Chuyên Viên Trải Nghiệm Khách Hàng/ Senior Key Account Executive

A. Mô tả công việc

I. MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC

• Chịu trách nhiệm quản lý và phát triển tệp khách hàng trọng điểm (Key Accounts) của công ty, đảm bảo:
• Trải nghiệm khách hàng ổn định và vượt trội
• Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng
• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
• Gia tăng doanh thu thông qua khai thác hiệu quả nhu cầu khách hàng

II. MÔ TẢ CÔNG VIỆC:

1. Quản lý vận hành khách hàng (Account Operation)

• Là đầu mối chính tiếp nhận và xử lý toàn bộ yêu cầu của khách hàng key: Tồn kho; Đơn hàng; Vận chuyển; Sự cố phát sinh
• Phối hợp với các bộ phận liên quan: Kho, CSR, Kế toán, Telesales, kinh doanh để đảm bảo xử lý yêu cầu đúng SLA
• Theo dõi các chỉ số vận hành: SLA, TAT, Error rate

2. Quản lý trải nghiệm khách hàng

• Theo dõi và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)
• Chủ động xử lý các vấn đề phát sinh và khiếu nại từ khách hàng
• Xây dựng và triển khai các biện pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng
• Đảm bảo sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ giữa các nhân sự
• Theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)

3. Quản lý và giữ chân khách hàng (Retention)

• Chủ động follow-up khách hàng, Theo dõi tình trạng sử dụng dịch vụ của khách hàng
• Phân tích hành vi và phát hiện dấu hiệu khách hàng có nguy cơ rời bỏ
• Chủ động triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng
• Duy trì liên hệ định kỳ với khách hàng key

4. Góp phần tăng trưởng doanh thu từ khách hàng

• Giám sát và thúc đẩy hoạt động khai thác giá trị khách hàng trong nhóm
• Định hướng đội ngũ nhận diện và chuyển đổi cơ hội upsell
• Theo dõi các chỉ số liên quan đến doanh thu từ khách hàng hiện hữu

5. Quản lý mối quan hệ khách hàng (Account Management)

• Xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng
• Là đầu mối giao tiếp chính giữa khách hàng và công ty
• Đảm bảo khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả

6. Báo cáo và cung cấp thông tin chuyên sâu

• Thực hiện các báo cáo định kỳ về hiệu suất CSKH, phản hồi từ khách hàng và các kế hoạch cải tiến cho Trưởng phòng;
• Theo dõi và báo cáo các chỉ số về tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ quay lại sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ để đóng góp cho các kế hoạch vận hành và kinh doanh.

B. Yêu cầu ứng viên

1. Yêu cầu bắt buộc:

• Linh hoạt; ham học hỏi;
• Tối thiểu 02 năm kinh nghiệm Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp bán hàng kênh online hoặc B2B2C;

2. Yêu cầu nên có:

• Tốt nghiệp Đại học
• Tiếng Anh giao tiếp khá là một lợi thế;
• Kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống nhanh chóng;
• Kỹ năng xây dựng và duy trì mối quan hệ.

C. Quyền lợi

1. Thu nhập

• Thu nhập 12 - 18 triệu/tháng;
• Phụ cấp ăn trưa (30 000/ngày), công tác, gửi xe;
• Lương thứ 13, thưởng các ngày Lễ/Tết;
• Xét tăng lương tối thiểu 1 lần/năm;

2. Phúc lợi

• Tham gia gói BHSK cao cấp PVI;
• Thời gian làm việc linh hoạt, ít nhất 3 ngày WFH/tháng;
• Tham gia các chế độ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của Nhà nước;
• Hưởng đầy đủ các chế độ thăm hỏi sức khỏe cho bản thân và gia đình theo chính sách đãi ngộ của Công ty;
• Du lịch ít nhất 2 lần 1 năm (Cơ hội du lịch nước ngoài);

3. Học tập và phát triển

• Được đào tạo dẫn dắt về kỹ năng chuyên môn và quản lý;
• Học tiếng Anh giao tiếp miễn phí tại Công ty với Giáo viên nước ngoài;
• Môi trường năng động, trẻ sáng tạo và chuyên nghiệp, có nhiều cơ hội thăng tiến và phát triển bản thân, hướng tới các giá trị bền vững;
• Được Công ty hỗ trợ tham gia các khóa học chuyên môn theo nhu cầu công việc.