Chi tiết công việc Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng (Mảng Y tế/Phòng khám) tại Công Ty Cổ Phần Bellsystem24 Việt Nam
- Trực tiếp tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng qua Call và Digital channels (WhatsApp, Email, Facebook/Instagram, Google Reviews) khi cần backup hoặc hỗ trợ Agent.
- Hỗ trợ Agent xử lý các trường hợp phức tạp, khiếu nại và các vấn đề cần phối hợp với phòng khám hoặc các bộ phận liên quan.
- Đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được theo dõi đến khi hoàn tất, thông tin được cập nhật đầy đủ trên Zendesk và các hệ thống liên quan.
- Theo dõi hoạt động hằng ngày, phân công và điều phối công việc nhằm đảm bảo khối lượng yêu cầu được xử lý hiệu quả.
- Giám sát hiệu suất làm việc, chất lượng dịch vụ và việc tuân thủ KPI/SLA của đội nhóm.
- Hỗ trợ, hướng dẫn và đào tạo Agent về quy trình, kiến thức dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.
- Theo dõi ticket tồn đọng, chủ động điều phối nguồn lực để đảm bảo tiến độ xử lý, đặc biệt trong giờ cao điểm.
- Theo dõi các chỉ số vận hành như thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên (FCR), SLA và chất lượng tương tác với khách hàng.
- Tiếp nhận, xử lý hoặc phối hợp giải quyết các khiếu nại và trường hợp Service Recovery theo quy trình.
- Tổng hợp phản hồi khách hàng, phân tích các vấn đề phát sinh và đề xuất cải thiện quy trình, chất lượng dịch vụ và hiệu suất đội nhóm.
- Lập báo cáo vận hành, đảm bảo tuân thủ quy định bảo mật dữ liệu, chính sách công ty và các tiêu chuẩn dịch vụ y tế tại Singapore.
- Thực hiện các công việc khác theo phân công của quản lý.
Yêu cầu:
- Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên.
- Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm Team Leader trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, Contact Center/BPO hoặc các lĩnh vực liên quan.
- Tiếng Anh giao tiếp và viết tốt, có khả năng làm việc với khách hàng và các bộ phận liên quan.
- Có kinh nghiệm quản lý đội nhóm, theo dõi KPI/SLA, kiểm soát chất lượng và xử lý khiếu nại.
- Có kỹ năng lãnh đạo, hướng dẫn nhân viên, giải quyết vấn đề và điều phối công việc hiệu quả.
- Có khả năng trực tiếp xử lý yêu cầu khách hàng qua Call/Digital channels, đồng thời đảm nhiệm các nhiệm vụ quản lý đội nhóm.
- Thành thạo công nghệ, sử dụng tốt Google Workspace; ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm sử dụng Zendesk hoặc các hệ thống CRM/ticketing.
- Có tinh thần trách nhiệm, tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm, khả năng đa nhiệm và thích nghi với môi trường làm việc năng động.
Phúc lợi:
- Được đào tạo kiến thức dịch vụ, kỹ năng bài bản
- Hưởng chế độ bảo hiểm, nghỉ phép năm, nghỉ lể Tết, và các chế độ chính sách khác theo quy định của pháp luật khi trở thành nhân viên chính thức.
- Khám sức khỏe định kỳ.
- Được cung cấp máy tính làm việc.
- Được tham gia các hoạt động gắn kết (team-building), hoạt động xã hội, văn nghệ, thể thao (nếu có) và du lịch của công ty.
Thời gian làm việc: Xoay ca 8 tiếng trong khung giờ 8h – 20h, làm việc từ thứ 2 đến thứ 6, nghỉ thứ 7 và chủ nhật (Từ năm 2027, làm việc 6 ngày/tuần, nghỉ 1 ngày bất kỳ)
Địa điểm làm việc: 8A Huỳnh Lan Khanh, Phường Tân Sơn Hòa, TPHCM.
