得民心者得天下，實際案例教你這樣增加顧客忠誠度

忠實的客戶讓你的收入源源不絕增加。實際上，忠實客戶比偶然的客戶多花67％的錢，這就是為什麼專注於重複業務是必要的。

但是怎麼做呢？

根據Braun Research的調查，百分之五十七的中小企業表示，與客戶建立關係是推動忠誠度的動力。這些企業主是對的，人際關係會激發客戶進行購物。

一起看看以下五種方法來提高企業的客戶忠誠度：

即使是在社交場合，也將客戶服務放在首位

如果你想要忠誠的顧客，就必須要有出色的顧客服務。客戶會評估他與你的員工之間的每一次互動，並對服務做出判斷。當顧客排隊等候、退貨、購買後打電話詢問產品破損、在Facebook上提問，或與員工一起在店裡尋找完美禮物時，他們會記下分數。

這意味著你的店內員工必須友好、樂於助人，且高效率；你的客戶支援團隊應該容易接觸，且能及時解决問題；你的企業應該努力快速回答問題——即使是在社交媒體上。

研究顯示，客戶通過社交媒體獲得服務時，會希望得到迅速的回應。42%的消費者期望在一小時內在社交媒體上得到回應，另有32%的消費者期望在30分鐘內得到回應。舉西南航空公司為例，當客戶在Facebook上詢問關於搭乘國際航班的登機流程時，他在幾分鐘之內得到了答覆。

保持客戶回頭率的最佳方法之一就是獎勵他們的忠誠。建立一個忠誠計劃，為忠誠的客戶提供折扣、禮物或獨家優惠。

根據CrowdTwist的調查，有76％的女性和72％的男性，有可能在提供會員計劃的商店購物。

忠誠度計劃為何有效？客戶希望得到讚賞。畢竟，他們可以選擇將錢花在任何地方，而他們已經選擇了你。這不是一個小舉動，因此你應該通過忠誠度計劃來回饋消費者。

當你十幾歲的時候，媽媽給你建議，你翻了個白眼，變得防禦起來，可能會說：「她不知道自己在說什麼。」有時候，企業對客戶反饋的反應就像少年一樣，他們不想聽有價值的建議。

每個企業都應努力收集客戶的反饋並傾聽。例如，如果客戶抱怨商店動線不佳，請對其進行修復。一旦改善完成，就告知客戶。當零售商Kendra Scott根據客戶的反饋進行更改時，會將詳細說明改進之處的電子郵件將發給每位客戶。這是向客戶展示你不僅在閱讀他們的反饋，而且還根據其採取行動的好方法。

讓你的顧客有輕鬆愉快的體驗，他們就會不斷回來。思考如何使客戶體驗更簡單或更快速，像是簡化結帳流程，讓消費者快速進出；在社交媒體上回答問題，而不是強迫客戶通過迷宮般的電話自動轉接系統苦尋答案。

舉例來說，Applebee’s公司最近提高了它的便利性，附近酒吧和燒烤店在每個桌子上都增加了數位結帳功能，因此客戶不必排隊等著結帳或某人來刷信用卡。現在，客戶可以方便地在他們的餐桌旁結帳。

你經營一家企業，出售產品或服務，這聽起來很合理，但如果你只在希望客戶購買商品時與客戶聯絡，那麼就很難讓他們長期留在你身邊。

或許可以考慮舉辦客戶感謝活動以表達感激之情，在你的部落格上向消費者發送有用文章的連結，或者在每月的月報中展示企業支持的當地慈善機構。

我們的想法是定期與客戶聯繫，而不是定期要錢。

本文轉載自FiveStars – 5 Ways to Increase Customer Loyalty by Lisa Furgison