Job description for Customer Services Lead at Viva Apotek
Customer Services Team Lead bertanggung jawab memastikan operasional tim Customer Services berjalan efektif, efisien, dan konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang positif di seluruh channel (marketplace, sosial media, WhatsApp, dll). Posisi ini menjembatani antara tim CS di dengan manajemen, sekaligus menjadi penanggung jawab utama atas kualitas layanan, produktivitas tim, dan penyelesaian kasus-kasus kompleks.
Tanggung Jawab:
- Membuat & mengatur jadwal shift tim CS
- Memastikan kehadiran, kedisiplinan, dan kepatuhan tim terhadap SOP yang berlaku
- Mengolah, menyusun, dan menganalisa data laporan rutin mingguan dan bulanan (report ecommerce CS, dan laporan lain sesuai kebutuhan manajemen)
- Menyiapkan laporan ad-hoc sesuai permintaan manajemen (misalnya evaluasi kampanye, laporan lonjakan komplain, dll.)
- Memantau performa tim CS secara berkala: response time, resolution time, jumlah komplain, dan tingkat kepuasan pelanggan (CSAT)
- Melakukan quality check terhadap percakapan/tiket CS untuk memastikan kualitas layanan sesuai standar
- Menerima dan menindaklanjuti eskalasi kasus dari tim CS yang membutuhkan penanganan lebih lanjut (komplain berat, kasus sensitif, potensi reputational risk)
- Mengambil keputusan cepat dan tepat dalam situasi bertekanan tanpa mengorbankan kepuasan pelanggan maupun kepentingan perusahaan
- Menjembatani dan menengahi bila ada kendala atau perbedaan pendapat, baik di internal tim CS maupun dengan divisi lain
- Koordinasi dengan tim lain (Operations, Marketing, Finance, dll.) untuk kasus yang membutuhkan keterlibatan lintas divisi
- Memberi feedback/report ke tim CS berdasarkan hasil monitoring performa secara berkala (harian/mingguan/bulanan)
- Melakukan coaching dan mentoring untuk meningkatkan skill komunikasi dan problem-solving anggota tim
- Menjaga motivasi dan semangat kerja tim, termasuk mengelola situasi burnout atau tekanan kerja tinggi
Kualifikasi:
- Minimal S1, semua jurusan
- Pengalaman minimal 1-2 tahun sebagai Lead/Supervisor CS, lebih disukai yang berpengalaman di industri ecommerce/retail
- Mahir Excel
- Familiar dengan platform ecommerce yang dipakai perusahaan (Shopee, Tokopedia, TikTok Shop, dll.)
- Dapat mengoperasikan dan mengelola platform CRM/Omnichannel CS (seperti Qiscus, Zendesk, atau sejenisnya)
- Kemampuan leadership yang baik: mampu mengarahkan tim, memberi feedback yang konstruktif, dan menjaga motivasi kerja tim
- Problem-solving yang cepat dan tenang, terutama saat menangani eskalasi atau komplain besar
- Komunikasi yang jelas dan persuasif, baik lisan maupun tulisan
- Teliti dan detail-oriented, terutama dalam menyusun laporan dan menganalisis data
- Mampu bekerja di bawah tekanan dan multitasking dalam lingkungan kerja yang dinamis
- Inisiatif tinggi dan proaktif dalam mengidentifikasi masalah sebelum menjadi besar
- Pengalaman menyusun SOP atau materi training untuk tim CS
