Nhân Viên Đặt Phòng Là Gì? Công Việc Và Các Yêu Cầu Cụ Thể

Ngày đăng: 24/06/2022 | Không có phản hồi

Ngày cập nhật: 19/05/2023

Tại các khách sạn, nhà nghỉ hay khu nghỉ dưỡng thì nhân viên đặt phòng là người đầu tiên tiếp xúc với khách và cũng là người quyết định về ấn tượng đầu tiên của khách về chất lượng dịch vụ. 

Vậy nhân viên đặt phòng là gì và công việc cụ thể của họ như thế nào? Để trở thành nhân viên đặt phòng khách sạn cần có những yêu cầu và tố chất gì? Cùng Glints khám phá qua bài viết dưới đây nhé.

Nhân viên đặt phòng là gì?​​

Nhân viên đặt phòng (Reservation Officer) là người chịu trách nhiệm trong việc tiếp nhận, xử lý và cập nhật thông tin đặt phòng của khách hàng lên hệ thống quản lý. 

Trong quá trình làm việc, nhân viên đặt phòng còn phải phối hợp với các bộ phận khác để quy trình kinh doanh và chất lượng dịch vụ của khách sạn được tiến hành thuận lợi nhất.

Khi có khách muốn đặt phòng thông qua tổng đài – OTA (online travel apps), nhân viên đặt phòng sẽ là “điểm chạm” đầu tiên trong chuỗi trải nghiệm. Vì thế, có thể nói vị trí này là gương mặt đại diện của khách sạn, là người thể hiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 

Bản mô tả công việc nhân viên đặt phòng khách sạn chi tiết

Vậy nhân viên đặt phòng làm những gì? Hãy cùng Glints tìm hiểu mô tả công việc chi tiết đối với vị trí này nhé!

Tiếp nhận và xử lý thông tin đặt phòng theo quy trình của khách sạn

• Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng, ghi nhận lại một cách chính xác và đầy đủ các thông tin của khách. 
• Phản hồi khách qua điện thoại, email hoặc OTA để tư vấn phòng trống hoặc báo hết phòng. Xử lý nhanh chóng và linh hoạt trong 48h kể từ khi nhận được yêu cầu.
• Cập nhật các thông tin của khách về thời gian, số lượng phòng, số người, v.v… đầy đủ và chính xác lên phần mềm hệ thống quản lý của khách sạn.
• Cần lưu ý đến các đối tượng khách ưu tiên: khách VIP, khách hàng trung thành, khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức, v.v để sắp xếp đúng theo yêu cầu hoặc chính sách cá nhân hoá của khách sạn.
• Đảm bảo nắm rõ và đầy đủ về các chính sách thành viên, khuyến mãi đang hiện hành tại khách sạn để có thể phổ biến thông tin cho khách.

Xác nhận thông tin đặt phòng và các thay đổi phát sinh

• Thông thường tại các khách sạn, khách được yêu cầu “xác nhận thông tin đặt phòng” thông qua email, tin nhắn hoặc điện thoại. Nhân viên đặt phòng khách sạn cần xác minh thông tin booking với khách lẻ ít nhất là 72h và với khách đoàn là 15 ngày. 
• Xử lý yêu cầu của khách khi có mong muốn đổi hoặc hủy đặt phòng kịp thời và đúng với quy trình của khách sạn.
• Khi các yêu cầu của khách đã được xử lý xong, cần cập nhật thông tin đầy đủ lên hệ thống để chuyển tiếp sang các bộ phận khác. Tránh việc quên cập nhật hoặc cập nhật sai thông tin, làm ảnh hưởng đến quy trình hoạt động kinh doanh.

Tổng hợp danh sách đặt phòng theo ngày

• Tổng hợp danh sách các khách check-in, check-out trong ngày trên phần mềm quản lý. Điều này giúp thông tin được chuyển tiếp sang cho các bộ phận khác như bộ phận lễ tân để đón khách, bộ phận chuẩn bị phòng cho khách sắp check-in và bộ phận dọn phòng cho khách check-out.
• Đối với các yêu cầu đặc biệt của khách như phòng cho tuần trăng mật, sinh nhật, Valentines,v.v… nhân viên đặt phòng cần ghi nhận lại đầy đủ yêu cầu cụ thể của khách. Lúc này, bộ phận Buồng phòng sẽ chuẩn bị phòng cho khách được kỹ càng, chu đáo.

Cập nhật thông tin sử dụng dịch vụ của khách hàng

• Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn, người nhân viên đặt phòng giữ vai trò cập nhật và thu thập các phản hồi của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đối với các khách hàng VIP và khách hàng trung thành, điều này sẽ cung cấp cho khách sạn dữ liệu để thiết kế các quy trình phục vụ cá nhân hóa, giúp khách hàng đạt được sự hài lòng tối đa.
• Cập nhật và lưu lại các thông tin, dữ liệu của khách liên tục.

Một số công việc khác

• Phối hợp với các bộ phận liên quan trong quy trình để tối ưu chất lượng dịch vụ.
• Training nghiệp vụ, kỹ năng và kiến thức cho nhân viên mới.
• Báo cáo lên cấp quản lý các feedback tiêu cực, phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ để cấp trên kịp thời xử lý.
• Ghi chép thông tin đầy đủ vào sổ, thực hiện các bước bàn giao công việc đầy đủ và chính xác.
• Tham gia các cuộc họp với các bộ phận liên quan và cấp quản lý để nắm rõ các chính sách mới, chương trình khuyến mãi.
• Tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn mà khách sạn tổ chức để rèn luyện kỹ năng và chuyên môn.
• Một số công việc khác cho cấp trên chỉ định.

Đọc thêm: Chief Concierge Là Gì? Tố Chất, Công Việc Của Chief Concierge Trong Khách Sạn

Thu nhập tốt và cơ hội việc làm hấp dẫn của nhân viên đặt phòng

Nước ta có thế mạnh về du lịch nên ngành dịch vụ nhà hàng, khách sạn (gọi chung là Hospitality) có tiềm năng phát triển vô cùng lớn. Nơi đâu cũng có rất nhiều khách sạn, khu nghỉ dưỡng nên nguồn việc làm vô cùng dồi dào.

Mức lương cơ bản của một người Reservation Officer dao động từ 5-8 triệu/tháng, chưa bao gồm phụ cấp, thưởng và tips. Với đặc thù của ngành nhà hàng – khách sạn, nhân viên sẽ được thưởng và tips khá nhiều, đặc biệt là vào các dịp lễ, tết lương có thể nhân 3. 

Sinh viên ngành du lịch, nhà hàng khách sạn khi thực tập và mới ra trường có thể bắt đầu với vị trí nhân viên đặt phòng, vì công việc không đòi hỏi nhiều kinh nghiệm. Bạn có thể vừa kiếm thêm thu nhập kha khá cho bản thân, vừa rèn luyện ngoại ngữ và nghiệp vụ khách sạn. 

Nhân viên đặt phòng khách sạn cần có những tố chất gì?

Để có thể đảm nhiệm tốt vai trò của mình và ghi dấu ấn với khách hàng về chất lượng dịch vụ tốt, thì một nhân viên đặt phòng cần có những yêu cầu và tố chất như sau:

• Ngoại hình sáng, ưa nhìn: Hãy mang lại dấu ấn đầu tiên trong mắt khách hàng. Chỉ với một nụ cười tươi, tóc tai gọn gàng, trang phục chỉnh tề là bạn đã có thể ghi điểm trong mắt khách hàng. 
• Thân thiện, hoà nhã, hiếu khách: Ngành dịch vụ quan trọng nhất là sự hài lòng của khách hàng nên thái độ của người nhân viên cần phải thân thiện, luôn hoà nhã và điềm tĩnh. Tránh trường hợp để cảm xúc tiêu cực của bản thân làm ảnh hưởng và thể hiện những cử chỉ khó chịu với khách.
• Giọng nói dễ nghe: Vì cần phải trả lời điện thoại thường xuyên bạn cần có một giọng nói lưu loát, nhẹ nhàng; ko nói ngọng, nói lắp, nói tiếng địa phương quá nặng.
• Cẩn thận, tỉ mỉ: Là người tiếp nhận thông tin của khách và cập nhật lên hệ thống, bạn cần có sự chính xác và tỉ mỉ để tránh những sai sót làm ảnh hưởng đến cả quy trình dịch vụ.
• Giao tiếp tiếng Anh tốt: Công việc này không yêu cầu bạn thành thạo ngữ pháp tiếng Anh, nhưng bạn cần có kỹ năng giao tiếp (nghe, nói) khá tốt và kỹ năng đọc cơ bản.
• Có kỹ năng lập kế hoạch và làm việc nhóm.
• Có thể sử dụng thành thạo các phần mềm quản lý.
• Có kinh nghiệm trong lĩnh vực Hospitality là một lợi thế.

Đọc thêm: Công việc của bellman

Kết luận

Vừa rồi, bạn đã cùng Glints tìm hiểu về định nghĩa nhân viên đặt phòng là gì, các công việc mà một nhân viên đặt phòng cần phải làm và các kỹ năng cần thiết. 

Đây là một công việc khá tiềm năng và hấp dẫn cho những bạn sinh viên ngành khách sạn – du lịch để thực tập và trau dồi kinh nghiệm.

Mong rằng với bài viết này, bạn đã có cho mình những thông tin bổ ích để quyết định liệu mình có phù hợp với công việc nhân viên đặt phòng khách sạn hay không nhé!