Job description for Supervisor Call Center at PT. Graha Karunia Trading
Ringkasan Pekerjaan (Job Description)
- Mengawasi operasional Call Center agar berjalan sesuai SOP dan target perusahaan.
- Mengatur jadwal kerja, pembagian tugas, serta memastikan ketersediaan agent pada setiap shift.
- Melakukan monitoring performa tim berdasarkan KPI, SLA, produktivitas, dan kualitas pelayanan.
- Membimbing, memberikan coaching, serta mengevaluasi kinerja agent Call Center secara berkala.
- Menangani eskalasi keluhan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan oleh agent.
- Menyusun laporan harian, mingguan, dan bulanan terkait performa tim serta aktivitas operasional.
- Berkoordinasi dengan departemen terkait untuk memastikan penyelesaian kendala pelanggan berjalan efektif.
- Melakukan analisa penyebab komplain dan memberikan rekomendasi perbaikan proses layanan.
- Memastikan seluruh aktivitas Call Center sesuai dengan SOP, kebijakan perusahaan, dan standar pelayanan.
- Menyusun KPI tim serta melakukan evaluasi pencapaian target secara berkala.
Kualifikasi Khusus
- Pendidikan minimal D3/S1 semua jurusan (diutamakan Manajemen, Komunikasi, atau Sistem Informasi).
- Memiliki pengalaman minimal 2 tahun sebagai Supervisor Call Center atau 3 tahun sebagai Team Leader Call Center/Customer Service.
- Memiliki kemampuan leadership, coaching, dan people management yang baik.
- Menguasai operasional Call Center, CRM, serta Microsoft Office (terutama Excel).
- Memahami penyusunan KPI, monitoring SLA, quality assurance, dan analisa performa tim.
- Memiliki kemampuan komunikasi, problem solving, dan pengambilan keputusan yang baik.
- Bersedia bekerja dengan sistem target dan apabila diperlukan di luar jam kerja.
