Job description for Customer Service Leader at EduPath Company Limited
Mô tả công việc
A. Quản trị Trải nghiệm & Hành trình Khách hàng / Customer Experience & Journey Management
- Thiết kế và chuẩn hóa hệ thống kịch bản chăm sóc (scripts) xuyên suốt vòng đời khách hàng cho các sản phẩm giá trị cao (EB3, Du học F1/J1).
- Đo lường, phân tích và tối ưu hóa các chỉ số trải nghiệm khách hàng (NPS, CSAT) tại tất cả các điểm chạm, từ giai đoạn tư vấn đến hậu mãi (
- Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ đồng nhất trên toàn hệ thống chi nhánh, đảm bảo truyền tải chính xác định vị thương hiệu EduPath.
B. Tối ưu hóa Điểm chạm & Vận hành Hệ thống / Touchpoint Optimization & System Operation
- Phối hợp số hóa các điểm chạm cơ bản qua ZNS/Email, đảm bảo sự xuyên suốt trong luồng thông tin vận hành.
- Xây dựng các chương trình tương tác, cập nhật thông tin định kỳ và duy trì kết nối với tệp khách hàng trong thời gian chờ đợi hồ sơ dài hạn.
C. Kiểm định chất lượng & Đối soát Hệ thống / Quality Assurance & System Cross-check
- Vận hành quy trình Cross-check Audit (Rule 10/20) trên hệ thống Odoo CRM: Gọi đối soát ngẫu nhiên 10% Khách Nóng và 20% Khách Ấm/NCS nhằm xác minh tính chính xác của dữ liệu.
- Thu thập phản hồi thực tế từ khách hàng để xác minh định lượng 4 tiêu chí cốt lõi, qua đó nhận diện các điểm mù (Blind Spot) trong quy trình tư vấn.
- Đánh giá, phân tích dữ liệu "Lost Reason" (Lý do rớt), cung cấp báo cáo định kỳ cho Ban Giám đốc nhằm tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và nâng cao hiệu quả kinh doanh của toàn công ty.
Yêu cầu ứng viên
- Tư duy & Chuyên môn / Mindset & Expertise: Tư duy hệ thống (System-centric) và lấy khách hàng làm trung tâm (Customer-centric). Quen thuộc với việc vận hành và khai thác dữ liệu từ hệ thống CRM (ưu tiên Odoo).
- Kinh nghiệm / Experience: Tối thiểu 2 năm quản lý đội ngũ CSKH hoặc Customer Experience trong các lĩnh vực có chu kỳ bán hàng (Sales Cycle) dài (Giáo dục, Di trú, Tài chính).
- Kỹ năng thực thi / Execution Skills: Năng lực xây dựng Customer Journey Map, phân tích dữ liệu hành vi khách hàng và thiết lập các quy chuẩn dịch vụ.
- Tương tác & Phối hợp / Cross-functional Collaboration: Kỹ năng làm việc liên phòng ban, ra quyết định dựa trên số liệu để đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả chung của hệ thống.
