Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng (Zalo CRM & Customer Retention)

Công việc

1. Thiết kế phễu chuyển đổi khách hàng từ sàn TMĐT sang Zalo OA

• Thiết kế cơ chế mời khách quét QR / kết bạn Zalo OA sau khi nhận hàng (thiệp cảm ơn, tem bảo hành, ưu đãi đổi trả, voucher tái mua...)

• Đảm bảo cách triển khai tuân thủ chính sách từng sàn (không chia sẻ thông tin liên hệ ngoài sàn trong khung chat / nội dung sản phẩm)

• Đo lường và tối ưu tỷ lệ chuyển đổi Đơn hàng → Follower Zalo

2. Xây dựng và vận hành Zalo OA

• Cấu hình Zalo OA, ZNS (Zalo Notification Service) và kịch bản chatbot tự động (chào mừng, tra cứu đơn hàng, FAQ)

• Phân nhóm (tag/segment) khách hàng theo lịch sử mua, ngành hàng, giá trị đơn hàng

3. Xây dựng hệ thống CRM và quản lý dữ liệu khách hàng

• Lựa chọn và triển khai công cụ CRM phù hợp (Pancake, Haravan, Subiz, Google Sheet/Airtable cho giai đoạn đầu…...)

• Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, đồng bộ từ nhiều sàn TMĐT

4. Vận hành chuỗi chăm sóc sau mua và chiến dịch tái bán

• Xây dựng chuỗi tin nhắn tự động qua Zalo: cảm ơn → hỏi thăm → xin đánh giá → nhắc mua lại → upsell/cross-sell

• Tổ chức flash sale, ưu đãi riêng dành cho cộng đồng Zalo để kích thích tái mua

• Phối hợp với đội content/sáng tạo để xây dựng kịch bản, hình ảnh và ưu đãi

5. Báo cáo, đo lường và tối ưu

• Theo dõi các chỉ số: tỷ lệ chuyển đổi sang Zalo, tốc độ tăng trưởng follower, tỷ lệ mở/click ZNS, tỷ lệ tái mua, CLV, doanh thu từ kênh Zalo

• Báo cáo định kỳ và đề xuất phương án tối ưu

6. Xây dựng và đào tạo đội ngũ (khi quy mô tăng)

• Tuyển dụng và đào tạo nhân sự CSKH vận hành Zalo OA hằng ngày

• Xây dựng SOP / quy trình chăm sóc khách hàng

Yêu cầu ứng viên

• 1- 2 năm kinh nghệm CRM / Customer Retention / CSKH trong lĩnh vực TMĐT, bán lẻ hoặc D2C

• Đã từng triển khai hoặc vận hành Zalo OA, ZNS hoặc chatbot Zalo

• Hiểu vận hành Seller Center của Shopee / Lazada / TikTok Shop

• Thành thạo Excel / Google Sheets để phân tích dữ liệu

• Tư duy xây dựng hệ thống / quy trình từ đầu (chủ động và không cần cầm tay chỉ việc

• Kỹ năng viết content chăm sóc khách hàng tốt, giọng văn gần gũi và đúng văn hoá Việt

• Ưu tiên: từng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết (loyalty), từng sử dụng nền tảng CDP / Marketing Automation

KPI đánh giá (3-6 tháng đầu)

• % đơn hàng TMĐT chuyển đổi thành follower Zalo OA

• Tốc độ tăng trưởng follower Zalo OA

• Tỷ lệ khách quay lại mua hàng (repeat purchase rate)

• Doanh thu phát sinh từ kênh Zalo (tái mua / upsell / cross-sell)

Quyền lợi

• Lương cứng + thưởng theo KPI tái mua / doanh thu kênh Zalo, Social

• Chế độ đào tạo, review lương định kỳ 1 năm/lần

• Thưởng lễ Tết, du lịch công ty