Mô tả công việc
Tin đăng này được quản lý bởi
Chi tiết công việc CV Trải nghiệm khách hàng tại F88
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
- Xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ với khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ
- Thực hiện các dự án thiết kế và cải tiến trải nghiệm khách hàng theo hành trình đầu cuối (E2E Customer Journey) gồm: xây dựng chân dung khách hàng, xác định hành trình khách hàng, điểm chạm quan trọng, "nỗi đau", xác định các điểm cần cải tiến, điều phối đảm bảo các hành động cải tiến trải nghiệm khách hàng được thực hiện và đánh giá hiệu quả sau cải tiến...
- Nghiên cứu xây dựng các chỉ tiêu trong ma trận trải nghiệm khách hàng (Customer experience Metrics) gồm KPIs dịch vụ cho các Đơn vị cung cấp dịch vụ đến khách hàng bên ngoài và nội bộ
- Phân tích tìm các điểm cải tiến từ các Báo cáo dịch vụ, xác định hành động ưu tiên và đôn đốc thực hiện cải tiến từ các bên liên quan
- Nghiên cứu/ cập nhật thị trường và đối thủ cạnh tranh nhằm thiết kế nâng tầm các chuẩn dịch vụ mới
- Xây dựng và phối hợp triển khai các chính sách/ chương trình thi đua khen thưởng về dịch vụ và cải tiến liên tục
- Phối hợp Ban Văn hóa, Học viện Đào tạo trong việc đào tạo và truyền thông về dịch vụ, đặc biệt trong xây dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc toàn Công ty
- Thực hiện các công việc khách theo yêu cầu của quản lý
- Nghiên cứu và triển khai các kênh đo lường dịch vụ nhằm đánh giá chính xác mức độ dịch vụ của các Đơn vị và toàn Công ty
- Thiết kế và triển khai các kênh Tiếng nói khách hàng (Voice of Customer) phù hợp nhất theo hướng tự động hóa
- Giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ (Cam kết chất lượng và chỉ số dịch vụ nội bộ)
- Phối hợp với các bên liên quan (BI, Khối Kinh doanh, Khối Back Office) để xây dựng và vận hành báo cáo service Dashboard chính xác và thân thiện
- Chịu trách nhiệm đo lường trải nghiệm khách hàng theo sản phẩm dịch vụ/ phân khúc khách hàng... theo các dự án trải nghiệm khách hàng cụ thể
- Thực hiện các công việc khách theo yêu cầu của quản lý
YÊU CẦU CÔNG VIỆC
- Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành liên quan
- Có kinh nghiệm trên 2 năm trong lĩnh vực quản lý Dịch vụ khách hàng, Ngân hàng, Tài chính tiêu dùng hoặc chuỗi bán lẻ (tối thiểu 1 năm làm quản lý hoặc điều phối dự án)
- Ưu tiên giao tiếp tiếng anh tốt
- Có tư duy dịch vụ khách hàng
- Có kỹ năng quản lý dự án (Project management), phân tích tổng hợp
- Tính cách hướng ngoại, hoạt bát, cầu tiến trong công việc
- Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành liên quan
- Có kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ hoặc quản lý hiệu suất trong các tổ chức bán lẻ
- Am hiểu các công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng
- Kỹ năng excel/BI tốt, phân tích thống kê và xây dựng các báo cáo tự động
- Ưu tiên giao tiếp tiếng anh tốt
- Có tư duy dịch vụ khách hàng
An Toàn khi tìm việc trên Glints
KHÔNG cung cấp thông tin ngân hàng hoặc thẻ tín dụng khi ứng tuyển. Nhà tuyển dụng KHÔNG bao giờ yêu cầu chi phí ứng tuyển hoặc phí đào tạo.
Learn More