Chuyên viên Quản lý trải nghiệm khách hàng (Bất động sản)

Mô tả công việc

1. Vận hành các chương trình chăm sóc khách hàng

• Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, ưu đãi và quyền lợi khách hàng theo chính sách, kế hoạch được phê duyệt.
• Vận hành các chương trình/quyền lợi dành cho khách hàng, bao gồm Đêm nghỉ Chủ sở hữu, voucher, quà tặng và các chương trình CSKH khác.
• Phối hợp với các đơn vị nội bộ, đối tác/NCC trong quá trình triển khai; theo dõi và xử lý các vấn đề phát sinh nhằm đảm bảo quyền lợi và trải nghiệm khách hàng.
• Phối hợp thực hiện các thủ tục liên quan đến chương trình CSKH theo phân công.
• Tổng hợp dữ liệu và thực hiện báo cáo vận hành, hiệu quả chương trình theo phân công.

2. Vận hành Contact Center và quản lý phản hồi khách hàng

• Tiếp nhận, giải đáp, phân loại và điều phối xử lý các yêu cầu/phản ánh của khách hàng qua Hotline, Email, Zalo và các kênh tương tác khác.
• Theo dõi xuyên suốt tiến độ xử lý; phối hợp, đôn đốc các đơn vị liên quan và cập nhật phản hồi tới khách hàng theo quy định/SLA.
• Chủ động xử lý các tình huống khách hàng trong phạm vi được phân quyền; kịp thời báo cáo/escalate các trường hợp phức tạp.
• Ghi nhận, phân loại và tổng hợp phản hồi khách hàng (Voice of Customer); nhận diện các vấn đề lặp lại và đề xuất nội dung cần cải thiện.
• Tổng hợp dữ liệu và báo cáo tình hình tiếp nhận, xử lý yêu cầu/phản ánh khách hàng.

3. Phối hợp triển khai các hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng

• Phối hợp triển khai khảo sát và thu thập ý kiến khách hàng qua các kênh phù hợp; tổng hợp dữ liệu và kết quả khảo sát theo phân công.
• Tham gia giám sát, đánh giá việc thực hiện tiêu chuẩn trải nghiệm tại các điểm chạm/dự án.
• Theo dõi, đôn đốc các đơn vị liên quan thực hiện các hành động cải thiện từ phản hồi, khảo sát và kết quả giám sát trải nghiệm khách hàng.
• Tham gia các hoạt động/dự án cải thiện trải nghiệm khách hàng theo phân công.

Yêu Cầu Công Việc

1. Trình độ chuyên môn:Tốt nghiệp Đại học hệ chính quy chuyên ngành liên quan.

2. Kinh nghiệm:

• Có tối thiểu 02 năm kinh nghiệm về Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ khách hàng hoặc Trải nghiệm khách hàng, ưu tiên ứng viên trong lĩnh vực BĐS, Khách sạn & Du lịch, Hàng không, Tài chính – Ngân hàng, Bảo hiểm hoặc các ngành dịch vụ cao cấp.
• Có kinh nghiệm trực tiếp vận hành các chương trình/quyền lợi chăm sóc khách hàng, chương trình ưu đãi hoặc các hoạt động chăm sóc dành cho khách hàng.
• Có kinh nghiệm trực tiếp tiếp nhận và xử lý yêu cầu/phản ánh khách hàng qua Hotline, Email, Chat/Zalo hoặc các kênh tương tác khác.
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc với Contact Center, CRM, Zalo OA, hệ thống khảo sát hoặc các hệ thống quản lý khách hàng.
• Có kinh nghiệm phục vụ khách hàng cao cấp là một lợi thế.

3. Kỹ năng:

• Có tư duy khách hàng là trọng tâm (Customer Centricity) và định hướng cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.
• Có kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, tiếp nhận và xử lý yêu cầu/phản ánh khách hàng.
• Có khả năng phối hợp nhiều đơn vị, theo dõi và đôn đốc tiến độ xử lý yêu cầu khách hàng.
• Có khả năng xử lý tình huống, đảm bảo cân bằng giữa trải nghiệm/quyền lợi khách hàng và chính sách, quy định của doanh nghiệp.
• Có khả năng tổng hợp, phân loại và báo cáo phản hồi khách hàng; nhận diện các vấn đề phát sinh hoặc lặp lại.
• Có khả năng cập nhật, tra cứu và báo cáo dữ liệu khách hàng từ CRM hoặc Excel; hiểu biết về SLA, Voice of Customer, NPS, CSAT, CES là một lợi thế.

4. Trình độ ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp.

5. Trình độ tin học: Sử dụng thành thạo Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint).

6. Khác:

• Chủ động, trách nhiệm và có tinh thần học hỏi.
• Giao tiếp khéo léo, tác phong chuyên nghiệp và có tinh thần dịch vụ khách hàng.
• Có khả năng làm việc nhóm và phối hợp hiệu quả với các bộ phận liên quan.
• Có khả năng tổ chức công việc, theo dõi nhiều yêu cầu/công việc đồng thời và đảm bảo tiến độ.
• Chịu được áp lực công việc và sẵn sàng xử lý các tình huống phát sinh