Job description for Manager Customer Service at PCS Payment
Tanggung Jawab Utama:
- End-to-End CRM Management: Mengelola dan mengoptimalkan seluruh siklus CRM, mulai dari proses user onboarding, edukasi produk, hingga penanganan komplain (complaint handling) dengan standar pelayanan tertinggi.
- User Behavior Analysis: Menganalisis data dan kebiasaan pengguna (terutama pengguna baru) untuk menemukan celah atau pola mengapa pengguna jarang bertransaksi atau berhenti menggunakan aplikasi (churn rate).
- Cross-Department Collaboration: Bekerja sama secara erat dengan Tim Marketing untuk merumuskan strategi promo, retensi, atau produk baru yang bersifat personal berdasarkan kebiasaan pengguna (contoh: membuat iklan/email promo token listrik khusus untuk pengguna yang aktif membeli token).
- Optimization & Retention: Mengubah celah/masalah operasional menjadi peluang untuk meningkatkan transaksi dan membentuk habit positif bagi pengguna baru.
- Team Leadership: Memimpin, melatih, dan mengevaluasi kinerja tim CS agar tetap responsif, solutif, dan empati terhadap kebutuhan pengguna.
Kualifikasi yang Dicari:
- Pengalaman minimal 3-5 tahun sebagai Customer Service Manager atau CRM Lead, diutamakan dari industri Fintech, PPOB, POS, atau EDC/Payment Gateway.
- Memiliki pemahaman mendalam tentang CRM Lifecycle dan tools analisis data pengguna.
- Memiliki kemampuan data-driven mindset—bisa membaca angka/data perilaku pengguna dan mengubahnya menjadi rekomendasi strategi marketing yang konkret.
- Kemampuan komunikasi dan kolaborasi lintas divisi yang sangat baik (khususnya dengan Tim Produk dan Marketing).
- Proaktif, solutif, dan memiliki kemampuan problem-solving yang tajam saat menghadapi komplain kritis.
