4 Prinsip Menanggapi Customer Review untuk Meningkatkan Kepuasan Customer
Isi Artikel
Jika hendak berkecimpung di dunia bisnis, maka kamu harus tahu beberapa prinsip untuk menanggapi customer review.
Hal ini cukup penting, terutama bila kamu berminat untuk memasuki dunia bisnis online, di mana hampir 89% konsumen akan melihat review perusahaan dari internet.
Nah, agar para pelanggan memiliki customer experience yang baik, setiap review yang mereka kirim harus ditanggapi secara profesional.
Kira-kira, apa saja sih prinsip-prinsip untuk menjawab review dari para customer?
Berikut adalah penjelasannya yang telah Glints rangkuman untukmu. Yuk, disimak!
1. Tanggapi ulasan positif secara singkat dan umum
© Freepik.com
Melansir HBR, prinsip pertama dalam menanggapi customer review adalah untuk membalas setiap ulasan positif secara singkat dan umum.
HBR menemukan bahwa manajer perlu berhati-hati ketika menanggapi ulasan positif.
Membalas review dengan ucapan “terima kasih” yang sederhana memang memiliki pengaruh yang kecil.
Kendati demikian, tanggapan yang lebih panjang, dapat dianggap customer sebagai promosi dan dipandang tidak jujur.
Hal seperti ini bisa berdampak negatif pada ulasan bisnis di masa mendatang.
2. Menunda untuk balas ulasan positif
© Pexels.com
Dalam customer review, ulasan yang sifatnya negatif perlu diprioritaskan oleh perusahaan.
Mengapa demikian? Karena, jika tidak ditanggapi dengan cepat, customer akan merasa bahwa perusahaan tidak memiliki solusi untuk permasalahan yang ia rasakan.
Nah, untuk mengurangi efek negatif dari waktu tanggapan yang lama, kamu dapat menunda tanggapan untuk review yang sifatnya positif.
Kamu dapat menunggu hingga ulasan tersebut mencapai halaman kedua dari total ulasan yang masuk.
Tanggapan yang tertunda memungkinkan ulasan positif untuk terkubur di belakang ulasan-ulasan yang lebih baru.
Umumnya, platform penerima review customer secara otomatis akan mengurutkan ulasan dari yang terbaru hingga terlama dan tidak akan muncul setelah nanti ditanggapi.
Dengan cara seperti ini, perusahaan dapat memperoleh efek positif dari respon “terima kasih” yang singkat tanpa memberikan pandangan negatif pada pengulas untuk masa mendatang.
3. Tanggapi seluruh ulasan negatif
© Freepik.com
Melansir Hubspot, prinsip yang perlu kamu ingat ketika menanggapi customer review, adalah untuk selalu membalas ulasan yang sifatnya negatif.
Ulasan yang negatif dapat memengaruhi keputusan customer saat akan melakukan pembelian.
Tak hanya itu, review negatif juga berpotensi untuk menyebabkan beberapa konsumen untuk menghindari bisnis secara total.
Nah, untuk mengurangi dampak buruk dari ulasan negatif serta potensi kehilangan sebagian pelanggan, perusahaan harus perlu menanggapi seluruh ulasan customer yang bersifat negatif.
Tanggapan yang baik terhadap ulasan negatif berpotensi untuk mencegah review buruk lainnya.
Hal ini disebabkan karena customer baru tidak akan menemukan keluhan ketika mereka sedang mengamati platform customer review.
Selain itu, customer akan merasa bahwa perusahaan mampu untuk menuntaskan semua masalah yang ditemui user-nya.
Nah, berikut ini adalah cara-cara terbaik untuk menanggapi ulasan yang negatif;
- nilai dan evaluasi umpan balik secara internal
- tanggapi ulasan secara publik
- bersikaplah transparan tentang kesalahan yang dilakukan perusahaan
- ajukan pertanyaan jika detail permasalahan kurang jelas
- ikut berempati dan tawarkan solusi terbaik
- cantumkan nama pada setiap ulasan yang telah direspon
- ajukan update pada customer terkait isu yang mereka temukan
4. Jangan hanya berempati, berikan solusi!
© Pexels.com
Menyediakan jawaban terbaik untuk permasalahan user merupakan prinsip utama dalam menanggapi customer review.
Bukan hanya customer service lho yang perlu menjadi pribadi solutif, perusahaan juga wajib memberikan solusi yang sesuai dengan isu para customer.
Dengan mengatasi seluruh masalah customer dengan jitu, perusahaanmu akan dianggap mementingkan kepuasan dan kebutuhan pelanggan.
Selain itu, perusahaan juga dapat secara proaktif mengelola upaya pemulihan layanan. Memperbaiki kendala dan mencegah adanya permasalahan serupa.
Itulah prinsip menanggapi customer review yang perlu kamu pahami jika ingin berkecimpung di dunia bisnis.
Terkadang, perusahaan melupakan pentingnya ulasan dari para customer. Setiap ulasan yang masuk sebenarnya dapat menjadi bahan pelajaran bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas.
Yang perlu diingat adalah untuk menanggapinya dengan kepala dingin dan disertai solusi terbaik untuk tiap permasalahan customer.
Untuk informasi lainnya seputar customer satisfaction, kamu juga bisa temukan perbedaan antara customer delight dan satisfaction.
Penasaran apa perbedaannya? Baca selengkapnya di sini.
