Trưởng Nhóm Telesales - Chăm Sóc Khách Hàng

1. MỤC TIÊU VỊ TRÍ

• Quản trị và khai thác hiệu quả dữ liệu khách hàng (data khách mới, khách cũ, khách tiềm năng).
• Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng theo hướng cá nhân hóa – dựa trên dữ liệu – phục vụ bán hàng.
• Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ mua lại, giá trị đơn hàng và giá trị vòng đời khách hàng (LTV).
• Phát triển tệp khách hàng trung thành, biến data thành nguồn doanh thu bền vững và kênh giới thiệu khách hàng mới.

2. NHIỆM VỤ CHÍNH

2.1. Quản trị dữ liệu & phân tích khách hàng

• Thu thập, quản lý và phân loại dữ liệu khách hàng theo các tiêu chí: hành vi mua, tần suất, giá trị đơn hàng, nguồn data, mức độ tương tác.
• Phân tích dữ liệu để xác định insight khách hàng, nguyên nhân chuyển đổi/thất thoát và xu hướng mua hàng.
• Đề xuất chiến lược chăm sóc và khai thác phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
• Theo dõi và đánh giá hiệu quả data qua các chỉ số: tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ tái mua, tỷ lệ phản hồi, doanh thu theo từng tệp khách.

2.2. Xây dựng kịch bản chăm sóc & bán hàng

• Xây dựng và tối ưu kịch bản chăm sóc khách hàng theo từng giai đoạn: trước bán – trong bán – sau bán.
• Thiết kế kịch bản upsell, cross-sell, tái mua, chăm sóc khách hàng không hoạt động (inactive).
• Cá nhân hóa nội dung chăm sóc theo từng nhóm khách hàng, đảm bảo đúng nhu cầu và hành vi.
• Chuẩn hóa hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey) từ khách mới đến khách trung thành.

2.3. Vận hành hoạt động Telesale – CSKH

• Quản lý và giám sát hoạt động chăm sóc và bán hàng qua điện thoại, Zalo, Facebook và các nền tảng liên quan.
• Đảm bảo đội ngũ thực hiện đúng kịch bản, đúng quy trình và đạt hiệu quả chuyển đổi theo mục tiêu.
• Phối hợp với các bộ phận Marketing, Kho vận, Kế toán… để đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt.

2.4. Tối ưu hiệu quả kinh doanh từ data

• Xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, chương trình tái mua và referral.
• Đề xuất các giải pháp gia tăng tỷ lệ chốt đơn, giá trị đơn hàng và mức độ gắn bó của khách hàng.
• Theo dõi hiệu quả từng chiến dịch chăm sóc và liên tục cải tiến dựa trên dữ liệu thực tế.

2.5. Quản lý & phát triển đội ngũ

• Quản lý, phân công công việc và kiểm soát hiệu suất đội ngũ Telesale – CSKH.
• Xây dựng hệ thống KPI gắn với hiệu quả data: chuyển đổi, tái mua, doanh thu, chất lượng chăm sóc.
• Đào tạo đội ngũ về kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng, hiểu dữ liệu và insight khách hàng.
• Xây dựng văn hóa làm việc hướng khách hàng, lấy hiệu quả kinh doanh làm trọng tâm.

2.6. Báo cáo & cải tiến

• Lập báo cáo định kỳ về hiệu quả chăm sóc khách hàng, hiệu quả data và doanh thu từ khách hàng cũ.
• Đánh giá hiệu quả từng kịch bản chăm sóc và đề xuất phương án tối ưu.
• Liên tục thử nghiệm (test – đo lường – cải tiến) để nâng cao hiệu quả vận hành.