Job description for QA QC Marketplace at PT CITRA AKUSTIKA NUSANTARA
PT Citra Akustika Nusantara sedang mencari QA & QC Customer Service yang bertanggung jawab memastikan kualitas pelayanan CS dan operasional customer service di marketplace berjalan sesuai SOP.
Tanggung Jawab
- Monitoring dan audit kualitas chat serta pelayanan Customer Service.
- Memastikan CS memberikan informasi yang akurat, cepat, jelas, dan sesuai SOP.
- Monitoring performa CS & marketplace seperti response rate, response time, rating, komplain, cancellation, dan customer satisfaction.
- Melakukan pengecekan proses komplain, retur, refund, dan garansi.
- Mengidentifikasi kesalahan dan masalah yang terjadi serta membuat laporan evaluasi.
- Memberikan feedback dan coaching kepada tim CS berdasarkan hasil QC.
- Monitoring review dan rating marketplace serta mengidentifikasi masalah yang berulang.
- Berkoordinasi dengan tim Warehouse, Packing, Admin, Purchasing, Finance, dan Marketplace dalam penyelesaian kendala customer.
- Membuat laporan QA/QC secara rutin beserta rekomendasi improvement.
- Membantu membuat dan memperbarui SOP, FAQ, serta informasi produk untuk tim CS.
- Memastikan informasi produk, promo, harga, garansi, retur, dan pengiriman yang digunakan CS selalu up to date.
Kualifikasi
- Minimal 1 tahun pengalaman sebagai QA/QC Customer Service, Customer Service, Marketplace, atau posisi terkait.
- Memahami alur kerja Customer Service dan marketplace/e-commerce.
- Terbiasa melakukan monitoring, audit, dan evaluasi kualitas pelayanan CS.
- Memahami metrik CS seperti response time, response rate, rating, complaint, cancellation, dan customer satisfaction.
- Teliti, kritis, detail-oriented, dan mampu menemukan kesalahan dalam proses kerja.
- Mampu melakukan analisis masalah dan memberikan solusi/improvement.
- Mampu membuat laporan menggunakan Microsoft Excel/Google Sheets.
- Memiliki kemampuan komunikasi yang baik dan mampu memberikan feedback kepada tim.
- Mampu bekerja secara mandiri maupun berkoordinasi dengan berbagai divisi.
- Bertanggung jawab, disiplin, dan memiliki kemampuan problem solving yang baik.
- Nilai plus: berpengalaman menggunakan marketplace seperti Shopee, Tokopedia, TikTok Shop, atau platform e-commerce lainnya.
- Nilai plus: memiliki pengalaman membuat atau melakukan improvement terhadap SOP Customer Service.
