Deskripsi pekerjaan Staff Customer Success Manager Banana Digital Boost
Job Description
1. Mengelola hubungan dan kebutuhan klien
- Menjadi kontak utama klien sejak handover dari tim AE/Sales, dari onboarding hingga kerja sama berjalan.
- Memahami bisnis, target, ekspektasi, dan pihak pengambil keputusan di setiap account.
- Menjaga komunikasi yang proaktif serta menangani pertanyaan, keluhan, dan eskalasi klien.
2. Mengawal delivery bersama tim internal
- Menerjemahkan kebutuhan klien menjadi brief, scope pekerjaan, timeline, dan indikator keberhasilan yang jelas.
- Berkoordinasi dengan tim Digital Marketing, Creative, IT, dan Operasional untuk memastikan pekerjaan sesuai kesepakatan.
- Memantau progres, approval, kendala, dan memastikan setiap masalah memiliki PIC dan tindak lanjut.
- Mengelola perubahan permintaan klien, termasuk dampaknya terhadap scope, biaya, dan timeline.
3. Memastikan klien memahami hasil dan nilai layanan
- Menyiapkan dan mempresentasikan laporan progres serta performa secara berkala.
- Menjelaskan hasil, tantangan, dan rekomendasi dalam bahasa yang relevan dengan tujuan bisnis klien.
- Mengidentifikasi risiko ketidakpuasan sejak awal dan menjalankan langkah perbaikan bersama tim.
4. Menjaga retensi dan mengembangkan account
- Mengelola proses renewal sebelum kontrak berakhir.
- Mengidentifikasi peluang upsell dan cross-sell berdasarkan kebutuhan klien.
- Berkolaborasi dengan tim Sales dalam penyusunan proposal dan negosiasi pengembangan account.
- Memantau kesehatan account, termasuk kepuasan klien, potensi churn, dan pertumbuhan revenue.
5. Menjaga administrasi account
- Memastikan brief, notulen, approval, kontrak, dan perubahan scope terdokumentasi dengan rapi.
- Memperbarui status account dan action items pada tracker atau CRM.
- Berkoordinasi dengan Finance terkait dokumen penagihan dan tindak lanjut pembayaran.
Kualifikasi
- Memiliki pengalaman minimal 1 tahun sebagai Account Manager, Customer Success, Client Service, atau posisi sejenis.
- Memiliki pengalaman mengelola klien B2B, pengalaman di agency atau digital marketing menjadi nilai tambah.
- Memahami dasar Digital Marketing dan metriks-metriks yang berkaitan dengan bisnis.
- Mampu menggali kebutuhan bisnis klien dan menerjemahkannya menjadi brief serta rencana tindak lanjut.
- Memiliki kemampuan komunikasi, presentasi, negosiasi, dan penanganan konflik yang baik.
- Mampu mengelola beberapa account sekaligus dengan prioritas dan dokumentasi yang rapi.
- Proaktif dalam mengidentifikasi risiko, menyelesaikan masalah, dan melakukan follow-up hingga tuntas.
- Nyaman membaca data dan menggunakan Google Sheets/Excel, presentation tools, serta project management tools.
- Memiliki orientasi pada kepuasan klien, hasil bisnis, dan pertumbuhan account.
Nilai tambah
- Pernah menangani renewal, upsell, atau cross-sell dengan hasil yang terukur
- Mampu berkomunikasi dalam bahasa Inggris untuk kebutuhan profesional.
Indikator Keberhasilan
- Retensi dan renewal klien.
- Pertumbuhan revenue dari account yang dikelola.
- Kepuasan klien dan penyelesaian keluhan.
- Ketepatan delivery, laporan, dan tindak lanjut.
- Akurasi pengelolaan scope serta dokumentasi account.
