Deskripsi pekerjaan SPV Costumer Relation Officer ( CRO ) Focus Motor Group
Deskripsi Singkat:
Kami mencari Customer Relation Team Leader / Supervisor yang berpengalaman untuk memimpin tim Customer Care kami. Anda akan bertanggung jawab memastikan standar pelayanan tertinggi, mengelola penanganan komplain pelanggan yang kompleks, serta memantau program tindak lanjut kepuasan pelanggan (follow-up post-sales H+1, H+7, dll) demi menjaga loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan.
Tugas & Tanggung Jawab:
- Team Leadership & Monitoring: Memimpin, mengarahkan, dan memantau performa harian tim Staff Customer Relation dalam mencapai KPI pelayanan.
- Complex Escalation Handling: Menangani dan menyelesaikan komplain atau masalah pelanggan high-level yang membutuhkan koordinasi lintas divisi (Sales, Service/Bengkel, Legal, atau Management).
- Process & Journey Control: Mengawasi dan mengevaluasi efektivitas proses follow-up pasca-pembelian (H+1, H+7, H+30) untuk memastikan kepuasan dan retensi pelanggan.
- Reporting & Analysis: Menganalisis data kepuasan pelanggan dan tren komplain secara berkala, serta menyajikan laporan analisis beserta saran perbaikan ke pimpinan. (contoh NPS (Net Promoter Score)).
- SOP & Development: Menyusun script, panduan penanganan komplain, serta memberikan pelatihan (coaching) berkala kepada staf agar kualitas layanan konsisten.
