Biểu Đồ Xương Cá Là Gì? Ưu Nhược Điểm Và Cách Triển Khai

Ngày đăng: 10/03/2023 | Không có phản hồi

Ngày cập nhật: 13/03/2023

Các vấn đề đã, đang và sẽ luôn xảy ra trong bất kỳ doanh nghiệp nào và có thể ở nhiều dạng khác nhau. Điều quan trọng là bạn có thể xác định nguyên nhân của những vấn đề đó một cách kịp thời. Cách duy nhất để đảm bảo điều này là sử dụng phương pháp tiếp cận có cấu trúc — và đó là lúc biểu đồ xương cá xuất hiện. Vậy biểu đồ xương cá là gì? Hãy cùng Glints tìm hiểu về chủ đề thú vị này thông qua bài viết dưới đây!

Biểu đồ xương cá là gì?

Đầu tiên, biểu đồ xương cá là gì? Khái niệm về biểu đồ xương cá (fishbone diagram) được cho là đã có từ những năm 1920, nhưng nó được phổ biến rộng rãi bởi giáo sư kỹ thuật người Nhật Bản, Kaoru Ishikawa, người đã đưa ra các quy trình quản lý chất lượng cho các nhà máy đóng tàu Kawasaki. 

Biểu đồ xương cá là một công cụ khám phá nguyên nhân và kết quả giúp tìm ra (các) lý do cho các khiếm khuyết, biến thể hoặc lỗi của một quy trình. Nói cách khác, nó giúp phá vỡ các nguyên nhân gốc rễ có khả năng góp phần tạo ra hiệu ứng của vấn đề. Đôi khi được gọi là sơ đồ Ishikawa hoặc phân tích nguyên nhân và kết quả, sơ đồ xương cá là một trong những công cụ chính được sử dụng trong phân tích nguyên nhân gốc rễ.

Những trường hợp cần triển khai biểu đồ xương cá

Vậy những trường hợp cần đến biểu đồ xương cá là gì? Ban đầu được hình thành như một công cụ hỗ trợ giải quyết vấn đề, biểu đồ xương cá còn có thể linh hoạt được nhiều hơn thế. Đối với bất kỳ quy trình hoặc hệ thống nào, biểu đồ xương cá có thể giúp bạn chia nhỏ tất cả các yếu tố góp phần của nó theo cách phân cấp.

Các trường hợp cần ứng dụng biểu đồ xương cá:

• Phân tích một tuyên bố về một vấn đề cụ thể
• Tìm ra nguyên nhân của vấn đề (phân tích nguyên nhân gốc rễ)
• Phân tích một thiết kế mới
• Cải tiến quy trình
• Cải thiện chất lượng

6 thành phần cơ bản của biểu đồ xương cá

Một trong những bước đầu tiên trong việc tạo biểu đồ xương cá là xác định các yếu tố góp phần tạo ra các biến thể trong quy trình. Ishikawa mô tả những yếu tố đóng góp này là 6M trong thế giới sản xuất, chúng bao gồm: nhân lực (manpower), máy móc (machine), phương pháp (method), vật liệu (material), đo lường (measurement) và môi trường (mother nature). 6 nhân tố M này ảnh hưởng đến sự thay đổi trong tất cả các quy trình và đóng vai trò là sáu “xương” chính đầu tiên trong xương cá của bạn.

Chúng ta hãy xem cách xác định 6 Ms và cách chúng có thể đóng góp vào sự thay đổi của quy trình:

• Nhân lực – lao động vận hành và/hoặc chức năng của những người tham gia thiết kế và phân phối sản phẩm. Đây được coi là một “nguyên nhân” khá hiếm gặp của một vấn đề nhất định. Thông thường, nếu nhân lực được xác định là nguyên nhân của tác động không mong muốn, thì đó thường là một yếu tố của 6M.
• Phương pháp – một quy trình sản xuất và các quy trình cung cấp dịch vụ đóng góp của nó. Thông thường, các quy trình được phát hiện có quá nhiều bước, phê duyệt và các hoạt động khác không đóng góp hoặc tạo ra nhiều giá trị. Khi không được sắp xếp hợp lý, đơn giản hóa và tiêu chuẩn hóa, các quy trình có thể gây nhầm lẫn và khó theo dõi.
• Máy móc – hệ thống, công cụ, phương tiện và thiết bị được sử dụng cho sản xuất. Thông thường, máy móc, công cụ và cơ sở vật chất với các hệ thống hỗ trợ cơ bản của chúng được quản lý kém hoặc không có khả năng mang lại kết quả mong muốn do các vấn đề kỹ thuật hoặc bảo trì.
• Nguyên liệu – nguyên liệu thô, linh kiện và vật tư tiêu hao cần thiết để tạo ra một sản phẩm cuối cùng mong muốn. Vật liệu thường được quản lý kém do chỉ định sai, dán nhãn sai, bảo quản không đúng cách, quá hạn sử dụng, cùng các yếu tố khác.
• Mẹ Thiên nhiên (Môi trường) – các yếu tố môi trường không thể đoán trước và không thể kiểm soát được như thời tiết, lũ lụt, động đất, hỏa hoạn, v.v. Mặc dù nhiều yếu tố môi trường có thể dự đoán được và có thể được coi là có thể kiểm soát được, nhưng có một số yếu tố môi trường không thể tránh khỏi.
• Đo lường – kiểm tra thủ công hoặc tự động và các phép đo vật lý (khoảng cách, thể tích, nhiệt độ, áp suất, v.v.). Đôi khi, các phép đo có thể không nhất quán, khiến việc sử dụng dữ liệu trở nên khó khăn để đưa ra các kết luận có thể lặp lại giúp tìm ra nguyên nhân nhất quán.

6Ms thường được sử dụng làm điểm bắt đầu cho phần xương sống của biểu đồ xương cá (biểu thị các nguyên nhân tiềm ẩn của vấn đề). Không phải lúc nào cũng có sáu nguyên nhân, vì vậy bạn có thể thêm hoặc bớt chúng nếu cần. Khi bạn có cấu trúc cơ bản của biểu đồ xương cá, bạn và nhóm của mình có thể hợp tác và xác định các nguyên nhân khác nhau ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng. 

Đọc thêm: 7 Công Cụ Quản Lý Chất Lượng Hiệu Quả

Cách triển khai mô hình xương cá

Bước 1 – Xác định vấn đề

Bước đầu tiên để giải quyết bất kỳ vấn đề nào, và cũng là chìa khóa để có một biểu đồ xương cá thành công, là xác định chính xác vấn đề. Trong trường hợp này, hãy thử tưởng tượng bạn có một sản phẩm với tỷ lệ rời bỏ cao. Khi xem dữ liệu, vấn đề lớn nhất được ghi nhận là 40% người dùng đã hủy đăng ký sử dụng sản phẩm ngay sau tháng đầu tiên.

Sau khi thảo luận nội bộ về tình huống, mọi người đã quyết định rằng đây là chỉ số chính cần cải thiện và mục tiêu được đặt ra là cải thiện chỉ số này để có không quá 20% người dùng mới hủy đăng ký sau tháng đầu tiên. Khi một vấn đề được xác định rõ ràng, việc xác định các nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến số liệu sẽ dễ dàng hơn. Nó cũng khuyến khích đánh giá dữ liệu để xác định xem có thực sự có vấn đề hay không.

Vấn đề bạn xác định được sử dụng làm đầu ra của sơ đồ xương cá. Trong trường hợp này, tỷ lệ người dùng hủy đăng ký sau tháng đầu tiên là trên 20%.

Bước 2 – Quyết định các loại nguyên nhân chính

Một khi vấn đề đã được xác định chính xác, người ta phải quyết định lĩnh vực nào của vấn đề hoặc quy trình nào là mấu chốt để xác định nguyên nhân thực sự. Với ví dụ trên, ba nguyên nhân chính có thể xem xét có thể là:

• Người dùng
• Phần mềm
• Hệ thống đăng ký

Nếu bạn bắt đầu xem xét các nguyên nhân tiềm ẩn, hầu hết chúng sẽ thuộc một trong ba loại này. Nếu bạn cảm thấy Marketing có tác động lớn đến số liệu duy trì của mình, bạn có thể thêm điều đó làm lĩnh vực thứ tư. Bạn có thể có bất kỳ số lượng nguyên nhân nào, nhưng để đơn giản, bạn nên giới hạn bản thân không quá 10.

Bước 3 – Xác định nguyên nhân thực sự của vấn đề

Bây giờ các nguyên nhân đã được xác định, chúng ta sẽ đi qua từng loại và cố gắng xác định tất cả các ảnh hưởng riêng lẻ có thể ảnh hưởng đến đầu ra của sản phẩm.Hãy xem xét từng danh mục và liệt kê mọi thứ mà bạn có thể nghĩ ra nằm trong danh mục đó.

Nếu xem xét hệ thống đăng ký, một số nguyên nhân có thể cần điều tra là:

• Không có nhiều tùy chọn thanh toán.
• Các hệ thống thanh toán và đăng ký rất khó điều hướng.
• Thẻ tín mất hiệu lực gia hạn.
• Hệ thống không gửi lời nhắc gia hạn.

Khi xem xét ở phía người dùng, các nguyên nhân tiềm ẩn có thể là:

• Người dùng không hiểu hết lợi ích của phần mềm (giá trị cảm nhận thấp).
• Người dùng không thể thực hiện các thao tác cơ bản hoặc không biết cách sử dụng tất cả các chức năng.
• Người dùng gặp phải sự chậm trễ khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ.
• Người dùng không sử dụng phần mềm liên tục, mỗi lần chỉ yêu cầu vài ngày.
• Người dùng quên sản phẩm.

Đến với bản thân phần mềm, các nguyên nhân tiềm ẩn có thể là:

• Phần mềm không ổn định, treo thường xuyên.
• Phần mềm khó sử dụng.
• Cài đặt phần mềm yêu cầu nhiều plugin bổ sung để hoạt động tốt.
• Chức năng chính yêu cầu đăng ký bổ sung.
• Phần mềm không an toàn.

Đây chỉ là một vài nguyên nhân tiềm năng. Bạn nên lấp đầy sơ đồ xương cá của mình bằng càng nhiều nguyên nhân khác nhau càng tốt. Tuy nhiên, không phải mọi khu vực trên xương cá của bạn đều cần liệt kê nguyên nhân và một số khu vực sẽ có nhiều nguyên nhân hơn những khu vực khác.

Bây giờ bạn đã có một điểm khởi đầu để xác định nguyên nhân gốc rễ của mình. Để tìm ra nguyên nhân thực sự và giải quyết vấn đề, bạn cần điều tra từng nguyên nhân để thiết lập ảnh hưởng thực sự của nó đối với kết quả chung.

Bước 4 – Phân tích và hoạch định hướng giải quyết

Lúc này, bạn đã có một biểu đồ xương cá đầy đủ thể hiện tất cả các nguyên nhân có thể dẫn đến vấn đề. Bằng cách sử dụng các công cụ như 5 Whys, điều tra và khảo sát, giờ đây bạn có thể điều tra thêm về vấn đề và kiểm tra xem nguyên nhân tiềm ẩn nào trên thực tế góp phần gây ra vấn đề.

Một mẹo hữu ích cho bước này là viết tất cả nguyên nhân có thể xảy ra của sự cố trên giấy ghi chú, để bạn có thể nhóm những nguyên nhân tương tự lại với nhau mà không cần phải xóa đi viết lại quá nhiều.

Đọc thêm: Kỹ Năng Giải Quyết Mọi Vấn Đề

Một vài tips giúp bạn dễ dàng triển khai biểu đồ xương cá

Sau khi đã hiểu rõ biểu đồ xương cá là gì, dưới đây là một vài tips giúp bạn triển khai nó một cách dễ dàng hơn:

• Tổ chức một nhóm phù hợp để đảm nhận nhiệm vụ tạo biểu đồ xương cá. Thêm thành viên từ nhiều lĩnh vực có liên quan, trực tiếp hoặc gián tiếp. 
• Làm rõ các loại nguyên nhân chính. 6 Ms là một điểm khởi đầu tốt và có thể bao gồm rất nhiều nguyên nhân, giữ cho chúng được phân loại và tổ chức; tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng bạn hiểu chi tiết hơn khi điền vào biểu đồ của mình.
• Đừng quên kỹ thuật 5 Whys khi bạn đang phân tích biểu đồ xương cá của mình. Hỏi “tại sao?” giúp tìm ra nguyên nhân gốc rễ nhanh hơn.
• Hãy xem xét một kỹ thuật đa biểu quyết để giúp xác định nguyên nhân gốc rễ từ ý tưởng của mọi người. Điều này có thể giống như việc mỗi thành viên trong nhóm xác định ba nguyên nhân gốc rễ hàng đầu của họ.
• Xem xét các nguyên nhân về mặt kỹ thuật và kết quả khác nếu vấn đề của bạn có vẻ như trở nên quá phức tạp đối với biểu đồ xương cá. Nếu sơ đồ của bạn trở nên lộn xộn và khó hiểu, có lẽ đã đến lúc xem xét một công cụ phân tích nguyên nhân gốc rễ khác.

Kết 

Vậy là Glints đã cùng bạn tìm hiểu biểu đồ xương cá là gì và các bước triển khai một mô hình xương cá cơ bản. Hãy nghiên cứu kỹ các yếu tố thuộc 6 Ms, thường thì nguyên nhân gốc rễ sẽ xuất phát từ một trong 6 chữ M này. Nếu cảm thấy hứng thú với các chủ đề tương tự, bạn có thể ghé qua Blog của Glints để tìm kiếm thêm nhiều nội dung chất lượng và thú vị hơn nữa!