Chi tiết công việc Giám Sát Viên Tổng Đài | Call Center Suppervisor tại Vietjet Aviation Joint Stock Company
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát nhóm:
• Theo dõi tổng thể hoạt động của tất cả các nhóm chức năng, đảm bảo xử lý chính xác thông tin từ khách hàng, GSA và các công ty đối tác (ví dụ: VZ).
• Tối đa hóa thời gian xử lý cuộc gọi và năng suất nhóm cho:
+ Cuộc gọi đến/đi
+ Hỗ trợ khách hàng kênh non-voice
+ Xử lý thay đổi lịch bay
+ Dịch vụ SkyBoss/VIP/CIP/Loyalty/Ưu tiên
Quản lý lịch bay:
• Triển khai thông báo thay đổi lịch bay tới khách hàng, bao gồm phân bổ nhân sự và sử dụng các phần mềm liên quan.
Giám sát hiệu suất:
• Theo dõi KPI và lưu lượng cuộc gọi hàng ngày để điều chỉnh quy trình vận hành khi cần thiết.
• Đảm bảo nhân viên tuân thủ quy trình, kiến thức sản phẩm và tiêu chuẩn dịch vụ.
Xử lý phản hồi khách hàng:
• Là điểm tiếp nhận xử lý các phản hồi khách hàng và giải quyết các tình huống trong phạm vi quyền hạn được giao.
Báo cáo & cải tiến quy trình:
• Thực hiện báo cáo định kỳ, đóng góp vào việc xây dựng quy trình, tiêu chuẩn vận hành, hỗ trợ các sáng kiến cải tiến liên tục.
YÊU CẦU CÔNG VIỆC
1. Trình độ học vấn & kinh nghiệm:
• Tốt nghiệp Đại học.
• Có từ 01 – 03 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng hoặc các ngành nghề liên quan.
• Ưu tiên ứng viên đã từng giữ vai trò Team Leader / Supervisor
2. Thời gian & hình thức làm việc:
• Sẵn sàng làm việc theo mô hình 24/7, bao gồm lễ, Tết.
• Chấp nhận làm việc theo ca xoay, có ca đêm theo phân công.
3. Năng lực & kỹ năng:
• Có khả năng làm việc đa nhiệm (Multitasking)
• Kỹ năng làm việc nhóm tốt, phối hợp hiệu quả với các bộ phận liên quan.
• Kỹ năng xử lý tình huống ra quyết định nhanh trong môi trường áp lực cao
• Kỹ năng giao tiếp, trình bày và truyền đạt thông tin rõ ràng, mạch lạc.
• Có khả năng thuyết phục, đàm phán và định hướng khách hàng.
• Biết sử dụng và ứng dụng AI trong công việc là một lợi thế.
• Kỹ năng coaching – mentoring – đào tạo tại chỗ cho nhân viên.
• Thành thạo vi tính văn phòng (Word, Excel, PowerPoint, Email,…).
