Job description for CRM & Digital Marketing Manager (DGM) at Sinar Mutiara Cell
Job Title: CRM & CS Manager
Company: Sinar Mutiara
Location: Jl. Panjang, Kebon Jeruk, Jakarta Barat
Tentang Sinar Mutiara
Sinar Mutiara adalah perusahaan yang berkomitmen untuk memberikan produk dan layanan terbaik bagi pelanggan kami. Kami percaya bahwa pelanggan adalah aset terbesar kami. Saat ini, kami mencari seorang pemimpin yang berempati, analitis, dan berorientasi pada layanan untuk mengelola dan mengoptimalkan seluruh siklus hubungan pelanggan, mulai dari retensi hingga kepuasan layanan.
Tentang Peran (Role Overview)
Sebagai CRM & Customer Service Manager, Anda akan menjadi ujung tombak dalam menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Anda akan memimpin tim untuk memastikan setiap interaksi dengan pelanggan berjalan mulus, personal, dan memuaskan. Fokus utama Anda adalah mengelola program CRM, mengawasi operasional harian Customer Service (CS), dan memastikan suara pelanggan (Voice of Customer) didengar dan ditindaklanjuti oleh perusahaan.
Tanggung Jawab Utama (Key Responsibilities)
1. Customer Relationship Management (CRM):
Merancang, mengelola, dan mengoptimalkan program loyalitas pelanggan (loyalty program), CashBack, Subscribe serta kampanye retensi berbasis database.
Melakukan segmentasi pelanggan untuk menciptakan komunikasi yang lebih personal dan relevan (melalui Channels, WhatsApp, atau aplikasi perusahaan).
Menganalisis data perilaku pelanggan untuk meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV) dan mengurangi tingkat churn.
Mengelola dan memelihara kebersihan database pelanggan (customer database management).
Menganalisis data perilaku pelanggan dari berbagai kanal digital untuk melakukan segmentasi yang akurat dan personalisasi kampanye.
2. Customer Service (CS) Operations & Leadership:
Memimpin, melatih, dan mengevaluasi kinerja tim Customer Service untuk memastikan target layanan tercapai.
Menetapkan dan memantau KPI operasional CS, seperti Service Level Agreement (SLA), First Response Time, Resolution Time, CSAT (Customer Satisfaction Score), dan NPS (Net Promoter Score*.
Menangani eskalasi komplain pelanggan yang kompleks dengan pendekatan yang solutif dan berempati.
Memahami dan mengupdate SOP (Standard Operating Procedure) CS bekerjasama dengan Audit Compliance secara berkala untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan.
3. Integrasi & Continuous Improvement:
Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan (Voice of Customer) dari tim CS, lalu menerjemahkannya menjadi rekomendasi perbaikan produk/layanan untuk manajemen.
Memastikan sinergi yang kuat antara strategi CRM dan eksekusi harian CS.
Memastikan interaksi, sinergi dan Kerjasama yang signifikan dengan departemen yang terkait untuk meningkat kualitas dan penjualan.
Kualifikasi (Requirements)
Pendidikan minimal S1 dari segala jurusan (diutamakan Marketing, Komunikasi, Bisnis, Ekonomi atau Psikologi).
Memiliki pengalaman minimal 3-5 tahundi bidang CRM dan/atau Customer Service, dengan minimal 2 tahun di posisi manajerial atau minimal 3thn di posisi supervisor.
Core Skills: Sangat mahir dalam mengelola operasional CS (penanganan komplain, kepemimpinan tim, koordinasi pelanggan) dan menjalankan program CRM (database management, loyalty program, customer retention).
Memiliki kemampuan analisis data dasar yang baik untuk membaca metrik performa CRM dan CS.
Kemampuan komunikasi yang sangat baik, berempati tinggi, sabar, dan mampu bekerja di bawah tekanan.
Cara Melamar:
Jika Anda adalah pemimpin yang peduli terhadap kepuasan pelanggan, ahli dalam mengelola hubungan pelanggan, dan siap membawa standar layanan Sinar Mutiara ke level berikutnya, kami ingin bertemu dengan Anda!
Kirimkan CV terbaru Anda ke:
Hanya kandidat yang memenuhi kualifikasi yang akan dihubungi untuk proses seleksi selanjutnya.
