Deskripsi pekerjaan Customer Experience Manager Jabarano Coffee
Kualifikasi :
- Pendidikan terakhir S1 di bidang Manajemen, Hospitality, Psikologi, Bisnis, atau bidang terkait.
- Memiliki pengalaman minimal 3 tahun di Customer Experience, Service Excellence, Hospitality, Retail, atau bidang terkait, dengan minimal 1 tahun memimpin tim lebih diutamakan.
- Memahami customer journey, service recovery, complaint management, dan service quality improvement.
- Terbiasa mengolah dan menganalisis data pelanggan (CSAT, NPS, complaint trend, Google Review, repeat customer, dsb.) untuk menjadi menjadi rekomendasi bisnis.
- Memiliki kemampuan problem solving, analytical thinking, dan project management yang baik.
- Mampu melakukan coaching, training, dan monitoring implementasi standar pelayanan di lapangan.
- Memiliki kemampuan komunikasi dan kolaborasi lintas divisi yang baik.
- Bersedia melakukan mobilitas kerja secara rutin ke seluruh outlet Jabarano Coffee Bandung
Deskripsi Kerja :
- Membuat Perencanaan dan mengelola departemen service, memastikan pengiriman layanan yang efisien dan kepuasan pelanggan.
- Mengembangkan dan menerapkan strategi service untuk meningkatkan customer experience dan memenuhi tujuan layanan
- Melakukan pemantauan terkait metrik service dan menganalisis feedback pelanggan untuk identifikasi area yang perlu ditingkatkan dan melakukan tindakan perbaikan.
- Melakukan Corrective Action (Menginformasikan, Menegur, memberikan training) jika ada yang tidak sesuai dengan Customer Journey Map Checklist.
- Membantu Tim Operasional "jika diperlukan mendesak" untuk memastikan kepuasan pelanggan di Outlet.
- Melatih dan membimbing staf layanan, menumbuhkan budaya kinerja tinggi dan mempromosikan pengembangan profesional.
- Memastikan customer journey sesuai dengan customer journey map
- Melakukan pengecekan seluruh hal yang terkait dengan Customer Journey Map Checklist
- Membentuk budaya yang berpusat pada pelanggan dalam tim layanan, menekankan empati, profesionalisme, dan pemecahan masalah yang efektif.
- Melakukan Riset Konsumen secara berkala "Kualitatif & Kuantitatif"
- Berkolaborasi dengan Tim Marketing untuk memastikan implementasi materi promosi di outlet sesuai dengan standar dan customer experience yang diharapkan.
- Berkolaborasi dengan departemen lain untuk mengembangkan dan menerapkan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan efisiensi layanan, dan mencapai tujuan bisnis.
- Bersedia mengeksekusi berbagai penugasan yang yang diberikan user berkaitan dengan customer experience.
- Menyiapkan dan menyajikan laporan rutin kepada manajemen senior tentang kinerja layanan, metrik utama, dan inisiatif peningkatan
