Deskripsi pekerjaan Customer Service Elly Arsy Abadi
JOBDESK CUSTOMER SERVICE E-COMMERCE
1. Tujuan Jabatan
Customer Service E-Commerce bertanggung jawab memberikan pelayanan kepada pelanggan melalui platform TikTok Shop dan Shopee, mulai dari menjawab pertanyaan, membantu proses transaksi, menangani kendala pesanan, hingga memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman berbelanja yang baik.
2. Tugas dan Tanggung Jawab Utama
A. Customer Service Chat
* Membalas seluruh chat pelanggan di TikTok Shop dan Shopee dengan cepat, sopan, dan profesional.
* Menjawab pertanyaan mengenai:
* Harga produk.
* Stok dan ketersediaan warna/ukuran.
* Detail bahan dan ukuran produk.
* Variasi produk.
* Estimasi proses pengiriman.
* Promo, voucher, dan diskon.
* Cara melakukan pemesanan.
* Memberikan informasi berdasarkan data dan ketentuan perusahaan, bukan berdasarkan asumsi pribadi.
* Menggunakan bahasa yang ramah, jelas, dan mudah dipahami.
* Menyesuaikan cara komunikasi dengan karakter pelanggan tanpa mengurangi profesionalitas.
B. Penanganan Pesanan
* Membantu pelanggan yang mengalami kendala dalam proses checkout.
* Memeriksa status pesanan melalui sistem TikTok Shop dan Shopee.
* Membantu memberikan informasi terkait:
* Pesanan belum diproses.
* Pesanan sedang dipacking.
* Pesanan sudah dikirim.
* Nomor resi.
* Kendala pengiriman.
* Pesanan terlambat.
* Pesanan gagal dikirim.
* Berkoordinasi dengan bagian packing, gudang, dan operasional apabila terdapat kendala pesanan.
C. Penanganan Komplain
* Menerima dan menangani keluhan pelanggan secara profesional.
* Mengidentifikasi penyebab masalah sebelum memberikan solusi.
* Menangani keluhan seperti:
* Barang kurang.
* Barang salah.
* Ukuran tidak sesuai.
* Produk cacat/rusak.
* Warna atau varian tidak sesuai.
* Paket belum diterima.
* Paket rusak saat pengiriman.
* Kendala retur/refund.
* Tidak berdebat dengan pelanggan.
* Memberikan solusi sesuai SOP dan kebijakan perusahaan.
* Melakukan eskalasi kepada atasan apabila masalah berada di luar kewenangan CS.
D. Retur, Refund, dan Pengembalian Barang
* Membantu pelanggan memahami prosedur retur/refund sesuai kebijakan platform dan perusahaan.
* Memeriksa informasi dan bukti yang diberikan pelanggan.
* Berkoordinasi dengan tim terkait apabila diperlukan pemeriksaan barang.
* Memantau penyelesaian kasus sampai mendapatkan status akhir.
* Mendokumentasikan kasus yang sering terjadi sebagai bahan evaluasi.
E. Monitoring Toko
* Memantau chat masuk secara berkala.
* Memantau notifikasi dan aktivitas toko.
* Memantau ulasan/rating pelanggan.
* Mengidentifikasi pertanyaan atau keluhan yang sering muncul.
* Memberikan informasi kepada atasan apabila terdapat masalah berulang.
* Memastikan tidak ada chat pelanggan yang terlewat.
F. Follow Up Pelanggan
* Melakukan follow up terhadap pelanggan apabila diperlukan.
* Membantu pelanggan yang belum menyelesaikan proses pembelian.
* Memberikan informasi tambahan mengenai produk atau pesanan.
* Menjaga komunikasi agar pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik.
G. Koordinasi Internal
Customer Service wajib berkoordinasi dengan:
* Tim Gudang.
* Tim Packing.
* Merchandiser.
* Tim Produksi.
* Admin E-Commerce.
* Tim Ekspedisi/Logistik.
* Supervisor/Manager.
* Tim Finance apabila berkaitan dengan pembayaran/refund.
Setiap koordinasi harus disampaikan dengan informasi yang jelas dan lengkap agar kendala dapat segera diselesaikan.
3. Administrasi dan Pelaporan
* Membuat laporan kendala pelanggan.
* Mencatat komplain dan penyelesaiannya.
* Mencatat kasus retur/refund.
* Membuat rekap pertanyaan atau kendala yang sering terjadi.
* Melaporkan masalah yang berulang kepada atasan.
* Membantu membuat data evaluasi pelayanan customer service.
* Memastikan seluruh data pelanggan dan transaksi ditangani dengan benar serta menjaga kerahasiaannya.
4. Target/KPI yang Dapat Digunakan
Beberapa indikator evaluasi Customer Service antara lain:
* Kecepatan respon chat.
* Persentase chat yang terjawab.
* Jumlah chat yang terlewat.
* Ketepatan informasi yang diberikan.
* Penyelesaian komplain.
* Jumlah komplain berulang.
* Rating toko yang berkaitan dengan pelayanan.
* Kepuasan pelanggan.
* Ketepatan follow up.
* Kedisiplinan menjalankan SOP.
* Kualitas koordinasi dengan tim internal.
5. Kualifikasi
* Memiliki pengalaman sebagai Customer Service, Admin E-Commerce, atau posisi sejenis menjadi nilai tambah.
* Memahami penggunaan TikTok Shop dan Shopee.
* Mampu menggunakan komputer/laptop dan aplikasi pendukung pekerjaan.
* Komunikatif dan mampu memberikan pelayanan dengan baik.
* Teliti dalam membaca informasi pesanan.
* Mampu bekerja dengan cepat dan sistematis.
* Mampu menghadapi pelanggan dengan berbagai karakter.
* Mampu bekerja secara individu maupun dalam tim.
* Bertanggung jawab dan disiplin.
* Bersedia mengikuti SOP dan sistem kerja perusahaan.
6. Sikap Kerja yang Diharapkan
Customer Service diharapkan:
* Ramah.
* Sabar.
* Responsif.
* Teliti.
* Jujur.
* Tidak mudah terpancing emosi.
* Bertanggung jawab terhadap masalah pelanggan.
* Tidak memberikan janji di luar kewenangan.
* Tidak memberikan informasi yang belum dipastikan kebenarannya.
* Menjaga nama baik dan profesionalitas perusahaan.
7. Alur Kerja Sederhana
Chat/Komplain Masuk → Identifikasi Masalah → Cek Data Pesanan → Berikan Informasi/Solusi → Jika Perlu Koordinasi dengan Tim Terkait → Follow Up → Pastikan Masalah Selesai → Catat/Laporkan
8. Tanggung Jawab Utama
Customer Service bukan hanya bertugas membalas chat, tetapi juga bertanggung jawab menjadi penghubung antara pelanggan, e-commerce, dan tim internal perusahaan, sehingga setiap kendala pelanggan dapat ditangani secara cepat, tepat, dan sesuai SOP.
