Job description for Chuyên viên Quản lý trải nghiệm khách hàng (Bất động sản) at BIM Group
Mô Tả Công Việc
1. Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng
- Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng theo chính sách và kế hoạch được phê duyệt.
- Hỗ trợ vận hành chương trình Đêm nghỉ Chủ sở hữu.
- Phối hợp đăng ký chương trình khuyến mại, quản lý voucher, quà tặng và các quyền lợi khách hàng.
2. Vận hành Contact Center
- Tiếp nhận, giải đáp và điều phối xử lý các yêu cầu của khách hàng trên các kênh email, hotline, chat và mạng xã hội.
- Theo dõi tiến độ xử lý, phối hợp với các đơn vị liên quan nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng.
- Ghi nhận phản hồi của khách hàng, tổng hợp và đề xuất cải tiến quy trình, chính sách và chất lượng dịch vụ.
3. Triển khai khảo sát trải nghiệm khách hàng
- Phối hợp triển khai các chương trình khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng qua các kênh Email, SMS, Zalo, điện thoại và trực tiếp.
- Tổng hợp, phân tích kết quả khảo sát và đề xuất các giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
4. Giám sát tiêu chuẩn trải nghiệm khách hàng
- Tham gia xây dựng và cập nhật bộ tiêu chuẩn trải nghiệm tại các điểm chạm.
- Thực hiện giám sát, đánh giá việc tuân thủ tiêu chuẩn trải nghiệm tại các dự án.
- Theo dõi, đôn đốc các đơn vị liên quan thực hiện các nội dung cải thiện và lập báo cáo định kỳ.
Yêu Cầu Công Việc
1. Trình độ chuyên môn: Tốt nghiệp đại học hệ chính quy chuyên ngành liên quan
2. Kinh nghiệm:
- Có kinh nghiệm ít nhất 2 năm về Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng, phát triển quan hệ đối tác tại các tổ chức lớn trong ngành Khách sạn & Du lịch, BĐS, hàng không, tài chính ngân hàng, bảo hiểm
- Có tư duy và kinh nghiệm tham gia các dự án, chương trình về Hành trình trải nghiệm khách hàng, khách hàng là trọng tâm
- Hiểu biết về phân khúc khách hàng cao cấp trong lĩnh vực BĐS - Có kinh nghiệm làm việc thực tế với các hệ thống khảo sát khách hàng, tổng đài CSKH, Zalo OA, CRM là một lợi thế.
3. Kỹ năng:
- Có tư duy và khả năng xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng vượt trội, khách hàng trọng tâm (Customer Centricity)
- Kỹ năng chăm sóc khách hàng và tiếp nhận, xử lý ý kiến khách hàng chuyên nghiệp
- Kỹ năng tiếp nhận và xử lý vấn đề đảm bảo cân bằng yếu tố lợi ích của tổ chức và khách hàng
- Biết xây dựng bảng hỏi đo lường NPS, CSAT, CES, và phân tích kết quả
- Biết cập nhật, tra cứu và báo cáo dữ liệu khách hàng từ CRM hoặc file Excel tổng hợp
