Deskripsi pekerjaan CRO (Complaint Resolution Officer) PT Nielson Exa Jaya (Serbasepeda)
Jobdesc :
Handle Komplain Customer
- Menerima dan menangani seluruh komplain customer (Toko ataupun Online), termasuk ulasan negatif.
- Memberikan respon awal maksimal 2 menit .
- Menyelesaikan seluruh komplain dengan target 100% closed dalam waktu maksimal 1x24 jam.
- Melakukan koordinasi dengan tim terkait (tim toko, cso, produk, finance, dan lainnya) untuk percepatan penyelesaian masalah.
- Memastikan tidak ada komplain yang terlewat atau overdue.
- Melakukan dokumentasi dan update status komplain secara lengkap dan akurat.
After Sales
- Melakukan follow up kepada customer setelah transaksi/produk diterima.
- Memastikan kepuasan customer terhadap produk dan pelayanan.
- Melakukan follow up maksimal H+3 setelah barang diterima.
- Menggali peluang repeat order, upselling, atau cross selling.
- Menjaga hubungan baik dengan customer untuk meningkatkan loyalitas.
Customer Satisfaction Index (CSI)
- Melakukan pengumpulan data kepuasan customer melalui survey atau review.
- Memastikan tingkat kepuasan customer (CSI) minimal 4.9 / 5.
- Menangani review atau feedback negatif maksimal 1x24 jam.
- Membuat laporan kepuasan pelanggan secara berkala (mingguan/bulanan).
- Memberikan rekomendasi perbaikan berdasarkan hasil survey kepuasan.
