Mengenal apa itu Customer Feedback dan Cara Terbaik Mengumpulkannya
Isi Artikel
Customer feedback adalah solusi terbaik untuk mengatasi permasalahan yang sewaktu-waktu dapat menumpuk dan secara langsung membahayakan perkembangan sebuah bisnis.
Hal ini akhirnya menjadi jalan keluar perusahaan untuk memperbaiki pelayanan dan meningkatkan kualitas pengalaman customer terhadap produk sebuah perusahaan.
Penasaran dengan apa itu customer feedback serta berbagai aspek dan strateginya? Dalam rangkuman berikut ini, saya akan memaparkan semuanya dengan tuntas.
Baca Juga: Serba-serbi Kepuasan Pelanggan, Mengapa Ini Penting?
Apa Itu Customer Feedback
© Freepik.com
Disebut juga sebagai user’s voice, customer feedback adalah pendapat mengenai pengalaman customer terhadap produk yang ia gunakan.
Sebagai strategi di mana perusahaan dapat menyerap umpan balik dari pelanggan, customer feedback bisa diterapkan pada seluruh tahapan product development.
Umpan balik sebuah produk bisa dikumpulkan saat produk masih di tahap pengembangan, belum disebar secara menyeluruh di pasar. Hal ini ditujukan agar customer dapat mengutarakan opini mereka sesegera mungkin dan ikut andil dalam proses pengembangan produk tersebut.
Di sisi lain, customer feedback juga bisa disaring saat product sudah tersedia di pasar, di mana kini umpan balik pelanggan berfungsi sebagai bahan perusahaan untuk menemukan kekurangan-kekurangan pada sebuah produk dan memperbaikinya.
Langkah-Langkah Penyaringan Customer Feedback
© Unsplash.com
Untuk proses penyaringannya, customer feedback bisa didapatkan lewat beberapa teknik yang berbeda. Menurut saya, beberapa metode terbaik untuk meraih customer feedback adalah seperti berikut:
1. Survei
Survei adalah sebuah instrumen yang dapat membantu perusahaan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap brand, mengetahui volume user tentang persepsi, preferensi dan kebutuhan mereka. Proses ini adalah kunci untuk membantu pelanggan mencapai tingkat kenyamanan yang diinginkan.
Metode ini sangat berguna untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi pelanggan. Tetapi, di sisi lain juga merunutkan umpan balik dari customer yang bersifat positif.
2. User Interview
Kendala yangs sering terjadi adalah keperluan dan biaya riset dianggap mahal. Namun, dengan melakukan user interview perusahaan bisa lebih berhemat. Salah satu contohnya adalah guerilla testing.
guerilla testing adalah bentuk user interview dengan membawa desain atau prototipe sebuah produk ke publik dan meminta opini dari beberapa individu yang ditemui. Dianggap sebagai salah satu teknik yang paling simpel untuk dilakukan, ide-ide baru pun bisa diuji dengan cepat.
Jika ada budget lebih, in depth interview dengan home visit bisa dilakukan untuk mendapatkan data-data yang lebih lengkap.
3. Komentar customer di media sosial
Platform lain di mana perusahaan dapat menyaring customer feedback adalah pada komentar pengguna produk pada unggahan media sosial resmi brand mereka.
Komentar di media sosial dianggap lebih orisinil dan nyata, karena pada dasarnya, audiens di media sosial tidak disuguhkan pertanyaan apa pun oleh tim riset. Maka dari itu, umpan balik dari customer terasa autentik dan dapat segera diolah oleh para periset.
Cara Kerja Penyaringan Feedback dari Customer
© Unsplash.com
Seperti yang sudah saya jelaskan, terdapat 3 teknik penyaringan umpan balik pelanggan yang bisa digunakan oleh seorang UX researcher. Namun, cara kerja masing-masing metode itu berbeda, lho.
Perbedaan sarana penyaringan memerlukan proses bekerja yang berbeda-beda pula.
Berikut adalah proses penyaringan data melihat masing-masing metode yang kerap digunakan oleh periset UX.
1. Cara kerja penyaringan metode survei
Survei customer feedback adalah sebuah penelitian berbasis kuantitatif. Maka dari itu yang perlu dilihat adalah persentase yang dihasilkan. Misalkan kamu dapat melihat berapa persen jumlah audiens yang menggunakan produk sebuah produk.
Periset juga harus melihat keseimbangan antara confidence level dan margin error, serta tampilan angka pada aspek lain sebuah survei dan memahami risikonya pada perkembangan bisnis.
2. Cara kerja penyaringan data interview
Saat sedang mengolah hasil wawancara, saya menyarankan periset untuk melihat pola setelah berbicara dengan beberapa responden. Berbagai pola mungkin akan ditemukan, tapi semuanya akan merujuk pada satu pattern yang jelas jika memang ada kendala yang dialami oleh pengguna.
3. Cara kerja penyaringan komentar di media sosial
Hal ini serupa ketika periset akan meneliti isi kolom komentar pada akun media sosial perusahaan. Fokuskan perhatian pada keyword yang sering digunakan oleh semua customer untuk menyampaikan opini mereka.
Kelak, setelah semua data tersaring, tim riset dapat mengompilasikannya dan melihat poin atau masalah yang mana paling berdampak atas kepuasan pengguna produk.
Baca Juga: Menyusun Kuesioner Kepuasan Pelanggan: Apa Saja yang Perlu Diperhatikan?
Hal yang Harus Diperhatikan saat Menyaring Customer Feedback
© Pexels.com
Terdapat beberapa aspek yang harus diperhatikan agar proses penyaringan umpan balik berjalan dengan maksimal. Inilah 2 faktor yang wajib dilihat ketika akan menyaring feedback dari customer:
1. Audiens interview
Periset harus memperhatikan target penelitian, kira-kira apakah opini yang disaring berasal dari target market yang sesuai dengan perusahaan? Pastikan audiens yang bersuara sesuai dengan kebutuhan produk kamu.
2. Jumlah audiens
Salah satu aspek penting yang harus diperhatikan adalah jumlah audiens yang menyampaikan sebuah permasalahan. Seperti yang sudah saya jelaskan, contohnya untuk melihat customer feedback dari media sosial dengan menganalisis keyword yang paling sering digunakan oleh customer.
Selain itu, untuk proses user interview, juga harus diperhatikan apakah polanya sudah terlihat dan responden yang diwawancarai sudah merepresentasikan segmen yang kita butuhkan.
Cara Meningkatkan Strategi Customer Feedback
© Freepik.com
Seiring berkembangnya waktu, customer feedback adalah sebuah strategi yang perlu ditingkatkan efektivitasnya. Berikut beberapa cara terbaik untuk meningkatkan kualitas penyaringan customer feedback:
1. Melihat data dari berbagai sumber
Semakin sering sebuah isu disebutkan pada source yang beragam, berarti semakin kuat bukti bahwa permasalahan tersebut benar-benar mengganggu kenyamanan customer.
Apalagi jika permasalahan tersebut selalu dibahas di media sosial, di mana feedback seorang customer tidak dipicu oleh pertanyaan seperti di survei atau interview.
2. Berdiskusi dengan pihak lain
Cara terbaik untuk meningkatkan efektifnya customer feedback adalah dengan berdiskusi bersama tim lain yang terlibat pada proses penelitian. Proses brainstorming yang mumpuni memungkinkan periset untuk melihat lebih jelas permasalahan yang bisa dijadikan topik penelitian.
Tim riset juga dapat melakukan paralel researching dengan pihak lain, contohnya kolaborasi riset antara UX researcher dan market research untuk mendapatkan informasi yang jelas dan lengkap mengenai kebutuhan dan keluhan customer.
Kesalahan Umum Perusahaan saat Menyaring Customer Feedback
© Freepik.com
Proses mengolah dan menyaring customer feedback adalah sebuah pekerjaan yang rumit. Tidak jarang perusahaan membuat kesalahan selama proses penyaringan.
Berikut ini adalah kesalahan umum yang biasa dilakukan perusahaan ketika menyaring feedback dari customer:
1. Kesalahpahaman terkait riset kualitatif
Perusahaan wajib mengetahui perbedaan riset kualitatif dan kuantitatif. Acuhkan sangkut paut angka selama tahap penelitian kualitatif, karena pada dasarnya riset kualitatif berfokus pada penyaringan customer behavior tanpa adanya ikut andil data dalam bentuk angka.
2. Fokus riset hanya berdasarkan satu sumber data
Data penelitian kuantitatif hanyalah sebuah representasi mengenai satu segmen spesifik.
Bila perusahaan hanya fokus pada penelitian kuantitatif, maka perusahaan tidak akan mengetahui alasan pasti di balik permasalahan yang ditemukan selama riset.
Sebaliknya, jika hanya fokus pada data kualitatif perusahaan akan kehilangan data-data berbasis variabel angka yang bisa memberikan pengukuran jelas.
Ada alasan lain yang bisa saja dilewati perusahaan karena tidak menyaring customer feedback dengan metode lain. Maka diperlukan mix-methods untuk memperoleh hasil yang maksimal dan juga meyakinkan para stakeholders terkait.
Baca Juga: Trik Jitu Membangun Strategi Customer Oriented
Sekiranya, itulah serba-serbi customer feedback yang bisa saya sampaikan.
Pesan saya kepada kalian yang baru memulai karier di bidang UX, customer feedback adalah proses penelitian yang memerlukan mindset terbaik dari para penelitinya.
Tingkatkan empati dan hindari bias, sematkan pola pikir bahwa penelitian yang kamu lakukan ditujukan sebagai bahan untuk belajar.
Nah, saya juga pernah berbagi soal customer feedback di Glints ExpertClass pada Selasa, 4 Agustus 2020 lalu. Kelas online itu berjudul “How to Differentiate Noises and Voices of Customer Feedbacks“.
Kamu juga bisa belajar lebih banyak di kelas-kelas Glints ExpertClass lainnya. Jangan sampai ketinggalan, klik di sini dan temukan kelas yang tepat untukmu.
