Customer Journey dan Peran Besarnya dalam Pengembangan Bisnis
Isi Artikel
Customer journey menjadi sebuah proses penting dalam hubungan penjual dan pembeli. Proses customer journey adalah jalan cerita yang dibuat oleh penjual untuk membawa pembeli menjelajahi semua proses jual beli.
Pembuatan proses ini terbilang cukup sulit. Penjual tidak hanya dipaksa untuk membuat perjalanan yang baik, tapi juga dituntut untuk memaksimalkan apa yang ada untuk membuat orang yang datang kepadanya melakukan pembelian.
Nah, di sini, kami akan menjelaskan apa itu customer journey, mengapa hal tersebut penting, dan bagaimana cara membuat pemetaan customer journey yang baik.
Apa Itu Customer Journey
© Unsplash.com
Customer journey adalah perjalanan lengkap yang dialami oleh pembeli dengan penjual.
Proses ini mencakup semua interaksi pembeli di semua hal yang berkaitan dengan siklus pembelian yang dimulai dari kesadaran untuk membeli hingga terbentuknya loyalitas.
Penjual menggunakan berbagai saluran untuk berkomunikasi dengan pembeli mereka.
Namun, tidak semua saluran dapat menghubungkan mereka dengan pembeli. Salah satu penyebabnya adalah customer experience yang berbeda-beda.
Customer experience inilah yang mempengaruhi keputusan pembeli dalam membuat keputusan untuk membeli produk atau layanan.
Untuk itu, apabila penjual ingin seluruh proses perjalanan pembeli berhasil, pastikan untuk membuat customer experience yang baik.
Mengapa Customer Journey Penting?
© Pixabay.com
Proses ini menciptakan hal mendasar mengenai customer experience dan memetakan bagaimana pembeli melakukan semua hal di saluran penjualan.
Proses ini sangat berguna untuk penjual karena dapat mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan penjualan. Selain hal yang sudah disebutkan di atas, berikut beberapa alasan mengapa customer journey itu penting bagi penjual.
1. Memahami lebih dalam kebiasaan pembeli
© Freepik.com
Seringkali muncul anggapan bahwa penjual yang baik adalah yang mampu mendatangkan banyak pembeli.
Pendapat tersebut tak sepenuhnya salah, tapi bagi CMNTY, salah satu perusahaan yang bergerak di bidang konsultan pemasaran, pendapat tersebut boleh jadi kurang tepat.
Menurut mereka, penjual yang baik adalah yang mampu mendapatkan banyak pembeli sekaligus mempertahankan pembeli sebelumnya. Salah satu caranya, menurut CMNTY, adalah melalui customer journey.
Adanya proses ini membuat penjual tahu bagaimana kebiasaan setiap golongan pembelinya. Dengan proses ini pula, penjual dapat memaksimalkan fitur-fitur lain, yang bahkan tidak berkaitan dengan produk atau layanan yang mereka jual.
2. Memperdalam pengetahuan penjual terhadap pembeli
© Pexels.com
Perubahan jaman membuat konsep jual beli berubah. Pembeli yang dulu hanya diharapkan oleh penjual untuk setidaknya melakukan satu pembelian, sekarang dicoba untuk mau terus menerus melakukan pembelian.
Masalahnya, tidak semua pembeli memiliki loyalitas. Ada pembeli yang cenderung mempertimbangkan faktor lain untuk melakukan pembelian. Untuk mengatasi pembeli yang penuh pertimbangan, dibutuhkan peran dari customer journey.
Customer journey membuat penjual tahu apa saja yang dicari oleh masyarakat sebelum memutuskan untuk membeli produk atau layanan tertentu. Hal ini tentu menjadi keuntungan penjual karena dapat mengetahui lebih dalam kebutuhan setiap pembeli.
3. Membentuk loyalitas pembeli
© Pexels.com
Poin ini hampir serupa dengan yang sebelumnya. Bedanya, di sini, pembeli tidak hanya diharapkan untuk melakukan pembelian lanjutan, tapi juga memiliki loyalitas terhadap suatu produk atau layanan tertentu.
Memupuk loyalitas sebenarnya tidak dapat didefinisikan karena karakteristik pembeli bermacam-macam. Namun, setidaknya penjual tahu bahwa untuk mendapatkan pembeli yang loyal, mereka harus memberikan banyak hal, entah itu customer experience hingga hal lain.
Salah satu hal yang dapat membuat seorang pembeli loyal adalah customer experience. Hal tersebut dapat dilihat dari bagaimana penjual membuat produk atau layanan yang mudah digunakan atau sesuai dengan kebutuhan pembeli.
Bagaimana Cara Memetakan Customer Journey
© Unsplash.com
Cara terbaik untuk memvisualisasikan bagaimana pembeli berinteraksi dengan penjual adalah dengan membuat pemetaan.
Sebagian besar peta customer journey diisi dengan deskripsi pembeli, motivasi pembeli, dan kemungkinan pembeli merasakan customer experience.
Nah, menurut HubSpot, ada delapan hal yang perlu diperhatikan dalam memetakan setiap perjalanan pembeli.
1. Buat tujuan dari setiap customer journey
© Unsplash.com
Sebelum membuat customer journey, penjual perlu membuat rincian tujuan. Tujuan ini bisa berupa apa yang diinginkan oleh pembeli hingga apakah proses ini sesuai dengan customer experience yang diharapkan?
Untuk itu, banyak penjual memutuskan untuk membuat persona pembeli. Persona adalah tokoh fiktif dengan semua demografis dan psikografis mereka yang mewakili pembeli saat memutuskan melakukan pembelian.
2. Fokuskan pemetaan customer journey pada persona
© Unsplash.com
Setelah penjual mengetahui tentang berbagai persona pembeli, coba fokus pada satu tokoh. Hal ini dimaksudkan untuk memperkecil kemungkinan-kemungkinan yang akan terjadi apabila memilih banyak persona.
Biasanya, penjual memilih persona yang paling umum. Dari persona yang umum ini, akan diketahui apa yang biasanya ia pilih dan apa saja hal yang mungkin tidak ia sukai.
Apabila sudah diketahui, penjual sudah dapat memetakan apa saja hal harus dibuat dalam customer journey.
3. Tentukan touchpoints
© Unsplash.com
Touchpoints adalah semua tempat di saluran penjualan yang dipilih oleh penjual yang digunakan untuk berinteraksi dengan pembeli. Touchpoints dipilih berdasarkan riset dan bisa berupa tombol, pain points, interaksi, dan motivasi.
Pemilihan touchpoints adalah langkah utama dalam membuat customer journey karena memberi penjual sebuah pengetahuan penting mengenai pembeli. Jadi, tentukan touchpoints dan beri perhatian yang besar di sana.
4. Identifikasi elemen yang ingin diperlihatkan
© Unsplash.com
Menurut konsultan pemasaran, Kerry Bodine, ada empat elemen penting yang lazim digunakan dalam customer journey. Di antaranya adalah current state, day in the life, future state, dan service blueprint.
Current state menjadi elemen dalam customer journey yang paling sering digunakan. Elemen ini memvisualisasikan aksi yang dilakukan dan mungkin akan dilakukan oleh pembeli saat memasuki saluran penjualan.
5. Pastikan untuk sempurna
© Pexels.com
Mengingat pentingnya customer journey, setiap kesalahan tidak dapat ditolerir. Untuk itu, sebelum mengembangkannya ke arah selanjutnya, coba pastikan agar apa yang sudah dibuat tidak memiliki persoalan.
Salah satu cara untuk mengurangi kesalahan adalah dengan terus mencobanya. Jika masih merasa tidak puas, adakan riset dan diskusi dengan pihak-pihak tertentu untuk mengetahui apakah customer journey ini telah sempurna.
6. Tentukan sumber daya yang dimiliki dan dibutuhkan
© Pexels.com
Perjalanan pembeli akan mempengaruhi hampir semua bagian dari bisnis. Oleh karena itu, sebelum memutuskan untuk menggunakannya, pastikan melihat seluruh sumber daya yang ada terlebih dulu.
Dengan melihat sumber daya yang ada, penjual akan dapat membuat langkah-langkah penting ke depan. Mereka bisa memiliki bayangan mengenai apakah permasalahan yang terjadi dapat diantisipasi atau justru harus dibiarkan.
Nah, itulah beberapa hal mengenai customer journey yang perlu kamu ketahui. Ayo segera buat akun di Glints dan temukan informasi terlengkap mengenai lowongan kerja yang paling cocok buat kamu.
