Hành Trình Khách Hàng Là Gì? 4 Mô Hình Hành Trình Khách Hàng Phổ Biến 

Ngày đăng: 04/10/2023 | Không có phản hồi

Ngày cập nhật: 04/03/2024

Hành trình khách hàng là một trong những khái niệm quan trọng khi đi sâu vào lĩnh vực trải nghiệm của khách hàng. Thuật ngữ này không chỉ gói gọn một loạt các hoạt động đơn thuần; nó đại diện cho toàn bộ các tương tác và cảm xúc mà khách hàng trải nghiệm với một thương hiệu. 

Trong thị trường đầy cạnh tranh ngày nay, nơi kỳ vọng của khách hàng luôn ở mức cao, hiểu được hành trình này là điều cần thiết đối với các doanh nghiệp muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình. Trong bài viết này, Glints sẽ cùng bạn tìm hiểu các giai đoạn khác nhau trong hành trình của khách hàng và tác động của chúng đối với cả khách hàng và doanh nghiệp. 

1. Hành trình khách hàng là gì? 

Khái niệm hành trình khách hàng có nghĩa là những trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình mua hàng. Đó là cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của khách hàng với một thương hiệu, từ nhận thức ban đầu về sản phẩm hoặc dịch vụ đến mối quan hệ sau khi mua hàng. 

Hành trình này có vai trò then chốt trong việc hình thành nhận thức và quá trình ra quyết định mua hàng hay sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bằng cách hiểu và tối ưu hóa từng điểm tiếp xúc trong suốt hành trình này, doanh nghiệp có thể nâng cao đáng kể sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là thành công có được lòng trung thành từ họ.

Đọc thêm: Customer Centric Là Gì? Các Bước Thực Hiện Chiến Lược Customer Centric Hiệu Quả

2. Các giai đoạn của hành trình khách hàng là gì? 

Việc chia hành trình của khách hàng thành các giai đoạn cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại mỗi thời điểm.

2.1 Giai đoạn nhận thức (Awareness) 

Đây là giai đoạn nơi hành trình của khách hàng bắt đầu. Giai đoạn nhận thức là thời điểm khách hàng tiềm năng biết đến thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn, thường thông qua nỗ lực tiếp thị, truyền miệng hoặc tìm kiếm trực tuyến. 

Giai đoạn này rất quan trọng vì nó quyết định nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn. Ấn tượng ban đầu mạnh mẽ, tích cực có thể khơi dậy sự tò mò và dẫn đến các tương tác sâu sắc hơn.

2.2 Giai đoạn cân nhắc (Consideration)

Sau khi nhận thức, khách hàng bước vào giai đoạn cân nhắc. Tại đây, họ bắt đầu đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn theo nhu cầu của họ và các sản phẩm khác trên thị trường. Giai đoạn này bao gồm rất nhiều nghiên cứu và so sánh từ phía khách hàng. 

Đối với các doanh nghiệp, việc cung cấp thông tin toàn diện, dễ tiếp cận và thể hiện sự nổi bật của sản phẩm là điều kiện tiên quyết để thành công trong giai đoạn này. Ngoài ra, lời chứng thực, đánh giá và thông tin chi tiết về sản phẩm có thể ảnh hưởng đối với quá trình ra quyết định của khách hàng.

2.3 Giai đoạn quyết định (Decision) 

Giai đoạn quyết định là thời điểm quan trọng trong hành trình khách hàng. Đó là nơi khách hàng tiềm năng cân nhắc tất cả thông tin thu thập được trong giai đoạn Nhận thức và Cân nhắc để rồi đưa ra quyết định mua hàng hoặc không. 

Giai đoạn này bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như giá trị cảm nhận của sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm mua hàng tổng thể. Các doanh nghiệp cần đảm bảo rằng quy trình mua hàng liền mạch và trực quan nhất có thể, cung cấp thông tin và hỗ trợ rõ ràng. Đây cũng là lúc các nỗ lực tiếp thị mục tiêu như khuyến mãi hoặc truyền thông cá nhân hóa có thể mang lại hiệu quả cao trong việc thúc đẩy khách hàng mua hàng.

2.4 Giai đoạn quay trở lại/mua lại (Retention)

Sau khi khách hàng đã mua hoặc trải nghiệm dịch vụ, giai đoạn quay trở lại hay mua lại sẽ diễn ra. Ở đây, trọng tâm chính là việc giữ khách hàng tương tác và hài lòng với sự lựa chọn của họ. Điều này rất quan trọng đối với các doanh nghiệp vì việc giữ chân khách hàng thường tiết kiệm chi phí hơn so với việc có được một khách hàng mới. 

Giao tiếp hiệu quả, dịch vụ khách hàng chu đáo và đảm bảo sự hài lòng về sản phẩm là những yếu tố then chốt trong giai đoạn này. Ngoài ra, việc triển khai các vòng phản hồi của khách hàng, cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết và cung cấp hỗ trợ sau mua hàng có thể làm tăng đáng kể khả năng mua hàng lặp lại và lòng trung thành của khách hàng.

Đọc thêm: Retention Rate Là Gì? Cần Làm Gì Để Giữ Chân Khách Hàng

2.5 Giai đoạn trung thành (Loyalty) 

Giai đoạn trung thành là điểm đến quyết định sự thành công của hành trình khách hàng. Ở giai đoạn này, khách hàng không chỉ quay lại mua hàng mà còn trở thành người ủng hộ thương hiệu, thường xuyên chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ với người khác. Đạt được mức độ trung thành của khách hàng là minh chứng cho khả năng của doanh nghiệp trong việc đáp ứng sự mong đợi của khách hàng một cách nhất quán trong tất cả các giai đoạn của hành trình. 

Để nuôi dưỡng lòng trung thành, doanh nghiệp nên tập trung vào việc xây dựng kết nối cảm xúc bền chặt với khách hàng thông qua trải nghiệm cá nhân hóa, khuyến mãi hay phần thưởng cho lòng trung thành và duy trì đối thoại liên tục. Khách hàng trung thành là tài sản vô giá vì họ không chỉ đóng góp vào doanh thu bền vững mà còn giúp thu hút khách hàng mới một cách tự nhiên và hiệu quả.

3. 4 mô hình hành trình khách hàng phổ biến 

Hiểu rõ các mô hình khác nhau của hành trình khách hàng là điều quan trọng để doanh nghiệp vạch ra các chiến lược phù hợp với trải nghiệm của khách hàng một cách hiệu quả. Dưới đây là bốn mô hình phổ biến:

4.1 Hành trình khách hàng 5A

Mô hình 5A do McKinsey khởi xướng, thể hiện một cách tiếp cận chủ động đối với hành trình của khách hàng. Nó bao gồm năm giai đoạn:

• Nhận thức (Aware)
• Chú ý (Appeal)
• Tìm hiểu (Ask)
• Hành động (Act)
• Ủng hộ (Advocate)

Mô hình bắt đầu bằng ‘Nhận thức’, nơi khách hàng biết đến thương hiệu hoặc sản phẩm. Trong giai đoạn ‘Chú ý’, họ phát triển mối liên hệ hoặc sự quan tâm về mặt cảm xúc. 

Giai đoạn ‘Tìm hiểu’ liên quan đến việc tích cực tìm kiếm thông tin hoặc đề xuất. ‘Hành động’ là giai đoạn ra quyết định và mua hàng, và cuối cùng là ‘Ủng hộ’, nơi những khách hàng hài lòng quảng bá thương hiệu thông qua truyền miệng. Mô hình này nhấn mạnh tính chất phi tuyến tính của hành trình khách hàng và tầm quan trọng của việc vận động khách hàng trong thế giới kết nối ngày nay.

4.2 Hành trình khách hàng ACC

Mô hình ACC đơn giản hóa hành trình thành ba giai đoạn chính: Nhận thức (Awareness), Cân nhắc (Consideration) và Chuyển đổi (Conversion). ‘Nhận thức’ tập trung vào việc thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng thông qua nhiều nỗ lực tiếp thị khác nhau. ‘Cân nhắc’ là việc biến những khách hàng quan tâm thành khách hàng tiềm năng, thường thông qua nội dung và ưu đãi cụ thể. 

Giai đoạn cuối cùng, ‘Chuyển đổi’, là lúc khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực thụ. Mô hình này đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp có chu trình bán hàng đơn giản và nhấn mạnh tầm quan trọng của từng giai đoạn trong việc đảm bảo bán hàng.

4.3 Hành trình khách hàng ACCSR 

Là mở rộng của mô hình ACC, ACCSR bao gồm hai giai đoạn bổ sung: Dịch vụ (Service) và Mua lại (Retention). Sau giai đoạn ‘Chuyển đổi’, ‘Dịch vụ’ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ sau mua hàng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. 

Giai đoạn ‘Mua lại’ nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài, khuyến khích hoạt động kinh doanh lặp lại và lòng trung thành. Mô hình này thừa nhận tầm quan trọng của trải nghiệm sau mua hàng trong việc giữ chân khách hàng và thành công chung của doanh nghiệp.

4.4 Hành trình khách hàng ACCRA/ACPRA

Mô hình toàn diện này được xây dựng dựa trên ACCSR bằng cách thêm các giai đoạn ‘Mua lại’ (Retention) và, trong một số phiên bản là giai đoạn ‘Giới thiệu’ (Advocacy. Giai đoạn ‘Mua lại’ là nơi những khách hàng hài lòng tích cực quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. 

Trong khi ‘Giới thiệu’ liên quan đến việc khách hàng hiện tại giới thiệu những khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp. Mô hình này nêu bật toàn bộ vòng đời của mối quan hệ giữa khách hàng với thương hiệu, từ nhận thức ban đầu đến quảng bá tích cực, nhấn mạnh giá trị của việc vận động và giới thiệu khách hàng trong quá trình phát triển kinh doanh.

Tạm kết

Tóm lại, việc hiểu khái niệm hành trình khách hàng là điều không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn đạt được thành công trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay. Mỗi giai đoạn của hành trình, từ Nhận thức và Cân nhắc đến Ra quyết định, Mua lại và Lòng trung thành, đều mang đến những cơ hội đặc biệt để doanh nghiệp kết nối với khách hàng theo nhiều cách ý nghĩa.