Customer Relation Management

Senior CRM (Customer Relationship Management)

Tujuan posisi:

Mengembangkan dan menjalankan strategi CRM untuk meningkatkan repeat order, retention, customer lifetime value, dan revenue dari database existing customer.

Tanggung jawab:

• Mengelola database customer dan melakukan segmentasi berdasarkan histori pembelian, waktu pembelian, produk, nilai transaksi, dan behavior customer.
• Menyusun customer journey setelah pembelian, seperti H+3, H+7, H+14, H+30, dan seterusnya.
• Menjalankan campaign CRM melalui WhatsApp, broadcast, personal follow-up, reminder, edukasi, promo, cross-sell, dan reactivation.
• Menganalisis performa campaign CRM: delivery rate, response rate, conversion rate, repeat order rate, revenue, dan ROI campaign.
• Membuat strategi untuk meningkatkan repeat purchase dan lifetime value customer.
• Melakukan eksperimen terhadap offer, script, timing follow-up, segmentasi, bundling, voucher, dan promo CRM.
• Membuat dashboard dan laporan CRM secara mingguan/bulanan.
• Mengidentifikasi customer yang berpotensi repeat, churn, maupun high-value customer.
• Membuat SOP dan workflow CRM yang bisa dijalankan oleh staff CRM.
• Membimbing dan melakukan quality control terhadap staff CRM.
• Berkoordinasi dengan CSA, Advertiser, Creative, E-commerce, dan Finance terkait data dan campaign customer.
• Memberikan insight kepada management mengenai pola customer, repeat order, dan peluang peningkatan LTV.

Kualifikasi:

1. Laki-laki/ perempuan berusia maksimal 40 tahun
2. Pendidikan minimal D3/ S1 diutamakan jurusan Bisnis, Ekonomi, Manajemen
3. Minimal 2–3 tahun pengalaman di CRM, retention, customer lifecycle, telesales, customer engagement, atau bidang sejenis.
4. Diutamakan pernah menangani bisnis e-commerce, FMCG, herbal, beauty, supplement, atau produk dengan repeat purchase.
5. Terbiasa mengolah database customer dalam jumlah besar.
6. Sangat nyaman menggunakan spreadsheet: Pivot Table, Lookup/XLOOKUP, SUMIFS, COUNTIFS, basic data cleaning dan analisis cohort sederhana.
7. Bisa membaca data dan mengubahnya menjadi action, bukan hanya membuat laporan.
8. Memahami segmentasi customer, retention, repeat order, LTV, churn, reactivation, dan customer lifecycle.
9. Mengerti cara membuat campaign CRM berbasis segmentasi, bukan sekadar blast ke seluruh database.
10. Memiliki kemampuan copywriting/chat selling yang baik.
11. Memiliki kemampuan problem solving dan eksperimen yang kuat.
12. Terbiasa bekerja dengan target revenue dan conversion.
13. Bisa mengarahkan dan melakukan evaluasi terhadap staff CRM.
14. Detail, terstruktur, tetapi tetap cepat dalam eksekusi.