Coordinator Customer Support

Job Description

1. Memimpin, mengoordinasikan, dan memonitor aktivitas tim Customer Support dalam memberikan layanan kepada user.
2. Memastikan seluruh pertanyaan, keluhan, dan kebutuhan user ditangani secara cepat, tepat, dan sesuai standar pelayanan.
3. Melakukan monitoring terhadap pencapaian KPI Customer Support, seperti response time, resolution time, customer satisfaction, dan ticket resolution.
4. Melakukan coaching, briefing, dan evaluasi secara berkala untuk meningkatkan performa anggota tim.
5. Menangani dan melakukan eskalasi terhadap permasalahan user yang bersifat kompleks atau membutuhkan koordinasi dengan tim lain.
6. Menganalisis data dan laporan Customer Support untuk mengidentifikasi tren masalah, recurring issues, serta peluang improvement.
7. Berkoordinasi dengan tim Product, Engineering, QA, Business, dan tim terkait lainnya untuk menyelesaikan kendala user.
8. Memastikan knowledge base, SOP, script, dan informasi produk yang digunakan oleh tim selalu up-to-date.
9. Mengidentifikasi kebutuhan training dan pengembangan kompetensi anggota tim.
10. Menyusun laporan performa Customer Support secara berkala kepada atasan.
11. Memberikan masukan berdasarkan feedback user untuk mendukung peningkatan produk dan customer experience.
12. Memastikan kualitas komunikasi tim dengan user tetap profesional, solutif, dan sesuai dengan standar perusahaan.
13. Mendukung continuous improvement terhadap proses dan sistem Customer Support.

Kualifikasi

1. Minimal S1 dari semua jurusan, diutamakan Manajemen, Komunikasi, atau bidang terkait.
2. Memiliki pengalaman minimal 2–3 tahun di bidang Customer Support/Customer Service, dengan pengalaman sebagai coordinator, team leader, atau supervisor menjadi nilai tambah.
3. Memiliki kemampuan leadership dan people management yang baik.
4. Terbiasa bekerja dengan target dan KPI Customer Support.
5. Memiliki kemampuan problem solving dan analytical thinking yang baik.
6. Mampu menangani customer complaint dan melakukan escalation management.
7. Memiliki kemampuan komunikasi yang baik, baik secara verbal maupun tertulis.
8. Terbiasa menggunakan ticketing system, CRM, helpdesk tools, atau tools Customer Support lainnya.
9. Mampu menganalisis data dan membuat laporan performa tim.
10. Mampu bekerja secara kolaboratif dengan berbagai divisi.
11. Memiliki orientasi terhadap customer experience dan service excellence.
12. Detail-oriented, responsif, proaktif, dan mampu bekerja dalam lingkungan yang dinamis.