Job description for Chuyên viên Quản lý trải nghiệm khách hàng (Bất động sản) at BIM Group
Mô tả công việc
1. Vận hành các chương trình chăm sóc khách hàng
- Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, ưu đãi và quyền lợi khách hàng theo chính sách, kế hoạch được phê duyệt.
- Vận hành các chương trình/quyền lợi dành cho khách hàng, bao gồm Đêm nghỉ Chủ sở hữu, voucher, quà tặng và các chương trình CSKH khác.
- Phối hợp với các đơn vị nội bộ, đối tác/NCC trong quá trình triển khai; theo dõi và xử lý các vấn đề phát sinh nhằm đảm bảo quyền lợi và trải nghiệm khách hàng.
- Phối hợp thực hiện các thủ tục liên quan đến chương trình CSKH theo phân công.
- Tổng hợp dữ liệu và thực hiện báo cáo vận hành, hiệu quả chương trình theo phân công.
2. Vận hành Contact Center và quản lý phản hồi khách hàng
- Tiếp nhận, giải đáp, phân loại và điều phối xử lý các yêu cầu/phản ánh của khách hàng qua Hotline, Email, Zalo và các kênh tương tác khác.
- Theo dõi xuyên suốt tiến độ xử lý; phối hợp, đôn đốc các đơn vị liên quan và cập nhật phản hồi tới khách hàng theo quy định/SLA.
- Chủ động xử lý các tình huống khách hàng trong phạm vi được phân quyền; kịp thời báo cáo/escalate các trường hợp phức tạp.
- Ghi nhận, phân loại và tổng hợp phản hồi khách hàng (Voice of Customer); nhận diện các vấn đề lặp lại và đề xuất nội dung cần cải thiện.
- Tổng hợp dữ liệu và báo cáo tình hình tiếp nhận, xử lý yêu cầu/phản ánh khách hàng.
3. Phối hợp triển khai các hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng
- Phối hợp triển khai khảo sát và thu thập ý kiến khách hàng qua các kênh phù hợp; tổng hợp dữ liệu và kết quả khảo sát theo phân công.
- Tham gia giám sát, đánh giá việc thực hiện tiêu chuẩn trải nghiệm tại các điểm chạm/dự án.
- Theo dõi, đôn đốc các đơn vị liên quan thực hiện các hành động cải thiện từ phản hồi, khảo sát và kết quả giám sát trải nghiệm khách hàng.
- Tham gia các hoạt động/dự án cải thiện trải nghiệm khách hàng theo phân công.
Yêu Cầu Công Việc
1. Trình độ chuyên môn:Tốt nghiệp Đại học hệ chính quy chuyên ngành liên quan.
2. Kinh nghiệm:
- Có tối thiểu 02 năm kinh nghiệm về Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ khách hàng hoặc Trải nghiệm khách hàng, ưu tiên ứng viên trong lĩnh vực BĐS, Khách sạn & Du lịch, Hàng không, Tài chính – Ngân hàng, Bảo hiểm hoặc các ngành dịch vụ cao cấp.
- Có kinh nghiệm trực tiếp vận hành các chương trình/quyền lợi chăm sóc khách hàng, chương trình ưu đãi hoặc các hoạt động chăm sóc dành cho khách hàng.
- Có kinh nghiệm trực tiếp tiếp nhận và xử lý yêu cầu/phản ánh khách hàng qua Hotline, Email, Chat/Zalo hoặc các kênh tương tác khác.
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc với Contact Center, CRM, Zalo OA, hệ thống khảo sát hoặc các hệ thống quản lý khách hàng.
- Có kinh nghiệm phục vụ khách hàng cao cấp là một lợi thế.
3. Kỹ năng:
- Có tư duy khách hàng là trọng tâm (Customer Centricity) và định hướng cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.
- Có kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, tiếp nhận và xử lý yêu cầu/phản ánh khách hàng.
- Có khả năng phối hợp nhiều đơn vị, theo dõi và đôn đốc tiến độ xử lý yêu cầu khách hàng.
- Có khả năng xử lý tình huống, đảm bảo cân bằng giữa trải nghiệm/quyền lợi khách hàng và chính sách, quy định của doanh nghiệp.
- Có khả năng tổng hợp, phân loại và báo cáo phản hồi khách hàng; nhận diện các vấn đề phát sinh hoặc lặp lại.
- Có khả năng cập nhật, tra cứu và báo cáo dữ liệu khách hàng từ CRM hoặc Excel; hiểu biết về SLA, Voice of Customer, NPS, CSAT, CES là một lợi thế.
4. Trình độ ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp.
5. Trình độ tin học: Sử dụng thành thạo Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint).
6. Khác:
- Chủ động, trách nhiệm và có tinh thần học hỏi.
- Giao tiếp khéo léo, tác phong chuyên nghiệp và có tinh thần dịch vụ khách hàng.
- Có khả năng làm việc nhóm và phối hợp hiệu quả với các bộ phận liên quan.
- Có khả năng tổ chức công việc, theo dõi nhiều yêu cầu/công việc đồng thời và đảm bảo tiến độ.
- Chịu được áp lực công việc và sẵn sàng xử lý các tình huống phát sinh
