Job description for IT Service Management at Strategi Integrasi Nusantara
Job Description
- Mengelola dan memastikan kelancaran operasional layanan IT Service Management (ITSM) sesuai standar layanan dan prosedur yang berlaku.
- Melakukan monitoring, pencatatan, klasifikasi, penanganan, dan pemantauan penyelesaian incident, service request, serta problem melalui sistem ITSM.
- Memastikan setiap tiket layanan ditindaklanjuti sesuai Service Level Agreement (SLA), dengan target response time maksimal 30 menit dan resolution time berdasarkan tingkat severity.
- Melakukan koordinasi dan eskalasi penanganan insiden kepada tim teknis, vendor, dan manajemen terkait, termasuk eskalasi Critical Incident sesuai ketentuan.
- Mengidentifikasi dan menindaklanjuti repetitive problem untuk mendukung penyelesaian permanen serta mencegah terulangnya insiden yang sama.
- Melakukan monitoring dan evaluasi performa layanan ITSM guna mendukung pencapaian target SLA Handling minimal 99,9%.
- Berkoordinasi secara aktif dengan tim IT GMF, tim internal, dan existing vendor untuk memastikan efektivitas penyelesaian masalah operasional IT.
- Menyusun dan memelihara dokumentasi operasional IT, termasuk incident report, troubleshooting record, technical documentation, serta operational procedure.
- Melakukan pendataan, pembaruan, dan pelaporan inventaris perangkat IT, baik hardware maupun software, secara berkala.
- Menyusun laporan operasional ITSM secara bulanan yang mencakup aktivitas layanan, status penyelesaian tiket, pencapaian SLA, dan kendala operasional.
- Mendukung aktivitas perbaikan kualitas layanan, optimalisasi proses ITSM, serta migrasi sistem IT Service Management sesuai kebutuhan dan kesepakatan proyek.
- Memastikan pelaksanaan pekerjaan sesuai SOP, standar keamanan informasi, ketentuan K3, dan kebijakan operasional yang berlaku di lingkungan klien.
