Job description for Technical Customer Success Team (Technical CST) at PT Netpolitan
Ringkasan Peran
Technical CST berperan sebagai kontak utama antara klien dan tim delivery. Peran ini menggabungkan pengelolaan hubungan klien dari seorang Account Manager dengan pola pikir yang terstruktur dan paham project layaknya seorang IT Project Manager.
Technical CST menerima konteks dan status project dari IT Project Manager, lalu menerjemahkannya menjadi komunikasi yang jelas kepada klien. Peran ini memegang seluruh interaksi harian dengan klien, mencakup request, training, dan pelaporan masalah, sekaligus memastikan bahwa hanya hal yang benar-benar membutuhkan keterlibatan engineering yang di-eskalasi.
Tanggung Jawab Utama
Hubungan & Komunikasi Klien
1. Menjadi kontak utama (single point of contact) bagi klien untuk seluruh hal terkait penggunaan platform sehari-hari.
2. Membangun dan memelihara hubungan jangka panjang yang kuat dengan klien, serta memahami kebutuhan bisnis masing-masing klien.
3. Memastikan seluruh komunikasi dengan klien tetap konsisten, profesional, dan terkontrol di semua akun.
4. Mengelola ekspektasi klien terkait timeline, scope, dan deliverable.
Training & Enablement
1. Melatih klien dalam membuat course, assignment, dan learning journey, serta menggunakan fitur platform secara efektif.
2. Mengembangkan dan memelihara materi enablement mandiri seperti panduan, FAQ, dan video tutorial untuk meningkatkan kemandirian klien secara bertahap.
Penanganan Request & Issue
1. Menerima, menyaring (triage), dan mengkategorikan seluruh request serta laporan bug dari klien.
2. Menyelesaikan secara mandiri pertanyaan how-to, request konfigurasi yang sudah didukung platform, dan kebutuhan terkait training tanpa melibatkan IT Project Manager.
3. Mereproduksi dan mendokumentasikan masalah yang dilaporkan secara jelas, mencakup langkah reproduksi, screenshot, dampak bisnis, dan prioritas, sebelum dieskalasi.
4. Mengeskalasi ke IT Project Manager hanya untuk masalah yang membutuhkan perubahan teknis atau keputusan di tingkat project.
Koordinasi Project
1. Menerima update status dan konteks project secara berkala dari IT Project Manager.
2. Menyampaikan progress dan informasi project yang relevan kepada klien dengan bahasa yang jelas dan mudah dipahami.
3. Menjaga keselarasan antara ekspektasi klien dan kondisi aktual delivery project.
Pelaporan & Dokumentasi
1. Mendokumentasikan seluruh interaksi, request, dan masalah klien di dalam sistem pelacakan yang ditentukan.
2. Memberikan pelaporan berkala kepada IT Project Manager dan tim Product mengenai pola request, masalah yang berulang, dan tingkat kepuasan klien.
Persyaratan
1. Berpengalaman di bidang account management, customer success, atau project coordination, idealnya di lingkungan SaaS atau B2B.
2. Memiliki pemahaman dasar tentang cara kerja platform digital dan SaaS (kemampuan coding tidak diperlukan).
3. Mampu menjelaskan konsep teknis dengan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami oleh audiens non-teknis.
4. Memiliki kemampuan komunikasi lisan dan tulisan yang kuat, baik dalam Bahasa Indonesia maupun Bahasa Inggris.
5. Sangat terstruktur dan detail, dengan disiplin dokumentasi yang baik.
6. Mampu mengelola banyak klien dan request secara bersamaan dengan tetap menjaga prioritas yang jelas.
7. Berpengalaman menangani klien enterprise; pengalaman di sektor perbankan menjadi nilai tambah yang kuat.
