Deskripsi pekerjaan Staf Complaints Handling PRUL
CRM (Customer Relationship Management) untuk Complaint Handling Team bertanggung jawab penuh dalam mengelola, menyelesaikan, dan meminimalkan segala bentuk keluhan atau komplain dari pelanggan/mitra bisnis Prul Market. Peran ini berfungsi sebagai benteng utama dalam menjaga reputasi perusahaan dan kepuasan pelanggan.
Posisi ini membutuhkan loyalitas tinggi, empati yang kuat, serta ketahanan mental yang prima. Mengingat komplain operasional bisa terjadi kapan saja, kandidat harus siap dengan jam kerja yang fleksibel (di luar jam kantor) untuk menangani kasus darurat, serta siap ditugaskan ke luar negeri jika ada komplain besar dari mitra internasional yang membutuhkan penyelesaian tatap muka secara langsung.
Tugas dan Tanggung Jawab Utama
1. Manajemen & Penyelesaian Komplain (Escalation Handling)
Menjadi titik eskalasi tertinggi dalam menangani komplain yang bersifat kompleks, sensitif, atau bernilai kerugian besar dari pelanggan atau mitra Prul Market.
Menginvestigasi akar masalah (root cause analysis) dari setiap komplain secara cepat, adil, dan objektif.
Mengambil keputusan atau memberikan solusi/solusi alternatif (win-win solution) yang tidak merugikan perusahaan namun tetap mempertahankan loyalitas pelanggan.
2. Koordinasi Lintas Divisi (Cross-Functional Coordination)
Berkoordinasi ketat dengan Tim Operasional & Logistik jika komplain terkait dengan keterlambatan, kerusakan, atau salah kirim barang.
Menghubungkan tim CRM dengan tim legal, finance, atau gudang untuk mempercepat proses ganti rugi (refund/return) jika diperlukan.
Memberikan feedback berkala kepada Manager Operasional mengenai pola komplain yang sering terjadi agar bisa dilakukan perbaikan sistem.
Kualifikasi & Persyaratan
Pendidikan & Pengalaman: Minimal S1 semua jurusan (diutamakan Komunikasi, Hubungan Internasional, atau Manajemen). Memiliki pengalaman minimal 3 tahun di bidang Customer Service Escalation, Complaint Handling, atau CRM Manager/Supervisor (pengalaman di retail/e-commerce global bernilai plus).
Loyalitas & Fleksibilitas: Memiliki loyalitas tinggi terhadap visi perusahaan dan bersedia bekerja secara dinamis di luar jam kantor (standby untuk kasus high-urgency).
Mobilitas Global: Memiliki paspor aktif dan wajib siap ditugaskan ke luar negeri jika ada kebutuhan penyelesaian masalah dengan mitra internasional.
Skill Utama (Soft Skills):
Kemampuan negosiasi dan resolusi konflik yang luar biasa.
Komunikasi persuasif, empati tinggi, namun tetap tegas dan profesional di bawah tekanan (tidak mudah terbawa emosi).
Bahasa: Mahir berbahasa Indonesia dan bahasa Inggris aktif (lisan & tulisan) adalah hal wajib untuk menangani mitra asing. Bisa bahasa asing lainnya (seperti Mandarin) akan menjadi nilai tambah besar.
