Admin

A. Customer Handling & Communication

• Membalas chat WA & DM dengan bahasa yang ramah, sopan, dan sesuai brand voice BCL
• Menggali kebutuhan customer sebelum memberi rekomendasi
• Menggunakan template / script standar saat:
• menyapa customer
• menggali kebutuhan
• menawarkan alternatif produk
• closing & follow-up
• Memastikan setiap jawaban berbasis data (stok, SKU, harga, benefit produk)
• Tidak memberikan jawaban asumsi / kira-kira / menebak

B. Response Time & Chat Queue Management

• Memastikan chat dibalas fast response
• Chat masuk → dibalas greeting max 5 menit
• Pertanyaan produk → dijawab max 10–15 menit
• Menandai / melabeli chat yang:
• butuh follow up
• menunggu konfirmasi harga / stok / totalan
• eskalasi ke tim lain / ke koordinator
• Menutup chat dengan ringkasan pesanan, konfirmasi alamat, metode pengambilan / pengiriman

C. Order Processing & Handover ke Packing

• Memproses pesanan sesuai format standar order
• Memastikan produk ✔️, varian ✔️, qty ✔️, harga ✔️yang diberikan sesuai dan terupdate.
• Memberikan order ke team SA / admin packing dengan data lengkap
• Menginformasikan customer saat paket sudah diproses
• D. Product Availability & Stock Communication
• Mengecek stok terlebih dahulu sebelum menjawab customer
• Jika produk habis, wajib menginfokan, menawarkan alternatif produk pengganti / pre order
• Menginformasikan jika ada produk habis (OOS), produk PO, produk diskontinue

E. Sales Support & Upselling

• Menawarkan rekomendasi tambahan jika relevan: bundle, produk pelengkap, refill, harga grosir
• Menginformasikan promo atau paket partner jika ada customer yang cocok ditawarkan.

F. Follow Up & Customer Retention

• Follow up customer yang menunda transaksi, butuh waktu pertimbangan.
• Melakukan follow up PO sesuai jadwal
• Menginformasikan jika terdapat hot leads / repeat buyer

G. Inventory & Coordination

• Memperhatikan stok untuk produk fast-moving agar tetap tersedia.
• Menginfokan stok kritis ke Admin stocker.
• Berkoordinasi dengan Admin Marketplace, AR, Kasir, SA, Packing / Warehouse

H. Complaint Handling & Escalation

• Menerima komplain dengan sikap empati
• Mencatat komplain di komplain sheets
• Memberikan solusi awal sesuai SOP
• Mengeskalasi ke koordinator bila menyangkut refund / retur, produk defect, dan kasus kompleks

I. Content & Engagement Support

• Membuat & memposting:
• story WA katalog produk
• IG story harian
• Mengambil video produk sederhana sehari-hari
• Mengutamakan konten edukatif dibanding jualan hard-sell