Job description for IT Helpdesk at PT Mitratex Konsultan
Requirements:
- Pendidikan minimal D3
- Pengalaman >= 2 tahun di bidang Helpdesk/ Service Desk
- Menguasai operation ITSM Tools
Job Description:
Kandidat wajib memiliki pemahaman dan keterampilan dalam operasional tata kelola layanan teknologi informasi (IT Service Management/ITSM), dengan lingkup tanggung jawab utama sebagai berikut:
- Menjalankan fungsi penanganan tingkat pertama (First Level Support) untuk menerima, mencatat, mengklasifikasikan, menentukan prioritas, serta menyelesaikan tiket Incident, Service Request, dan Problem, termasuk melakukan eskalasi ke tim terkait sesuai SOP dan target SLA yang berlaku.
- Mengelola administrasi tiket layanan TI, mencakup pencatatan, pembaruan status, serta pemantauan dokumen pendukung terkait Change Request, rilis sistem, konfigurasi, inventaris aset TI, dan Preventive Maintenance mengacu pada standar ITSM perusahaan.
- Menyusun dan menyerahkan laporan performa layanan TI bulanan sesuai format standar perusahaan, yang memuat ringkasan statistik tiket, pencapaian target SLA, analisis tren kendala/permintaan layanan, riwayat perubahan, serta usulan peningkatan kualitas layanan.
- Menyampaikan laporan operasional mingguan kepada manajemen TI mengenai status penyelesaian tiket, kepatuhan SLA, jumlah tiket tertunda (backlog), serta isu operasional yang memerlukan tindak lanjut khusus.
- Memantau pergerakan antrean tiket (*ticket queue*) secara aktif untuk memastikan proses penanganan berjalan sesuai skala prioritas dan batas waktu SLA, serta berkoordinasi intensif dengan unit kerja terkait guna mempercepat penyelesaian kendala.
- Mengelola dan memelihara database konfigurasi (Configuration Management Database / CMDB), termasuk melakukan input dan pemutakhiran data Configuration Item (CI) agar informasi aset serta konfigurasi infrastruktur TI tetap akurat dan relevan.
