Operation Support Staff – F&B Quality & Complaint

TENTANG PERUSAHAAN

Kami adalah perusahaan F&B nasional dengan jaringan outlet digital yang terus berkembang di berbagai kota besar Indonesia. Kami berfokus pada konsistensi kualitas operasional, pelayanan pelanggan, dan kepatuhan SOP di seluruh outlet.

Setiap complaint dan temuan operasional digunakan sebagai dasar evaluasi dan perbaikan. Karena itu, setiap kasus perlu diperiksa berdasarkan data, ditindaklanjuti secara objektif, dan diselesaikan sampai tuntas.

POSISI

Operation Support Staff – Quality & Complaint

Department: Operation Support

Atasan Langsung: Operation Support Leader

Lokasi: Head Office – On-Site

Status: Daily Worker / Paruh Waktu, maksimal 20 hari kerja per bulan

Cakupan: Operasional F&B multi-outlet, audit, dan penanganan complaint berbasis kasus

PERAN UTAMA

Mendukung kualitas operasional outlet melalui verifikasi complaint pelanggan, pemeriksaan CCTV, audit kepatuhan SOP, serta penyusunan laporan temuan yang jelas dan objektif.

Posisi ini berfokus pada ketelitian pemeriksaan, kejelasan kronologi, kelengkapan bukti, dan penyelesaian setiap complaint atau temuan operasional.

KEY RESULT AREAS (KRA)

1. Penanganan Complaint dan Verifikasi Kasus

Operational Quality, Harian

Menangani dan menindaklanjuti complaint operasional secara sistematis berdasarkan laporan Customer Service, data transaksi, rekaman CCTV, dan informasi pendukung lainnya.

Indikator:

• 100% complaint yang diterima diperiksa dan ditindaklanjuti.
• Proses verifikasi dan investigasi dilakukan sesuai SLA perusahaan.
• Setiap kasus memiliki kronologi, bukti pendukung, dan kesimpulan yang jelas.
• Tidak ada complaint yang ditutup tanpa tindak lanjut yang terdokumentasi.

2. Audit CCTV dan Kepatuhan SOP Outlet

System Adherence, Mingguan

Melakukan pemeriksaan CCTV dan audit operasional outlet untuk menilai kepatuhan terhadap SOP, kualitas pelayanan, kebersihan, serta aktivitas operasional tim outlet.

Indikator:

• Audit dilakukan sesuai jadwal dan kebutuhan kasus.
• Laporan audit terdokumentasi secara lengkap dan rapi.
• Setiap temuan dilengkapi bukti, waktu kejadian, dan informasi yang relevan.
• Tingkat kepatuhan outlet dapat dipantau berdasarkan hasil audit.

3. Pelaporan dan Rekomendasi Perbaikan

Reporting Accuracy, Mingguan–Bulanan

Menyusun laporan hasil complaint, audit, dan pemeriksaan CCTV secara objektif agar mudah dipahami dan dapat ditindaklanjuti oleh tim terkait.

Indikator:

• Laporan disusun secara jelas, kronologis, dan terstruktur.
• Kesimpulan dibuat berdasarkan data dan bukti.
• Rekomendasi perbaikan relevan dan dapat diterapkan.
• Tidak terdapat laporan yang hanya berdasarkan asumsi atau opini pribadi.
• Status tindak lanjut setiap temuan dapat dipantau sampai selesai.

TUGAS & TANGGUNG JAWAB UTAMA

• Menangani dan menindaklanjuti complaint operasional yang diterima dari Customer Service.
• Melakukan verifikasi complaint melalui pemeriksaan rekaman CCTV, data transaksi, waktu kejadian, dan informasi dari outlet.
• Menyusun kronologi kejadian berdasarkan bukti yang tersedia.
• Melaksanakan audit CCTV dan operasional outlet terkait pelayanan, kebersihan, kepatuhan SOP, dan aktivitas tim.
• Melakukan penelusuran penyebab masalah secara objektif dan berbasis data.
• Menyusun laporan hasil audit, complaint, dan pemeriksaan CCTV secara jelas dan terdokumentasi.
• Memberikan rekomendasi perbaikan berdasarkan hasil pemeriksaan.
• Berkoordinasi dengan Customer Service, Area Manager, Operation Support Leader, dan tim operasional.
• Memantau tindak lanjut setiap complaint dan temuan sampai dinyatakan selesai.
• Menjaga kerahasiaan data pelanggan, data perusahaan, rekaman CCTV, dan hasil audit.

PROFIL KANDIDAT IDEAL

• Pendidikan minimal D3/S1 Manajemen, Operasional, Perhotelan, Administrasi, atau bidang relevan.
• Memiliki pengalaman minimal 1 tahun di bidang operasional, customer service, quality control, audit outlet, atau penanganan complaint.
• Pengalaman di industri F&B, retail, hospitality, atau perusahaan multi-outlet lebih disukai.
• Fresh graduate dengan pengalaman magang, organisasi, atau administrasi operasional yang relevan dapat dipertimbangkan.
• Bersedia bekerja secara on-site, paruh waktu dengan sistem Daily Worker, maksimal 20 hari kerja per bulan.
• Bersedia mengikuti jadwal kerja secara shifting sesuai kebutuhan operasional.

KETERAMPILAN & KEBUTUHAN

• Teliti dan mampu menganalisis masalah berdasarkan data dan bukti.
• Mampu memeriksa CCTV, data transaksi, dan kronologi kejadian.
• Mampu menggunakan Google Sheets, Microsoft Excel, dan aplikasi komunikasi kerja.
• Mampu menyusun laporan secara jelas, rapi, dan terstruktur.
• Memiliki komunikasi yang tegas dan profesional.
• Mampu mengatur prioritas dan menangani beberapa kasus secara bersamaan.
• Mampu menjaga kerahasiaan data, rekaman CCTV, dan hasil audit perusahaan.

NILAI & BUDAYA KERJA

• Objectivity First - Mengutamakan fakta dan bukti dalam melakukan pemeriksaan dan membuat kesimpulan.
• Detail Matters - Memastikan setiap temuan memiliki kronologi, data, dan bukti yang jelas.
• Ownership - Menindaklanjuti setiap complaint dan temuan sampai benar-benar selesai.
• Customer Experience & Integrity - Menjaga kerahasiaan data serta menjadikan hasil audit sebagai dasar perbaikan kualitas pelayanan pelanggan.

TUJUAN POSISI

Memastikan complaint pelanggan dan temuan operasional dapat diperiksa, diverifikasi, dilaporkan, dan ditindaklanjuti secara tepat.

Posisi ini diharapkan dapat membantu menjaga kepatuhan SOP, kualitas pelayanan, dan konsistensi operasional di seluruh outlet F&B perusahaan.