Dispatcher Trung tâm — Điều phối Job 24/7 (Nhân viên Hotline)

Cơ Hội Này Dành Cho Bạn

Bạn là người có thể xử lý cùng lúc 2–3 việc mà không rối, giữ được cái đầu lạnh khi mọi thứ dồn dập, và ra quyết định nhanh mà không cần chờ ai duyệt? MasterKeys đang tìm một Dispatcher Trung tâm để trở thành “bộ não” điều phối của toàn hệ thống — nơi mọi cuộc gọi, tin nhắn Zalo và yêu cầu khẩn cấp của khách hàng đều đi qua tay bạn trước khi đến với thợ khóa.

Là Dispatcher tại MasterKeys, bạn không chỉ trực tổng đài — bạn là người quyết định một khách hàng bị nhốt ngoài cửa có được hỗ trợ trong vòng 8 phút hay không. Bạn có toàn quyền assign kỹ thuật viên (KTV) trên toàn hệ thống HCM và các tỉnh mà không cần xin phép quản lý cụm, và mỗi quyết định đúng lúc của bạn trực tiếp tạo ra trải nghiệm khách hàng và doanh thu cho cả công ty.

Nếu bạn thích một môi trường nhịp độ nhanh, nơi thành quả công việc được đo bằng con số rõ ràng (thời gian phản hồi, tỷ lệ assign thành công) và bạn muốn phát triển sự nghiệp trong vận hành dịch vụ, đây là cơ hội để bắt đầu với lộ trình lên Senior Dispatcher và Operations Manager.

Bạn Sẽ Học Được Gì?

• Vận hành dispatch chuyên nghiệp: Làm chủ quy trình điều phối real-time qua app Glide, học cách chọn đúng người — đúng lúc — đúng việc trong một hệ thống 24/7.
• Ra quyết định nhanh dưới áp lực: Rèn khả năng ưu tiên, xử lý nhiều job cùng lúc và đưa ra quyết định quyết đoán khi giờ cao điểm dồn dập.
• Bức tranh toàn cảnh về vận hành dịch vụ: Hiểu cách một hệ thống dịch vụ tại chỗ (on-demand) thực sự vận hành, từ tiếp nhận job đến đóng job và báo cáo doanh thu.
• Kỹ năng xử lý khách hàng trong tình huống khó: Học cách giữ giọng điệu bình tĩnh, chuyên nghiệp kể cả khi khách đang nóng giận hoặc trong tình huống khẩn cấp.
• Lộ trình phát triển rõ ràng: Từ Dispatcher, bạn có thể phát triển lên Senior Dispatcher rồi Operations Manager khi chứng minh được năng lực điều phối và quản lý.

Mô Tả Công Việc

Mục tiêu cốt lõi của vị trí: đảm bảo mỗi job từ khách hàng được tiếp nhận trong 2 phút, assign KTV phù hợp trong 3 phút, và KTV xác nhận trong 3 phút tiếp theo — tổng thời gian dưới 8 phút kể từ lúc khách liên hệ, trên mọi kênh: gọi điện, Zalo OA, form website hay booth trung tâm thương mại.

Tiếp nhận & Phân loại Job

• Tiếp nhận job từ tất cả các kênh: hotline, Zalo OA, form website, booth TTTM
• Thu thập đủ thông tin trong 60 giây: địa chỉ chính xác, loại job, tình trạng khẩn cấp, số điện thoại khách
• Phân loại job: đơn giản (báo giá ngay theo bảng giá) hoặc phức tạp (hỏi thêm thông tin trước khi báo giá)
• Báo giá khoảng (từ — đến) trong 90 giây; không báo giá cố định khi chưa thấy tình trạng khóa thực tế
• Xác nhận khách đồng ý trước khi assign KTV

Assign KTV & Theo dõi Job

• Sử dụng app Glide để chọn KTV theo thứ tự ưu tiên: gần nhất → đang rảnh → phù hợp kỹ năng
• Thông báo cho KTV qua Zalo/App đầy đủ: địa chỉ, loại job, giá đã báo khách, số điện thoại khách
• Nếu KTV không xác nhận trong 3 phút, chuyển ngay sang KTV tiếp theo
• Không assign job liên quan đến ô tô cho KTV chưa có kinh nghiệm xe
• Ưu tiên KTV gần nhất cho các job khẩn cấp (khách bị nhốt), bất kể loại job

Giám sát & Đóng Job

• Theo dõi trạng thái job, chủ động liên hệ KTV nếu quá 45 phút chưa có cập nhật
• Xử lý các trường hợp phát sinh giá — KTV phải báo Dispatcher trước khi báo khách, không tự ý tăng giá
• Nhắc KTV cập nhật đóng job trên app ngay sau khi thu tiền
• Cập nhật nguồn job vào hệ thống (hotline / Zalo / booth / form) để phục vụ tracking marketing
• Gửi tin nhắn Zalo tự động cho khách sau khi đóng job kèm link đánh giá Google

Báo cáo

• Báo cáo số lượng job và doanh thu hàng ngày trước 22:00
• Báo cáo ngay cho Operations Manager khi: KTV không phản hồi, có job khiếu nại, hoặc phát sinh giá lớn
• Ghi nhận các tình huống bất thường để góp phần cập nhật kịch bản xử lý (script)

Quyền hạn của vị trí

• Toàn quyền assign KTV trên toàn hệ thống — không cần xin phép Cluster Manager
• Được phép từ chối job vượt năng lực, kèm báo cáo ngay cho Operations Manager
• Được phép yêu cầu KTV xác nhận lại khi không phản hồi đúng hạn
• Được phép điều chỉnh thứ tự ưu tiên job theo tình huống thực tế

Yêu Cầu Ứng Viên

• Giọng nói & giao tiếp rõ ràng, bình tĩnh, lịch sự — kể cả khi khách hàng đang nóng giận
• Sử dụng thành thạo smartphone: Zalo, Google Maps, app Glide
• Có khả năng xử lý đa nhiệm — 2–3 job cùng lúc mà không nhầm lẫn
• Nắm được địa lý TP.HCM: biết các quận/phường chính, ước lượng được khoảng cách
• Sẵn sàng làm ca tối/khuya/cuối tuần theo lịch xoay ca, đảm bảo phủ 24/7
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm tổng đài, dispatch, hoặc dịch vụ khách hàng

Tính cách phù hợp

• Bình tĩnh dưới áp lực — không hoảng khi giờ cao điểm có nhiều job cùng lúc
• Quyết đoán — assign nhanh, không do dự quá lâu khi chọn KTV
• Trung thực — không che giấu job bị miss hoặc sai sót
• Có trách nhiệm — theo sát job đến khi đóng, không bỏ dở giữa chừng