失去客戶每年可能使企業損失數十億美元,但是許多小型企業非常注重吸引新客戶,以至於他們忘記了維持現有客戶。

建立於芝加哥附近的Money Mailer的所有者Sharon和Mark Spero選擇直接與本地企業合作,既瞄準了新客戶,又保持了現有客戶的忠誠度。經過20年的業務發展,Sharon和Mark現在不僅是郵件銷售專家,他們還親眼目睹保留客戶對於小型企業的重要性。他們分享了有關小型企業如何提高客戶保留率的最佳技巧。

不僅僅是新客戶,也向老客戶銷售

在規劃從直效廣告到搜索引擎優化(SEO)的一系列行銷策略時,自然會考慮如何吸引新客戶。但是你也需要為老客戶做一些特別的努力。

「老客戶和現有客戶對我們都很了解,相較於新客戶,現有的客戶更可能會和我們進行大項目的合作。」 Speros解釋說。 

為現有客戶建立銷售和行銷的專屬策略,這不僅是拓展業務的關鍵,而且通常是對時間和資源的更好投資。根據Forrester Research的數據,獲取新客戶的成本通常是保留現有客戶成本的五倍,如果你將更多的行銷費用花在老客戶和老客戶上,較小的投資能獲得更多的回報。

了解他們的期望

客戶保留率取決於客戶滿意度。但是很多時候,滿意度對你所提供的商品或服務的依賴程度要比對期望的依賴程度低。例如:如果客戶希望一小時的諮詢服務將一夜間增加一倍成效,那麼無論該諮詢服務的品質如何,他們都會感到失望。

Sharon和Mark指出:「小企業主最常見的錯誤之一,就是他們總避免與客戶就客戶的期望進行對話。這些期望常常是不現實且無法衡量的,並且與他們實際試圖傳達的信息不符。」

作為企業家,你有責任發起這種難以啟口的對話。客戶應對購買的商品有真實的印象,包括購買成本、購買商品本身、期望得到的結果,以及你制定的任何退貨或退款政策。

如果從購買之初就理解並期望了所有這些組成部分,那麼無論最終結果如何,最終客戶都會對此滿意。

提出改進措施

如果客戶出於任何原因,對他們購買的商品或體驗的服務不滿意,你能做的最好的事情就是承擔起責任並提供改進。無論失誤或溝通失誤發生在哪裡,客戶都希望你能改善這種情況,而積極主動地這樣做可能會將災難性的情况轉變為忠誠的客戶。

「當一個客戶想取消方案時,我們會深入瞭解他們取消的原因。」Sharon和Mark說。一旦他們理解了客戶不滿意的原因,他們就會提供解決方案和改進方案,常常說服猶豫不決的客戶繼續使用他們的服務。

事實上,提供改進,並使你的客戶成為這個過程的一部分,可以有效提高忠誠度。

在他們的業務中,Sharon和Mark會對每個客戶進行定期審查,以瞭解他們在哪些方面可以讓客戶感受更好。「我們與每位客戶親自進行年度審查,根據客戶業務的變化,傾聽、評估、重新審視和完善他們的廣告策略。」這種個人化的關注不僅讓客戶感到受到重視和尊重,還可以幫助你預測和避免未來可能發生的問題。

如果你不打算與客戶一對一的交流,你仍然可以提供改進。透過電子郵件調查,可以在一年中的某個時間點發送給每個人,或者在購買後發送給每個客戶,讓客戶有機會提供反饋,讓你有機會做出改變。

一旦你做了這些改進,不要讓他們保持沉默——讓客戶確切地知道你做了什麼,以及這將如何改善他們的體驗。當他們知道你認真對待他們的反饋,他們更有可能回頭支持你。

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溝通和聯絡

Twin brothers talking through a tin phone

定期的一對一交流是建立個人聯繫的關鍵,這種聯繫能讓客戶對企業保持忠誠。

通過即時通訊軟體或電子郵件定期與客戶溝通,讓他們瞭解變化、發展和特別優惠。如果你是一家與當地客戶合作的在地企業,Sharon和Mark會建議你參與社區活動,與他們建立牢固的個人關係。「我們盡可能頻繁地與客戶見面,在商會的活動和當地的慈善活動中見到他們,不僅談論業務,也談論客戶本身。」

如果你在遠處工作,仍然有可能產生一種個人聯繫的感覺。「即使沒有時間親自與客戶見面,打個電話也是很重要的,不必每個月都這麼做,但實際上的交談而不僅僅是電子郵件,會讓客戶產生一種情感互動。」

如果你能寄出個人的感謝信或其他手寫的信件,會讓顧客覺得你對他們的忠誠是看在眼裡的。你還可以通過直接回覆社群媒體或電子郵件的評論、發佈看得見企業負責人的內容,或者找到可以與客戶當面交談的貿易展等活動,建立真正的聯絡。

Sharon和Mark解釋說,通過直接與客戶溝通,你可以鼓勵他們參與進來,進而讓他們感到對你的業務有投資感。「通過溝通建立的關係,這往往會導致一種更忠誠、更持久的夥伴關係。」

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本文轉載自Business News Daily – Customer Retention Strategies for Small Businesses by Katharine Paljug

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