Job description for Quality Assurance & Complaint Fulfillment Staff (F&B) at Langkah Kecil Group
TENTANG PERUSAHAAN
Kami adalah perusahaan F&B nasional dengan jaringan outlet digital yang berkembang pesat di berbagai kota besar Indonesia. Kami berfokus pada konsistensi kualitas operasional, pelayanan pelanggan, dan kepatuhan sistem di seluruh outlet. Setiap complaint diperlakukan sebagai data, bukan drama, dan setiap temuan wajib ditindaklanjuti sampai tuntas.
POSISI
Quality Assurance & Complaint Fulfillment Staff – Operations Division
Level: Melapor ke Leader Quality Assurance
Lokasi: On-Site
Status: Daily Worker / Paruh Waktu (maks. 20 hari kerja/bulan)
Cakupan: Multi-outlet (audit & investigasi berbasis kasus)
PERAN UTAMA
Menjaga kualitas operasional outlet melalui audit kepatuhan SOP, verifikasi complaint berbasis bukti, dan analisis insiden secara objektif. Posisi ini berfokus pada akurasi temuan, kejelasan laporan, dan penyelesaian kasus, bukan asumsi atau opini personal.
KEY RESULT AREAS (KRA)
1. Penanganan Complaint & Investigasi Kasus
(Operational Quality, Harian)
Menangani dan menindaklanjuti complaint operasional secara sistematis berdasarkan laporan Customer Service dan data pendukung.
Indikator:
100% complaint terverifikasi dan ditindaklanjuti
SLA investigasi sesuai standar perusahaan
Tidak ada kasus tertutup tanpa bukti dan kesimpulan jelas
2. Audit CCTV & Kepatuhan SOP Outlet
(System Adherence, Mingguan)
Melakukan audit CCTV dan merchant untuk menilai kepatuhan SOP, pelayanan, dan aktivitas operasional.
Indikator:
Laporan audit terdokumentasi lengkap
Temuan berbasis bukti (rekaman, data, waktu kejadian)
Skor kepatuhan outlet sesuai standar minimum
3. Pelaporan & Rekomendasi Perbaikan
(Reporting Accuracy, Mingguan–Bulanan)
Menyusun laporan hasil audit dan investigasi secara objektif, rapi, dan dapat ditindaklanjuti.
Indikator:
Laporan jelas, kronologis, dan mudah dipahami
Rekomendasi relevan dan aplikatif
Tidak ada laporan bias atau asumsi tanpa data
TUGAS & TANGGUNG JAWAB UTAMA
- Menangani dan menindaklanjuti complaint operasional dari Customer Service
- Melakukan verifikasi kasus melalui pengecekan rekaman CCTV outlet
- Melaksanakan audit merchant/outlet terkait SOP, pelayanan, dan aktivitas operasional
- Melakukan penelusuran insiden dan validasi temuan berbasis data dan bukti
- Menyusun laporan hasil audit CCTV dan merchant secara objektif dan terdokumentasi
- Memberikan rekomendasi perbaikan berdasarkan hasil audit
- Berkoordinasi dengan CS, Area Manager, dan tim operasional untuk tindak lanjut
- Memastikan setiap complaint dan hasil audit diselesaikan hingga tuntas
PROFIL KANDIDAT IDEAL
- Minimal SMA/SMK sederajat
- D3/S1 Manajemen, Operasional, Perhotelan, atau bidang relevan menjadi nilai tambah
- Minimal 1 tahun di operasional, audit outlet, quality control, atau handling complaint
- Pengalaman di industri F&B / multi-outlet lebih disukai
KETERAMPILAN & KEBUTUHAN
- Mampu menganalisis masalah secara objektif dan detail
- Terbiasa menggunakan sistem CCTV (Xiaomi atau sejenis)
- Mampu menggunakan Google Sheet/Excel dan tools komunikasi kerja
- Komunikasi jelas, tegas, dan profesional
- Teliti, disiplin, dan bertanggung jawab terhadap penyelesaian kasus
- Mampu bekerja di bawah tekanan dan menangani beberapa kasus sekaligus
- Menjaga kerahasiaan data, rekaman CCTV, dan hasil audit
NILAI & BUDAYA KERJA
- Objectivity First – Fakta di atas asumsi
- Detail Matters – Tidak ada kesimpulan tanpa bukti
- Ownership – Kasus ditutup hanya jika benar-benar selesai
- Professional Integrity – Data dijaga, laporan jujur
- Customer Experience & Satisfaction – Setiap audit dan keputusan bertujuan menjaga kualitas pengalaman dan kepuasan pelanggan
TUJUAN POSISI
Memastikan kualitas operasional outlet terjaga melalui audit yang akurat, penanganan complaint berbasis bukti, dan rekomendasi perbaikan yang berdampak nyata, sehingga standar pelayanan dan kepercayaan pelanggan tetap terjaga di seluruh outlet.
