Job description for Admin Whatsapp at BCL Beauty Supplies
A. Customer Handling & Communication
- Membalas chat WA & DM dengan bahasa yang ramah, sopan, dan sesuai brand voice BCL
- Menggali kebutuhan customer sebelum memberi rekomendasi
- Menggunakan template / script standar saat:
- menyapa customer
- menggali kebutuhan
- menawarkan alternatif produk
- closing & follow-up
- Memastikan setiap jawaban berbasis data (stok, SKU, harga, benefit produk)
- Tidak memberikan jawaban asumsi / kira-kira / menebak
B. Response Time & Chat Queue Management
- Memastikan chat dibalas fast response
- Chat masuk → dibalas greeting max 5 menit
- Pertanyaan produk → dijawab max 10–15 menit
- Menandai / melabeli chat yang:
- butuh follow up
- menunggu konfirmasi harga / stok / totalan
- eskalasi ke tim lain / ke koordinator
- Menutup chat dengan ringkasan pesanan, konfirmasi alamat, metode pengambilan / pengiriman
C. Order Processing & Handover ke Packing
- Memproses pesanan sesuai format standar order
- Memastikan produk ✔️, varian ✔️, qty ✔️, harga ✔️yang diberikan sesuai dan terupdate.
- Memberikan order ke team SA / admin packing dengan data lengkap
- Menginformasikan customer saat paket sudah diproses
- D. Product Availability & Stock Communication
- Mengecek stok terlebih dahulu sebelum menjawab customer
- Jika produk habis, wajib menginfokan, menawarkan alternatif produk pengganti / pre order
- Menginformasikan jika ada produk habis (OOS), produk PO, produk diskontinue
E. Sales Support & Upselling
- Menawarkan rekomendasi tambahan jika relevan: bundle, produk pelengkap, refill, harga grosir
- Menginformasikan promo atau paket partner jika ada customer yang cocok ditawarkan.
F. Follow Up & Customer Retention
- Follow up customer yang menunda transaksi, butuh waktu pertimbangan.
- Melakukan follow up PO sesuai jadwal
- Menginformasikan jika terdapat hot leads / repeat buyer
G. Inventory & Coordination
- Memperhatikan stok untuk produk fast-moving agar tetap tersedia.
- Menginfokan stok kritis ke Admin stocker.
- Berkoordinasi dengan Admin Marketplace, AR, Kasir, SA, Packing / Warehouse
H. Complaint Handling & Escalation
- Menerima komplain dengan sikap empati
- Mencatat komplain di komplain sheets
- Memberikan solusi awal sesuai SOP
- Mengeskalasi ke koordinator bila menyangkut refund / retur, produk defect, dan kasus kompleks
I. Content & Engagement Support
- Membuat & memposting:
- story WA katalog produk
- IG story harian
- Mengambil video produk sederhana sehari-hari
- Mengutamakan konten edukatif dibanding jualan hard-sell
