Marketing Automation Là Gì? Từ Tự Động Hoá Đến Tối Ưu Hoá Marketing

Ngày đăng: 12/07/2022 | Không có phản hồi

Ngày cập nhật: 18/07/2022

Marketing là một lĩnh vực rất rộng bao gồm nhiều mảng khác nhau từ marketing truyền thống đến digital marketing. Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ và trí tuệ nhân tạo, marketing cũng không nằm ngoài trong số những ngành chịu ảnh hưởng tích cực từ làn sóng ấy. Khái niệm tự động hoá không còn giới hạn trong những cỗ máy tinh nhuệ giúp giảm sức lực con người mà còn được biết đến trong Marketing Automation. 

Marketing Automation là gì? Liệu marketing có thể được triển khai một cách tự động giống như một chú robot hút bụi, cặm cụi làm việc khi chỉ cần chủ nhân bấm vào nút khởi động?

Đọc tiếp để hiểu về Marketing Automation hay Automated Marketing – một cách thức marketing hiện đại và hiệu quả. 

Marketing Automation là gì?

Marketing Automation là việc tự động hoá các hoạt động marketing bằng cách sử dụng những phần mềm. Công nghệ sử dụng trong các phần mềm này cho phép marketers tự động triển khai khác nhiệm vụ marketing lặp đi lặp lại bao gồm email marketing, social media marketing, hay chiến dịch quảng cáo. 

Với Marketing Automation, doanh nghiệp có thể gửi đến khách hàng những thông điệp được tự động quá sắp đặt sẵn theo một chuỗi những điều kiện hay còn gọi là workflow. Automated Marketing giảm sự tham gia của con người vào những công việc có tính chất lặp lại và hạn chế lỗi sai mà con người khó kiểm soát. 

Một số phần mềm Marketing Automation phổ biến phải kể đến Hubspot, Salesforce, và MailChimp. Hiểu rõ phễu marketing là gì, từng giai đoạn trong hành trình khách hàng và sử dụng những phần mềm này, bạn có thể tạo ra marketing automation workflow hoàn hảo cho doanh nghiệp của mình. 

Dưới đây là một hướng dẫn về cách tạo workflow trên MailChimp.

Ứng dụng của Marketing Automation 

Khi nói về Marketing Automation workflows, ta thường hay nghĩ đến email marketing workflow. Nhiều người lầm tưởng rằng email marketing và marketing automation là một. Tuy nhiên hai khái niệm này hoàn toàn khác nhau. Chúng là một combo giúp tối ưu hoá hiệu quả marketing. 

Trong email marketing, nếu chỉ sử dụng các tính năng cơ bản của Gmail như có thể gửi đồng loạt cho nhiều người thì sang đến marketing automation, bạn có thể gửi email cho nhiều người cùng một lúc đồng thời theo dõi phản ứng và hành động của người nhận với emails của bạn. Marketing automation cung cấp nhiều chức năng và công cụ giúp bạn nâng cao hiệu quả của email marketing. 

Bên cạnh email marketing, Marketing Automation còn tham gia vào các hoạt động sau: 

• Social media marketing: Tự động lên kế hoạch đăng bài vào các khung giờ cụ thể trên các nền tảng social media. 
• Theo dõi và phân tích số liệu từ website, blog, banner quảng cáo, v.v. 
• Nuôi dưỡng và tạo lead: Phân tích lead và chọn gia chiến lược hiệu quả nhất để nuôi dưỡng họ. 

Quy trình của Marketing Automation (Marketing Automation workflow)

Đôi lời về workflow

Trước khi tìm hiểu kỹ về Marketing Automation workflow, hãy nói qua đôi chút về workflow và content workflow.  

Workflow là một chuỗi các bước hoặc quy trình được thành lập và triển khai nhằm hoàn thành một nhiệm vụ nào đó. 

Khái niệm về workflow nghe có vể hơi trừu tượng. Vì thế hãy nhìn vào một ví dụ về content workflow để hiểu rõ hơn về nó. 

Một content workflow về cơ bản bao gồm các bước như sau: 

Bước 1: Lên brief cho nội dung (Content brief)

Cụ thể là lên outlines, ý chính cho nội dung, phân chia nhiệm vụ cho người viết. 

Bước 2: Viết draft (Draft)

Trong bước này, người viết bắt đầu viết bản nháp nội dung đầu tiên, sau đó review và chỉnh sửa. 

Bước 3: Hoàn thiện bản nội dung cuối cùng (Final draft) 

Review lại lần cuối cùng và hoàn thiện nội dung để chuẩn bị xuất bản. 

Bước 4: Thiết kế hình ảnh (Image deigns) 

Lên ý tưởng về hình ảnh hoặc các yếu tố visual khác cho nội dung chữ viết. 

Bước 5: Xuất bản (Publishing) 

Đây là bước đưa content tiếp cận với khán giả, tối ưu hoá công cụ tìm kiếm. 

Bước 6: Phân phát nội dung đa kênh (Cross-channel) 

Nội dung có thể được đăng tải trên các nền tảng khác nhau như social media hay email. Công việc lúc này là viết nội dung phù hợp với từng nền tảng dựa trên nội dung sẵn có, lên lịch đăng bài và xuất bản. 

Tại sao nên hiểu về content workflow trước tiên? Lý do là vì content chính là một yếu tố không thể thiếu trong bất cứ chiến dịch marketing automation nào. Nội dung chính là chất liệu để bạn tiến hành automation sau đó. Về cơ bản thì bước sản xuất nội dung khó có thể được tự động hoá vì nó cần “chất xám” của con người. Chính vì vậy, automation được thực hiện ở bước 5 – Xuất bản (Publishing). Đây là giai đoạn áp dụng Marketing Automation. 

Marketing Automation workflows

Có rất nhiều loại workflows trong Marketing Automation, Glints giới thiệu với bạn một số workflow phổ biến và có tỷ lệ mở (open rate) cao nhất. 

1. Welcome workflow 

Đối với workflow này bạn sử dụng kích hoạt đăng ký (sign-ups) trên website hoặc app để đưa người dùng “xa lạ” vào contact list. 

Khi người dùng điền email hoặc số điện thoại của họ để đăng ký tài khoản trên website của bạn, email của họ lập tức được chuyển đến list. 

Lúc này, người dùng đã thể hiện rằng họ có quan tâm đến nội dung trên website hay sản phẩm của bạn. Đồng thời, họ đồng ý tiếp nhận thêm những thông tin marketing tiếp theo. Welcome emails có tỷ lệ đọc cao hơn 42% so với email thông thường và tạo ra doanh thu lên tới 320% so với những email quảng cáo thường xuyên khác. 

Welcome workflow có thể được triển khai thông qua cả email lẫn push notification. 

2. Cart abandonment workflow

Ngoài welcome email, cart abandonment email nằm trong top những email có tỷ lệ mở cao nhất. Kích hoạt cho workflow này là khi một người dùng/khách hàng cho sản phẩm vào rỏ hàng nhưng sau đó rời website mà không tiếp tục thanh toán. 

Tỷ lệ bỏ rỏ hàng cao (từ 50% đến 80%) sẽ ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp. Do đó xây dựng và triển khai cart abandonment workflow là rất cần thiết đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử. 

Cart abandonment emails có mục đích tiếp cận khách hàng và thuyết phục họ quay trở lại cửa hàng, tiếp tục mua sắm và hoàn thiện bước thanh toán. 

Để ảnh hưởng quyết định mua sắm của khách hàng, bạn có thể thiết kế các email với nội dung như: 

• Gửi email nhắc nhở khách hàng về sản phẩm “bị bỏ quên” trong rỏ hàng của họ
• Đính kèm những nhận xét tích cực về sản phẩm từ người dùng khác hoặc những ứng dụng sử dụng thành công sản phẩm đó 
• Nhấn mạnh giá trị của sản phẩm và lợi ích mà khách hàng có được khi mua sản phẩm
• Tặng voucher giảm giá, khuyến mại

3. Re-engagement workflow

Kích hoạt cho workflow này là khi người dùng hay khách hàng đã lâu ngày không mở email được gửi đi vào một thời gian nhất định. Lúc này, các emails trong workflow sẽ được gửi đi với mục đích cứu vớt sự hứng thú của người dùng với nội dung mà họ được cung cấp. 

Có rất nhiều lý do một người dùng bỗng dừng tương tác với bạn mặc dù lần đầu tiên họ đã nhận thấy nội dung của bạn rất thú vị. Theo Neil Patel, nỗ lực để có được một khách hàng mới khó hơn gấp 7 lần so với việc duy trì một khách hàng sẵn có. Do vậy, re-engagement workflow là rất cần thiết. 

Lưu ý rằng trước khi thiết kế các bước trong workflow này, hãy xác định chính xác lý do tại sao những người dùng đó lại ngưng hoạt động và tương tác. Đó là mấu chốt giúp bạn tạo ra nội dung cho những emails sẽ được tự động gửi đi. 

4. Upsell workflow

Kích hoạt của workflow này dựa vào lịch sử mua sắm của khách hàng để gửi đến họ những sản phẩm có liên quan nhằm thúc đẩy quyết định mua thêm của họ. 

Về cơ bản, mục đich của chuỗi emails trong workflow này là tăng giá trị đơn hàng của khách hàng bằng cách khuyến khích họ mua thêm những sản phẩm có thể kết hợp hoàn hảo với những thứ mà họ đã mua. 

Những câu như “Bởi vì bạn đã mua A, bạn có thể sẽ thích B” hay “Sản phẩm liên quan” rất quen thuộc trong các email như vậy. 

Lưu ý quan trọng trong workflow này là tính cá nhân hoá. Mỗi khách hàng có một lịch sử mua hàng khác nhau. Do đó, chuỗi emails cần được cài đặt các điều kiện thích hợp để gửi đúng nội dung kèm sản phẩm upsell phù hợp với nhu cầu của từng người. 

Lợi ích của việc sử dụng Marketing Automation 

Marketing Automation đối với doanh nghiệp

Marketing automation nên được áp dụng vào mọi điểm chạm trong hành trình khách hàng. Khi được triển khai một cách đúng đắn, marketing automation sẽ đem lại những lợi ích sau cho doanh nghiệp: 

• Dễ dàng cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng: Dữ liệu từ khách hàng được tự động thu thập sẽ nói cho bạn biết nhu cầu cụ thể của họ là gì, từ đó các workflow mang tính cá nhân được thực hiện dễ dàng hơn. Từ người dùng, các workflow sẽ chuyển hoá họ dần dần thành lead, khách hàng, cho đến khách hàng trung thành. 
• Tối ưu quy trình làm việc: Những thao tác cần được thực hiện hàng nghìn lần giờ đây có thể được tự động hoá mà không cần sự can thiệp thủ công của con người. Điều này giảm đáng kể nhân lực và tránh sai sót. 
• Tích hợp dữ liệu và phân tích: Dữ liệu người dùng được thu thập và tự động lưu trữ vào cùng một hệ thống marketing automation. Do đó, bạn có thể theo dõi, quản lý, và phân tích dữ liệu từ các kênh khác nhau trên cùng một dashboard, việc mà các thao tác hay tệp quản lý thủ công khó mà làm được.

Ý nghĩa của Marketing Automation với hành trình khách hàng

Marketing Automation cũng làm cho hành trình của khách hàng dễ dàng hơn bao giờ hết. Cụ thể: 

• Nhanh chóng tiếp nhận nội dung liên quan: Dữ liệu của khách hàng cho phép doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt nhu cầu, nỗi đau hay vấn đề của khách hàng. Từ đó, thông qua marketing automation, doanh nghiệp có thể nhanh chóng gửi đến khách hàng chính xác những gì mà họ cần. 
• Trải nghiệm nhất quán xuyên suốt các kênh: Marketing automation đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm tuyệt vời trên mỗi kênh mà họ đi qua. Dữ liệu của khách  được thu thập và tích hợp qua mọi kênh mà doanh nghiệp sử dụng, đảm bảo một trải nghiệm mượt mà xuyên suốt hành trình khách hàng. 

Thế nào là một Marketing Automation strategy hiệu quả?

Marketing Automation được triển khai dựa trên khối lượng dữ liệu từ người dùng. Nếu không đủ dữ liệu hoặc dữ liệu không sạch, marketing automation sẽ khó có thể thành công. Cụ thể, bạn vẫn có thể xây dựng một workflow và kích hoạt nó nhưng hiệu quả như số lượng lead hay cart abandonment giảm sẽ không được như mong đợi. 

Nguyên nhân chủ yếu là so thiếu dữ liệu để đánh giá đầy đủ sở thích, nhu cầu, khó khăn, và mong muốn thầm kín của người dùng. 

Một chiến lược Marketing Automation hiệu quả phải cân nhắc mọi yếu tố liên quan đến người dùng bao gồm nhu cầu, hành vi, và tương tác của họ trên tất cả các kênh chứ không riêng gì email. 

Các cách thực hiện Marketing Automation hiệu quả 

Sau đây là những hoạt động cần làm khi chuẩn bị lên một chiến lược Marketing Automation: 

• Xác định mục tiêu: Tuỳ vào từng loại workflow mà mục tiêu có thể sẽ khác nhau. Mục tiêu cần là các con số rõ ràng và cụ thể. 
• Cộng tác với các bộ phận có liên quan: Chiến lược marketing automation sẽ cần thông tin từ tất cả các điểm chạm trên hành trình khách hàng. Do đó, việc kết hợp thông tin từ mỗi bộ phận là rất cần thiết. 
• Thiết kế một quy trình Marketing Automation trực quan: Đây là lúc diễn giải workflow cho tất cả những người có liên quan để ai cũng nắm được mục tiêu cũng như các bước triển khai như thế nào. 
• Chuẩn bị dữ liệu người dùng: Bạn cần biết được đối tượng mục tiêu trong từng workflow là gì, đặc điểm, hành vi, và tương tác của họ ra sao. 
• Chuẩn bị nội dung: Cần xây dựng một thư viện nội dung phù hợp với từng workflow và từng email riêng lẻ trong mỗi giai đoạn. Thông điệp sáng tạo, hấp dẫn, và đánh đúng trọng tâm nhu cầu của người dùng thì mới mang lại hiệu quả cao.
• A/B testing: Hãy thử nghiệm với nội dung emails khác nhau để biết được đâu là giải pháp tối ưu hơn. 
• Phân tích và cải thiện: Theo dõi kết quả của từng email và workflow thường xuyên để nhận ra điểm tốt và điểm yếu. Kết quả được cập nhật ngay trong hệ thống nên việc theo dõi và đánh giá sẽ dễ dàng hơn. 

Phân biệt B2B Marketing Automation và B2C Marketing Automation 

Marketing Automation đều được các doanh nghiệp B2B và B2C sử dụng. Về cơ bản cách thức thực hiện, và công cụ có thể giống nhau ở hai loại hình doanh nghiệp này. Tuy nhiên Marketing Automation B2C và Marketing automation B2C sẽ có đôi chút khác biệt, nhất là về mặt nội dung và mục đích. 

B2B Marketing Automation 

Khách hàng của B2B thường là những khách hàng lớn, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng được xây dựng trên sự tin tưởng và tín nhiệm lẫn nhau trong ngành. 

Hơn nữa, các hợp đồng B2B thường có giá trị lớn. Chính vì vậy, nội dung mà doanh nghiệp gửi tới khách hàng thường có giá trị, tính chuyên môn cao với ý định rõ ràng. Mục đích của chúng nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng. 

B2C Marketing Automation

Đối với B2C, khách hàng có thể là bất cứ cá nhân nào. Do vậy tính cá nhân và liên quan trong nội dung gửi tới khách hàng vẫn là những tiêu chí quan trọng nhất. 

Những nội dung email như chào mừng, nhắc nhở bỏ quên rỏ hàng, hay tặng mã giảm giá có thể hiệu quả thu hút và giữ chân khách hàng. 

Kết luận

Khái niệm Marketing Automation là gì nếu chưa tìm hiểu kỹ có thể sẽ khá mơ hồ. Tuy nhiên, hiểu một cách đơn giản đó là việc ứng dụng công nghệ kết hợp với óc sáng tạo của con người để làm cho hoạt động marketing nhanh, chính  xác, và hiệu quả hơn. 

Hy vọng bài viết này đã giải đáp mọi thắc mắc của bạn về marketing automation hay automated marketing. Đừng quên theo dõi Glints Blog để cập nhật nhiều kiến thức hữu ích khác nhé.