Deskripsi pekerjaan Team Leader Help Desk SERU
Tanggung Jawab
- Memimpin dan mengawasi tim agent help desk selama shift berjalan
- Menangani eskalasi level 2: analisis kendala aplikasi, transaksi, settlement, dan integrasi merchant
- Berkoordinasi dengan tim aplikasi/IT dan pihak bank untuk penyelesaian kasus kritikal
- Memantau pencapaian SLA, melakukan QA atas tiket, serta memberikan coaching kepada agent
- Menyusun laporan shift, analisis akar masalah (root cause), dan usulan perbaikan SOP/knowledge base
- Menangani keluhan merchant yang bersifat sensitif atau berdampak luas (incident handling)
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3/S1, diutamakan Teknik Informatika/Sistem Informasi atau bidang terkait
- Pengalaman minimal [2–3] tahun di help desk/technical support, minimal [1] tahun pada peran supervisi
- Memahami alur transaksi pembayaran digital (QRIS, EDC, e-wallet, settlement, rekonsiliasi)
- Menguasai sistem ticketing, mampu membaca log aplikasi, dan memahami dasar query database (SQL) serta konsep API
- Mampu mengambil keputusan cepat saat incident dan berkomunikasi lintas tim
- Bersedia bekerja dalam sistem shift dan siaga (standby) di luar jam kerja bila diperlukan
- Berdomisili di Jakarta dan sekitarnya
