Deskripsi pekerjaan Call Agent Team Lead FPT Software Indonesia
Kami sedang merekrut Team Leader untuk bertanggung jawab atas operasional harian tim layanan pelanggan Indonesia, mendukung program perlindungan perangkat dari klien insurtech global.
Tanggung Jawab
· Mengelola operasional harian dan penjadwalan sumber daya untuk tim Indonesia
· Bertanggung jawab atas kinerja SLA, produktivitas, dan kualitas; melapor sesuai tata kelola klien
· Menangani eskalasi yang melampaui wewenang penyelesaian CSO/Senior CSO
· Melatih dan mengelola kinerja CSO dan Senior CSO; memimpin kalibrasi kualitas
· Bertanggung jawab atas perencanaan kebutuhan sumber daya dan desain jadwal kerja
· Menjadi titik kontak utama klien untuk permasalahan operasional harian
· Berkoordinasi dengan Site Lead setempat terkait fasilitas dan dukungan operasional
Kualifikasi
· Sarjana, dan bisa berbahasa inggris dengan fasih (Professional-level)
· Minimal 2-3 tahun pengalaman di BPO/contact centre, termasuk 1-2 tahun di posisi supervisi atau kepemimpinan tim
· Kemampuan berbahasa Indonesia dan Inggris (lisan dan tulisan) setara B2 ke atas; kemampuan bahasa Inggris yang baik sangat diperlukan untuk berhubungan langsung dengan klien
· Memiliki rekam jejak dalam mengelola target SLA, kualitas, dan produktivitas
· Mampu bekerja dengan jalur pelaporan jarak jauh/luar negeri, mandiri dan proaktif
· Bersedia bekerja dengan sistem shift bergilir, 08.00–20.00, Senin–Minggu, termasuk hari libur nasional
