Chuyên viên cao cấp chiến lược CSKH và chuyển đổi số

Mô Tả Công Việc

• Phối hợp thiết kế lộ trình chăm sóc khách hàng từ khi tiếp cận, giao dịch, đến hậu mãi.
• Phát triển các chương trình đặc quyền (Loyalty Program, ưu đãi dành riêng, quà tặng cá nhân hóa).
• Đề xuất sáng kiến giúp tăng sự hài lòng và gắn kết khách hàng với thương hiệu.
• Chủ trì phối hợp với các đơn vị nghiệp vụ thiết kế, sản xuất các quà tặng, vật phẩm, ưu đãi phục vụ cho chương trình và truyền thông tới Khách hàng
• Điều phối giám sát triển khai ưu đãi, quà tặng ... tới Khách hàng cuối
• Đánh giá hiệu quả các chương trình
• Khảo sát, đánh giá hiện trạng hệ thống và đề xuất kế hoạch triển khai
• Khảo sát nghiệp vụ/ trải nghiệm khách hàng để đề xuất quy trình và tính năng hệ thống
• Phối hợp thiết kế cấu trúc dữ liệu trên hệ thống, hệ thống dashboard, báo cáo và phân quyền
• Phối hợp cùng Ban CNTT xây dựng tài liệu hệ thống BRD, FSR, SSR
• Tư vấn thiết kế UI-UX
• Phối hợp tham gia test & pilot hệ thống
• Phối hợp chuẩn hóa tài liệu HDSD, đào tạo và truyền thông với các bộ phận nghiệp vụ
• Đề xuất triển khai các công cụ đo lường performance
• Báo cáo đánh giá hiệu quả sản phẩm và đề xuất cải thiện
• Triển khai đo lường các chỉ số CSAT, NPS, CSAT theo hành trình khách hàng được thiết kế
• Rà soát, đánh giá các điểm chạm trước - trong - sau bán và đề xuất hướng cải thiện

Yêu Cầu Công Việc

1. Học vấn

Tốt nghiệp Đại học trở lên các ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Công nghệ thông tin, Hệ thống thông tin quản lý, Kinh tế, hoặc các ngành liên quan đến dịch vụ khách hàng.

2. Kinh nghiệm

• Có ít nhất 3-5 kinh nghiệm ở vị trí tương đương trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, Trải nghiệm khách hàng, Kinh nghiệm Loyalty, CRM, chuyển đổi số
• Có kinh nghiệm về phân tích phân khúc khách hàng cao cấp (affluent)
• Có kinh nghiệm triển khai hệ thống CRM hoặc các nền tảng công nghệ phục vụ quản lý và chăm sóc khách hàng.

3. Kỹ năng chuyên môn

• Hiểu biết về customer lifecycle, hành trình khách hàng, phân khúc KH, các chỉ số CSAT/NPS/CES.
• Hiểu biết và có kinh nghiệm thực tiễn trong hoạt động khảo sát và nghiên cứu
• Thành thạo các nền tảng CRM và có khả năng đề xuất cải tiến hệ thống, tự động hóa workflow.
• Khai thác dữ liệu KH để phân tích hành vi, dự đoán nhu cầu, xây dựng báo cáo chiến lược.
• Có khả năng thiết kế và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên các kênh Zalo OA, Email, App, Call center, Web..
• Có kinh nghiệm xây loyalty program, ưu đãi, tặng thưởng, chăm sóc theo phân hạng KH.

4. Kỹ năng mềm

• Có khả năng đưa ra giải pháp mới, công nghệ mới nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Làm việc tốt với các phòng ban liên quan
• Có khả năng làm việc nhóm cũng như khả năng làm việc độc lập khi cần
• Có khả năng và sử dụng thành thạo các phần mềm Microsoft office (Excel, Word, Powepoint) và các phần mềm khảo sát như SurveyMonkey, Qualtrics, Google Form…
• Là người dùng internet thành thạo, đặc biệt là các mạng xã hội (facebook, instargram, pinterest)

5. Khác

Yêu cầu có tính trung thực, trách nhiệm và tinh thần chủ động, sáng tạo trong công việc