Chi tiết công việc Customer Experience Executive tại VITA DAIRY VN
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1. Triển khai nội dung trên các nền tảng trải nghiệm đa kênh (50%)
- Làm việc với bộ phận hệ thống và thiết kế để triển khai nội dung lên các nền tảng như Rewards App, Zalo OA, website... đúng chuẩn UX/UI và logic hành trình đã thống nhất.
- Kiểm tra mockup, dòng hiển thị, vị trí banner, thời điểm push nội dung để đảm bảo trải nghiệm mượt mà, không gây nhầm lẫn hoặc rối loạn.
- Đảm bảo nội dung được hiển thị đúng thời điểm – đúng ngữ cảnh – đúng đối tượng, giúp hành trình cá nhân hóa một cách tự nhiên và hiệu quả.
Phối hợp xây dựng và triển khai kế hoạch truyền thông cho các chương trình/campaign/journey thuộc hệ sinh thái CX/Loyalty (Reward App, Reward App landing page, Webapp, Zalo Mini App, MoMo, kênh gửi tin (ZBS/SMS) và các nền tảng khác theo từng thời kỳ). 1.
2. Cá nhân hóa nội dung hành trình theo phân khúc khách hàng (25%)
- Tham gia và hỗ trợ thiết kế các luồng hành trình trải nghiệm của khách hàng trên CDP hoặc các nền tảng đa kênh (App, Web, Messenger, Zalo OA…).
- Phối hợp với CX Leader để nắm rõ các kịch bản hành trình trải nghiệm đã được thiết kế theo từng phân khúc hành vi, từ đó phát triển nội dung cá nhân hóa phù hợp với từng đối tượng (khách hàng mới, khách hàng trung thành, khách hàng có rủi ro rời bỏ, khách hàng có khả năng giới thiệu…).
- Viết nội dung thông báo, lời nhắc, ưu đãi, bản tin... theo tone thương hiệu, đảm bảo ngắn gọn – rõ ràng – gần gũi, có khả năng truyền cảm hứng và thúc đẩy hành động.
- Đảm bảo thông điệp được truyền đạt đúng ngữ cảnh theo từng giai đoạn hành trình, giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và tăng mức độ tương tác, gắn kết.
3. Theo dõi hiệu quả tương tác và tối ưu hóa nội dung (15%)
- Phối hợp với đội ngũ dữ liệu và CX Leader để đo lường hiệu quả của nội dung qua các chỉ số: lượt nhấn, lượt đọc, tỷ lệ hoàn tất hành trình, phản hồi khách hàng, chỉ số hài lòng (NPS/CSAT).
- Triển khai A/B testing nội dung, hình ảnh hoặc định dạng theo từng phân khúc để tìm ra phiên bản hiệu quả nhất.
- Tổng hợp insight liên quan đến nội dung/hoạt động truyền thông và đề xuất cải tiến cho các lần triển khai sau.
- Tối ưu nội dung dựa trên hành vì thực tế của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu suất hành trình và hiệu quả truyền thông.
4. Ghi nhận insight thực tế & đề xuất cải tiến hành trình (10%)
- Tổng hợp phản hồi từ đội CC, dữ liệu hành vi trên App, social hoặc phản hồi trực tiếp để phát hiện các điểm chưa phù hợp trong hành trình hoặc nội dung.
- Chủ động đề xuất thay đổi cách diễn đạt, hình thức hiển thị hoặc thứ tự nội dung để cải thiện mức độ tiếp nhận và cảm xúc tích cực của khách hàng.
- Duy trì hành trình ngày càng trở nên phù hợp với kỳ vọng người dùng, thể hiện được năng lực phản ứng nhanh và đồng cảm với khách hàng.
- Hỗ trợ input thêm về phản hồi của KH ghi nhận được trong các hoạt động truyền thông để phục vụ cho các dự án khảo sát của Team nhằm cải thiện về trải nghiệm của người dùng đối với hệ sinh thái CX/Loyalty của VitaDairy. Hỗ trợ CX Specialist và CX Leader trong các dự án khảo sát.
II. YÊU CẦU CÔNG VIỆC
Trình độ học vấn - Tốt nghiệp đại học trở lên chuyên ngành Kinh tế, Marketing, Truyền thông, Tâm lý học hoặc ngành liên quan.
Kinh nghiệm làm việc - Có tối thiểu 1 năm kinh nghiệm viết nội dung truyền thông cho nền tảng số (App, CRM, Email, Loyalty Platform, Chatbot...).
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, CRM, E-commerce hoặc ngành hàng tiêu dùng nhanh.
- Thành thạo kỹ năng viết ngắn gọn – logic – cảm xúc theo phân khúc người dùng.
- Biết cách đọc cơ bản các chỉ số tương tác và hành vi người dùng trên nền tảng số.
