Job description for Chăm Soc Khách Hàng Sàn TMĐT at TRIODERMA
1. MÔ TẢ CÔNG
- Tư vấn và chăm sóc khách hàng trên Shopee, TikTok Shop, Zalo OA và Facebook.
- Giải đáp thông tin về sản phẩm, chương trình bán hàng, tình trạng đơn và chính sách đổi trả.
- Tư vấn và chăm sóc khách hàng xuyên suốt trước, trong và sau khi mua, bảo đảm trải nghiệm dịch vụ theo tiêu chuẩn thương hiệu.
- Theo dõi và phản hồi đánh giá của khách hàng sau khi mua trên các sàn TMĐT theo đúng tiêu chuẩn thương hiệu.
- Chủ động liên hệ đánh giá từ 1–3 sao, xác minh nguyên nhân và hỗ trợ khách hàng
- Kiểm tra, xác nhận đơn hàng; bàn giao đơn hàng cho kho vận đúng thời hạn.
- Xử lý các trường hợp chênh lệch số lượng, thiếu hàng, sai SKU hoặc đơn có vấn đề, phối hợp với kho và bộ phận E-commerce.
- Tiếp nhận, xử lý và theo dõi đến khi hoàn tất các trường hợp hủy đơn, hoàn hàng, hoàn tiền, giao hàng thất bại và khiếu nại.
- Chủ động liên hệ khách hàng để xác minh nguyên nhân, hỗ trợ xử lý và hạn chế hủy/hoàn.
- Ghi nhận log đơn hàng có vấn đề (hoàn/ thiếu hàng..) hằng ngày, bao gồm nguyên nhân, hướng xử lý, trạng thái và kết quả.
- Lập báo cáo tháng về số lượng case, tỷ lệ xử lý thành công, tỷ lệ giữ đơn và nguyên nhân hủy/hoàn.
- Tổng hợp phản hồi khách hàng, báo cáo các vấn đề phát sinh và đề xuất cải thiện trải nghiệm mua hàng. Ghi nhận các đánh giá tiêu cực vào log; tổng hợp nguyên nhân, sản phẩm liên quan và đề xuất cải thiện trong báo cáo tháng.
- Thực hiện các công việc liên quan khác theo phân công của quản lý.
1.1. YÊU CẦU PHẢN HỒI
- Trong giờ làm việc: phản hồi chat trong vòng 15 phút.
- Ngoài giờ và Chủ nhật: thực hiện chế độ on-call, không yêu cầu online liên tục và được chủ động sắp xếp thời gian kiểm tra.
- Bảo đảm 100% hội thoại được phản hồi trong vòng tối đa 12 giờ và không bỏ sót tin nhắn.
1.2. KPI CHÍNH
- Tỷ lệ hội thoại được phản hồi: 100%.
- Tỷ lệ case hủy/hoàn được xử lý đúng hạn: từ 98%.
- Xác nhận đơn và báo số lượng đối chiếu với kho đầy đủ, chính xác, đúng thời hạn.
- Tỷ lệ đơn bị bỏ sót hoặc quá hạn do chưa xác nhận từ phía CSKH: 0%.
- Log hằng ngày và báo cáo tháng đầy đủ, chính xác, đúng hạn.
- Không phát sinh lỗi nghiêm trọng do tư vấn sai thông tin sản phẩm hoặc chính sách.
2. YÊU CẦU
- Có tối thiểu 6 tháng kinh nghiệm CSKH; ưu tiên ứng viên từng làm việc trên Shopee hoặc TikTok Shop.
- Có khả năng tư vấn qua chat, xử lý tình huống, khiếu nại và phối hợp với kho.
- Sử dụng được Seller Center, Excel hoặc Google Sheets.
- Giao tiếp rõ ràng, kiên nhẫn, cẩn thận và có trách nhiệm.
- Chủ động theo dõi công việc, không bỏ sót tin nhắn hoặc đơn hàng.
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong ngành mỹ phẩm, skincare hoặc hàng tiêu dùng.
