Job description for CRM & LOYALTY LEAD (SENIOR EXECUTIVE) at Mắt Kính Tâm Đức
Đây là vị trí hands-on: bạn vừa là người phụ trách chính của mảng CRM & Loyalty, vừa trực tiếp phân tích dữ liệu, triển khai campaign và phối hợp đội ngũ thực thi.
Bạn cũng sẽ là một trong những nhân sự nòng cốt cùng công ty xây dựng nền móng cho hoạt động CRM & Chăm sóc khách hàng trong giai đoạn tiếp theo.
I. Mục tiêu công việc
Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng, tỷ lệ khách hàng quay lại, giá trị vòng đời khách hàng và mức độ gắn kết với thương hiệu thông qua dữ liệu, chương trình Loyalty và các hoạt động CRM có thể đo lường được.
II. Nhiệm vụ chính
1. CRM & Customer Retention
Theo dõi và tối ưu hành trình khách hàng từ Lead → Tư vấn → Đơn hàng → Chăm sóc sau mua → Mua lại.
Phân tích và phân nhóm khách hàng theo hành vi, giá trị và vòng đời mua hàng.
Trực tiếp triển khai các chương trình chăm sóc sau mua, thúc đẩy mua lần 2, nhắc quay lại, reactivation và win-back.
Xây dựng customer journey, workflow chăm sóc, nội dung và kịch bản tiếp cận theo từng nhóm khách hàng.
Theo dõi hiệu quả campaign và liên tục tối ưu dựa trên dữ liệu thực tế.
2. Loyalty Program
Trực tiếp vận hành chương trình khách hàng thân thiết: Member, Silver, Gold, VIP và các nhóm khách hàng giá trị cao.
Đề xuất và triển khai quyền lợi, voucher, birthday benefit, chăm sóc VIP và các chương trình Loyalty phù hợp.
Theo dõi Tier Movement, tỷ lệ sử dụng quyền lợi và chi phí Loyalty.
Phối hợp cùng đội ERP để cải tiến rule, workflow, dashboard và automation phục vụ vận hành.
3. CRM Operations
Tạo danh sách khách hàng, campaign và task chăm sóc trên CRM/ERP.
Phối hợp và phân chia công việc cho 2 nhân viên trực Page và 1 Telesales trong các chương trình CRM.
Theo dõi tiến độ và kết quả chăm sóc theo từng nhóm khách hàng.
Phối hợp cùng Marketing, CSKH và cửa hàng để đảm bảo hoạt động CRM được triển khai xuyên suốt online và offline.
