Job description for Warehouse Customer Service Mandarin Speaker at PT HASHTAG SELECTION INDONESIA
Deskripsi Pekerjaan – Supervisor After Sales (Warehouse)
I. Membangun Sistem Layanan Purna Jual (From 0 to 1)
• Membangun sistem layanan purna jual perusahaan dari awal hingga berjalan secara efektif.
• Menyusun dan menetapkan standar proses layanan purna jual, meliputi retur barang, penukaran barang, perbaikan, serta penanganan keluhan pelanggan untuk seluruh kanal penjualan online maupun offline.
• Menyusun dan mengimplementasikan SOP layanan purna jual untuk platform Shopee dan TikTok Shop, termasuk proses penerimaan retur, verifikasi refund, proses penukaran barang, hingga pengiriman unit pengganti.
• Menyusun indikator KPI layanan purna jual, seperti:
o Waktu respons kepada pelanggan.
o Waktu penyelesaian kasus.
o Tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction).
o Tingkat retur produk.
o Indikator operasional lainnya sesuai kebutuhan perusahaan.
II. Pembentukan dan Pengelolaan Tim
• Menentukan kebutuhan jumlah personel tim After Sales berdasarkan volume bisnis perusahaan.
• Bertanggung jawab atas proses rekrutmen, pelatihan, pembinaan, dan evaluasi kinerja tim Customer Service/After Sales.
• Menyusun sistem jadwal kerja (shift) agar seluruh platform mendapatkan layanan pelanggan selama jam operasional.
• Menyusun standar komunikasi layanan pelanggan (Customer Service Script), FAQ, serta panduan penanganan berbagai permasalahan pelanggan, kemudian melakukan evaluasi dan penyempurnaan secara berkala.
III. Operasional Layanan Purna Jual
• Mengelola seluruh tiket layanan purna jual dari berbagai kanal, seperti Shopee, TikTok Shop, website resmi (Official Website), maupun kanal penjualan lainnya.
• Memantau kecepatan penyelesaian (SLA) serta kualitas penanganan setiap kasus layanan purna jual.
• Menangani keluhan pelanggan yang kompleks, komplain prioritas, maupun ulasan negatif dengan mengoordinasikan berbagai pihak terkait untuk menjaga reputasi toko dan tingkat kepuasan pelanggan.
• Mengelola proses retur dan penukaran barang, berkoordinasi dengan tim Gudang dan Logistik agar barang retur dapat diterima tepat waktu dan barang pengganti segera dikirim kepada pelanggan.
• Mengawasi persediaan suku cadang (spare part) untuk kebutuhan perbaikan serta memastikan ketersediaannya selalu mencukupi.
IV. Analisis Data dan Continuous Improvement
• Menyusun laporan layanan purna jual secara berkala yang mencakup:
o Analisis penyebab retur.
o Tren keluhan pelanggan.
o Permasalahan kualitas produk.
o Performa layanan purna jual.
• Mengelompokkan seluruh permasalahan produk dan memberikan umpan balik kepada tim Product Development dan Quality Assurance di kantor pusat Shenzhen sebagai dasar perbaikan produk.
• Memantau perubahan rating toko pada seluruh platform e-commerce, memberikan peringatan dini apabila terjadi penurunan performa, serta menyusun dan menjalankan rencana perbaikannya.
V. Koordinasi Lintas Departemen
• Berkoordinasi dengan tim Operasional untuk menangani peningkatan volume layanan purna jual selama periode promosi atau campaign.
• Bekerja sama dengan tim Gudang dan Logistik dalam mengoptimalkan proses retur, penukaran barang, serta efisiensi biaya operasional.
• Menjadi penghubung antara kantor Indonesia dan kantor pusat Shenzhen dalam menyampaikan laporan, permasalahan, serta masukan terkait layanan purna jual di pasar Indonesia.
