IT Helpdesk

Job Description:

• Minimal Diploma (D3) atau Sarjana (S1) di bidang Teknologi Informasi, Sistem Informasi, Teknik Informatika, atau jurusan terkait.
• Memiliki pengalaman sebagai IT Helpdesk, Application Support, Service Desk, atau posisi sejenis.
• Memahami konsep ticketing system, incident management, dan SLA management.
• Memiliki kemampuan troubleshooting aplikasi, sistem, dan jaringan dasar.
• Memiliki pengalaman atau pemahaman mengenai sistem SAP menjadi nilai tambah.
• Memahami salah satu atau beberapa modul SAP seperti SAP MM, SAP SD, SAP PP, SAP FI/CO, atau SAP HCM menjadi nilai plus.
• Mampu melakukan analisis permasalahan dan memberikan solusi secara efektif.
• Memiliki kemampuan komunikasi yang baik serta berorientasi pada pelayanan pengguna (customer service oriented).
• Mampu bekerja secara mandiri maupun dalam tim.
• Bersedia bekerja dalam sistem shift apabila diperlukan.

Minimum Qualifications:

• Menerima panggilan, email, atau tiket dari user Head Office maupun Site terkait permasalahan aplikasi dan sistem.
• Menjawab, melakukan tindak lanjut, serta menutup tiket sesuai prosedur yang berlaku.
• Menganalisa permasalahan yang diajukan oleh user dan memberikan solusi atau eskalasi yang tepat.
• Memberikan remote support kepada user untuk membantu penyelesaian masalah teknis.
• Memantau dan memastikan Service Level Agreement (SLA) Response Time < 1 jam tercapai.
• Memantau dan memastikan Service Level Agreement (SLA) Solution Time < 48 jam tercapai.
• Mengelola dan memperbarui Knowledge Base. Apabila terdapat permasalahan baru yang belum terdaftar, wajib membuat dokumentasi Knowledge Base baru sebagai referensi penyelesaian masalah di masa mendatang.
• Memberikan support dan troubleshooting terkait penggunaan sistem SAP kepada user.
• Melakukan monitoring, analisis, dan eskalasi permasalahan yang berkaitan dengan modul SAP sesuai kebutuhan bisnis.
• Berkoordinasi dengan tim internal maupun vendor terkait untuk penyelesaian isu pada sistem SAP.