Deskripsi pekerjaan Customer Service Manager PT SOMAX
Job Description
Bertanggung jawab membangun, mengembangkan, dan memimpin departemen Customer Service PT. SOMAX dari awal. Fokus utama pekerjaan meliputi pengelolaan keluhan pelanggan, retur dan refund, penanganan ulasan negatif, serta peningkatan kepuasan dan reputasi perusahaan di seluruh channel komunikasi dan platform penjualan.
Responsibilities
1. Membangun departemen Customer Service dari awal, termasuk menyusun struktur organisasi, kebutuhan tenaga kerja, dan pembagian tugas tim.
2. Melakukan rekrutmen, training, pembinaan, serta evaluasi kinerja anggota tim Customer Service.
3. Mengelola seluruh komunikasi dan pelayanan pelanggan melalui marketplace, WhatsApp, media sosial, dan channel komunikasi lainnya.
4. Mengawasi serta menangani komplain pelanggan, termasuk permasalahan pesanan, produk, pengiriman, dan pelayanan.
5. Bertanggung jawab atas proses retur, refund, penggantian produk, dan penyelesaian sengketa pelanggan.
6. Menangani ulasan negatif (bad reviews), memberikan solusi kepada pelanggan, serta menyusun strategi untuk meningkatkan rating dan reputasi toko.
7. Membuat, menerapkan, dan mengembangkan SOP Customer Service agar pelayanan berjalan konsisten dan efisien.
8. Melakukan analisis terhadap penyebab komplain, retur, refund, dan ulasan negatif untuk mencegah permasalahan berulang.
9. Berkoordinasi dengan departemen Warehouse, E-Commerce, Sales, dan Operasional untuk memastikan setiap permasalahan pelanggan terselesaikan.
10. Menyusun laporan dan evaluasi berkala terkait performa tim, tingkat penyelesaian komplain, retur, refund, serta kepuasan pelanggan.
11. Mengembangkan strategi peningkatan kualitas pelayanan dan customer satisfaction.
Qualifications
- Minimal pendidikan D3/S1 dari semua jurusan.
- Memiliki pengalaman minimal 3 tahun di bidang Customer Service, khususnya industri E-Commerce atau Marketplace.
- Memiliki pengalaman minimal 1 tahun sebagai Team Leader, Supervisor, atau Manager Customer Service.
- Memahami sistem Shopee Seller Centre, TikTok Shop Seller Center, Tokopedia, dan marketplace lainnya.
- Memahami proses komplain, retur, refund, dispute, dan penanganan ulasan negatif.
- Memiliki kemampuan leadership dan pengalaman dalam membangun serta mengelola tim.
- Mampu menyusun SOP, KPI, dan sistem evaluasi kinerja Customer Service.
- Memiliki kemampuan komunikasi, negosiasi, analisis, dan problem solving yang baik.
- Terbiasa bekerja dengan target dan mampu mengambil keputusan secara mandiri.
- Memiliki orientasi tinggi terhadap kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaan.
Key Performance Indicators (KPI)
- Complaint Resolution Rate.
- Average Response Time.
- Return & Refund Resolution Rate.
- Negative Review Reduction.
- Marketplace Store Rating Improvement.
- Customer Satisfaction (CSAT).
- Team Productivity & Performance.
*Placement*
PT. SOMAX
Jalan Bubutan 83, Bubutan Kel., Bubutan, Surabaya, 60174, Indonesia.
