Hay tư vấn thuốc tốt cho giấc ngủ ngay trước giờ đi ngủ của họ. Hãy thử nhớ lại những cuộc gọi thất bại và xem khung giờ thực hiện chúng có điểm chung gì không nhé.
Mỗi doanh nghiệp có thể quy định một khung giờ mà họ thấy hiệu quả nhất để thực hiện cold calling. Theo phân tích của PhoneBurner, thời gian lý tưởng nhất (2) để thực hiện cold calls là 9h – 16h và 10h – 14h.
7. Gửi lời cảm ơn sau cuộc gọi
Một lời cảm ơn không tốn nhiều thời gian để nói nhưng biết đâu nó lại mang đến hiệu quả bất ngờ.
Sau mỗi cuộc gọi, dù người nghe từ chối ngay từ đầu hay đồng ý lắng nghe hết lời bạn nói, đừng quên gửi lời cảm ơn đến họ. Bạn cũng có thể gửi email, cảm ơn và cho họ biết rằng bạn và công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bất cứ lúc nào họ cần. Hãy cho họ có lý do để tiếp tục kết nối với bạn.
8. Học cách xoay xở với lời từ chối cold call
Việc bị từ chối là không thể tránh khỏi. Lúc này, hãy bình tĩnh, trả lời một cách lịch sự và đừng quên nói cảm ơn.
Sau đó, điều bạn cần làm là đặt câu hỏi để tìm ra nguyên nhân tại sao cuộc gọi của mình lại thất bại. Nhìn lại toàn bộ cuộc gọi xem mình có mắc sai sót gì không. Một tin nhắn hoặc email xin lỗi và bày tỏ nguyện vọng cho cuộc gọi thứ hai cũng là một giải pháp.
9. Luyện tập và hoàn thiện kỹ năng
Bruce Lee từng nói rằng: “Tôi không e sợ một người biết 10000 cú đá. Tôi e sợ một người biết một cú đá nhưng luyện tập nó 10000 lần.”
Luyện tập là điều bạn cần làm để trở thành một cold caller giỏi. Sau mỗi cuộc gọi, hãy tìm ra đâu là điểm yếu, điểm mạnh của mình và học hỏi từ những chuyên gia để có chiến lược luyện tập hiệu quả nhất.
10. Kết hợp với những phương pháp khác
Cold call sẽ hiệu quả hơn nếu được kết hợp với các phương pháp khác. Khách hàng có thể biết đến sản phẩm của bạn qua social media. Nhưng để tìm hiểu kỹ hơn và tăng nhu cầu mua hàng của họ, hãy tiếp cận họ qua cold calling.
Dấu hiệu cho thấy khách hàng không hứng thú với những gì bạn nói
Khi nhận thấy những dấu hiệu sau đây, bạn nên chuẩn bị tinh thần cho một lời từ chối.
Những câu trả lời ngắn và đứt đoạn
Nếu người nghe không cung cấp quá nhiều thông tin cho bạn, chứng tỏ họ không mấy quan tâm đâu.
Khách hàng chia sẻ quan tâm về một sản phẩm khác
Trong trường hợp này, rõ ràng là khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm của bạn. Vậy nên có giải thích thêm cũng không có tác dụng gì.
Khách hàng từ chối cung cấp thông tin
Khi người nghe từ chối trả lời câu hỏi của bạn và không muốn chia sẻ gì thêm, đừng ép buộc họ. Hãy tôn trọng và cám ơn họ vì đã bắt máy.
Người nghe chưa thực sự có nhu cầu
Giải pháp của bạn có hoàn hảo đến đâu nhưng nếu người nghe chưa thực sự có nhu cầu thì sớm thôi, cuộc gọi của bạn sẽ kết thúc mà chẳng thu được kết quả gì. Điều cần làm là cho họ biết bạn sẵn sàng phục vụ bất cứ khi nào họ có nhu cầu.
Tóm lại là
Cold calling vẫn có hiệu quả. Điều cần làm để loại bỏ định kiến về nó như những cuộc telesales khó chịu là thực hiện một cách đúng đắn. Hy vọng rằng qua bài viết này, bạn đã nắm chắc cold call là gì. Từ đó, tìm ra hướng đi mới cho chiến dịch của mình và đạt được hiệu quả như mong muốn. Chúc bạn thành công!
Nguồn tham khảo
Trả lời